4. Речевой этикет
"Тайм менеджер" дает советы этического характера:
- Выполняйте обещания – держите слово.
- Говорите с людьми, а не о них.
- Признавайте свои ошибки. Не пытайтесь найти им оправдания или свалить их на других.
- Не участвуйте в распространении сплетен, в интригах и политиканстве.
- Не говорите дурно об отсутствующих.
- Не отзывайтесь дурно о конкурентах.
- Не делайте никому замечаний в присутствии посторонних.
- Берите на себя свою долю ответственности за ошибки Ваших сотрудников, коллег, друзей и близких.
- Не делайте достоянием широкой публики свое несогласие с родственниками, друзьями, начальником, сотрудниками, коллегами.
- Защищайте других от несправедливых нападок.
- Говорите только то, что думаете, то, за что готовы ответить и в любое время повторить.
- Не выдавайте чужие идеи за свои. Не приписывайте себе лавры за то, что сделали другие.
- Стройте свой успех на собственных достижениях.
- Давайте честные и откровенные объяснения. Не преувеличивайте. Не лгите. Ничего не скрывайте. Не делайте из ничего "тайны".
- Не откладывайте неприятных решений, взысканий и печальных известий, от которых все равно никуда не уйти.
- Если Вы сомневаетесь, что Вам следует делать, задайте себе вопросы: Это законно? Как я буду себя после этого чувствовать? Смогу ли я рассказать об этом своей семье и друзьям?
Другие полезные советы:
- держать слово;
- быть людьми типа "сделал/проверил";
- брать на себя ответственность;
- быть жизнерадостным;
- быть справедливым;
- быть лояльным;
- уметь благодарить;
- быть терпимым;
- вести себя этично. [Указ. кн., с. 87]
В течение веков выработаны и речевые формы этикета, характерные и для повседневного, и для официального общения, и люди обычно нетерпимо относятся к несоблюдению этикета.
Важнейшим признаком культурного речевого общения является умение слушать. Ли Якокка пишет: " Мне бы только хотелось найти такой институт, который научил бы людей слушать….. Слишком много людей не может уразуметь, что подлинное общение – процесс двусторонний". В свое время Плутарх давал совет: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".
Дейл Карнеги пишет, что хороший слушатель нужен не только выдающимся людям, обыкновенным – тоже. Однажды в "Ридер Дайджест" было сказано: "Многие люди вызывают доктора, в то время как все, что им нужно, – это внимание". Итак, если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем. Как сформулировала это мисс Чарльз Норман Ли: "Чтобы быть интересным, будьте интересующимся". Задавайте такие вопросы, на которые собеседник ответит с удовольствием. Поощряйте его на разговор о нем самом, о его достижениях.
Таким образом, правило гласит: "Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать вам о себе".
Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и сосредоточенно.
Как показывают результаты исследований, проведенных за рубежом, инженерно-технические работники ежедневно тратят около 40% своего времени на слушание, эффективность которого, правда, не превышает 25% и имеет тенденцию к снижению. "Эффективность слушания" за рубежом приобрела долларовую стоимость, и этот курс в конце 60-х годов был включен в программу обучения специалистов предприятий США, Японии и ФРГ. Американская корпорация "Дженерал моторс" разработала и распространила среди своих служащих методическое пособие "Слушаете ли Вы?", постоянно контролировала выполнение своих требований.
Преходящий характер звучащего слова – вот что определяет возможность умения слушать. Слушающий в отличие от читающего не может отвлечься даже на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего. Поэтому умение слушать надо тренировать в себе, чтобы всегда быть в форме.
У большинства людей укоренились отрицательные привычки, мешающие им слушать:
Повышенное внимание к наружности и недостаткам речи говорящего.
Привычка слушать, не глядя на человека.
Реакция на любое отвлекающее действие.
Поспешная оценка и выводы по еще недослушанному материалу.
Быстрый отказ от усилия слушать говорящего.
Неумение сдерживать отрицательные эмоции.
Проявление показного внимания, в то время как голова занята личными заботами.
Попытка подробно конспектировать речь собеседника, что мешает внимательно прослушать и осмыслить сказанное. [Власов Л. Умеете ли вы слушать? // Кроссворды для руководителя. – М., 1992, с.132–133]
Как научиться эффективно слушать
Умение внимательно и эффективно слушать достигается длительными тренировками, во время которых следует забыть о личных предубеждениях, не торопиться с выводами и заключениями. Одна из американских методик рекомендует:
Слушай со вниманием,
Слушай – не болтай,
Слушай, что человек
Может сказать,
Не может сказать,
Не хочет сказать.
Сейчас в мировой практике применяется несколько методик, рекомендующих, как быстро научиться эффективно слушать. Вот некоторые из них.
1. Принять активную позу. Специалисты считают, что правильная посадка тела помогает нам создать умственную сосредоточенность и, наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает наш мозг.
2. Сосредоточить взгляд на говорящем. В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется опасность того, что ваши мысли будут следовать за вашими глазами.
3. Поддерживать устойчивое внимание к говорящему. Любое отвлекающее действие – "пробежка" глазами по столу, взгляд на бумаги, которые вы принесли с собой, – заставляет распределять наше внимание между говорящим и посторонними предметами.
4. Логически планировать процесс слушания. Все запомнить, что нам говорят, трудно, но главные мысли – необходимо. Иногда опытный оратор или собеседник в своей речи выделяет основные положения и разъясняет их, но чаще это приходится делать самому слушателю. Для понимания общего хода мысли собеседника особое значение имеют вводные фразы. Желательно в процессе беседы или выступления два раза быстро проанализировать и обобщить высказанные суждения. Наиболее удобный момент для этого – паузы.
Слушая интересное выступление, мы нередко стараемся предугадать, что будет сказано далее. Это не праздное гадание, а активное мышление, которое помогает нам все запомнить. "Мысленное опережение" речи собеседника или оратора является не только одним из средств настройки на одну с ним волну, но и хорошим методом запоминания его речи.
5. Преждевременно не оценивать беседу или выступление. Всегда подавляйте в себе соблазн оценивать беседу или выступление сразу же после первых слов вашего собеседника или докладчика. Это надо делать в конце. Любая речь должна быть выслушана полностью.
М. Вудкок, Д. Френсис пишут: "Те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, которое можно получить, обучившись следующим навыкам:
- Направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не позволяйте себе отвлекаться.
- Следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражением лица и движениями человека, выражающими невысказанные, но важные отношения и чувства.
- Не выносить оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.
- Не позволять себе перебивать другого: прежде чем сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь.
- Проверять свое понимание: повторяйте сказанное, уточните сказанное своими собственными словами.
- Выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику допущения.
- Представлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений". [Раскрепощенный менеджер. – М., 1991, с.171-172]
В книге "Маргарет Тэтчер: человек и политик" автор подчеркивает важность умения слушать для политика: "Умела ли она слушать? Как многие политики, она предпочитала говорить сама… Впрочем, может, это не только ее специфическая черта, а примета нашего века. Еще великий русский писатель А.И. Куприн в одном из своих рассказов писал: "Среди современников исчезает мало-помалу простое и милое искусство вести беседу… Совершенно пропало умение и желание слушать, исчез куда-то прежний внимательный, но молчаливый собеседник, который раньше в душе переживал все извивы и настроение рассказа… Теперь всякий думает только о себе. Он почти не слушает, стучит пальцами и двигает ногами от нетерпения и ждет не дождется конца повествования, чтобы, перехватив изо рта последнее слово, поспешно выпалить: "Подождите, это что! А вот со мной какой случай случился". К чести Тэтчер, надо отметить, что хотя она сама и любила говорить, но она умела и слушать. А это для политика немаловажное достоинство. Она слушала собеседника внимательно, чтобы не только лучше понять его точку зрения и оценит его доводы, но и найти слабые места и сосредоточить свой ответ именно на них". [В.И. Попов. Указ. раб., с. 411]
В настоящее время издается большое количество литературы по речевому этикету, в том числе и по деловому этикету, например: Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М., 1994; Ягер Дж. Речевой этикет. – М., 1994; Энциклопедия этикета. – СПб., 1996.