3 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С КЛИЕНТАМИ
3.1 МИРОВАЯ ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЕЙШИХ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ
Современный деловой оборот предъявляет все более жесткие требования к участникам мирового финансового рынка, а стремительный рост сферы финансовых услуг ведет к ужесточению конкуренции, в которой выживают лишь наиболее приспособленные участники. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных способах дистанционного банковского обслуживания. Процессы глобализации в финансово-банковском секторе закономерно отражаются на стратегии расширения линейки банковских услуг в виртуальной сфере, оказания трансграничного сервиса, что ставит ряд новых вопросов для участников национального банковского рынка, в том числе юридического характера. Исходя из задачи максимально быстрой интеграции с мировым экономическим сообществом, отечественная банковская система ориентируется на Интернет–технологии, успешно применяемые в банковской сфере развитых стран, которые максимально ориентированы на клиента.
В этой связи представляется весьма актуальным анализ банковских Интернет - технологий и опыта развитых стран по привлечению средств клиентов - резидентов, а так же иностранного банковского капитала с использованием сети Интернет, выявление позитивных и негативных последствий применения подобных подходов, что может быть воспринято при формировании коммуникационной политики национальной банковской системой России.
Экономика развитых стран в настоящее время перешла к инновационному типу развития, что отразилось и на технологиях проведения безналичных расчетов. Суть инновационных изменений в этой сфере можно свести к следующему:
- «многоканальная деятельность» при сочетании новых и традиционных технологий и инструментов;
- самообслуживание;
- дистанционное обслуживание;
- использование Интернета (виртуальные банковские и финансовые технологии управления банковским счетом);
- создание телефонных центров;
- предоставление новых банковских продуктов (услуг) на базе новых технологий.
На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).
Дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.
Важно отметить, что дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.
Для характеристики дистанционного банковского обслуживания (ДБО) можно выделить рад основополагающих факторов:
- Экстерриториальность и непрерывность работы системы: клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от места его нахождения и времени суток.
- Общедоступность: средства доступа, используемые клиентом, должны быть приемлемы по цене и широко распространены.
- Множественность каналов доступа: в системе предусмотрена возможность использования разных каналов в любой комбинации.
- Интерактивность обслуживания: обеспечивается проведение операций в режиме самообслуживания, но при этом клиенту должна быть предоставлена возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через oпeратора.
- Проведение операций в режиме реального времени в тех случаях, когда это возможно.
- Минимизация ручной обработки операций: технология должна быть организована так, чтобы по возможности исключить или сократить стадии, требующие ручной обработки.
- Транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно — время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате.
- Диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.
С точки зрения способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания можно выделить следующие виды:
- интернет-банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через интернет;
- мобильный банкинг - оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;
- внешние сервисы - киоски, банкоматы, ATM;
- телефонный банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;
- классический «Банк-Клиент».
Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.
Идея создания интернет-банка возникла в Америке. Именно там в 1995 году открылся первый виртуальный банк Security First Network Bank (на сегодняшний день он является одним из лучших банков такого рода). Одной из причин появления виртуальных банков стало существующее в США ограничение на открытие филиалов кредитных организаций в других штатах.
Повсеместное распространение вычислительной техники и распространение INTERNET-технологий привели к революционным изменениям в системе документооборота. Все большее число организаций ведет всю документацию в электронном виде, что значительно упрощает и ускоряет обработку документов. Система Интернет-банкинг является программным продуктом, использующим передовые Интернет-технологии, и предназначена для осуществления документооборота между банком и его клиентами в электронном виде в любое время суток, из любой точки земного шара.
Для нормальной работы клиенту достаточно стандартного WEB-обозревателя Microsoft Internet Explorer. При этом работа с системой происходит как работа с обычной HTML-страницей. Клиент банка может использовать любой компьютер, подключенный к Интернет, на котором установлен требуемый обозреватель.
При использовании электронных средств связи для проведения документооборота, скорость последнего вырастает в несколько раз. Отсылаемые клиентом документы сразу же попадают в банк и передаются на исполнение. Большая часть документов может быть обработана автоматически, что еще больше ускоряет их выполнение. При использовании традиционных бумажных форм такая оперативность попросту невозможна.
Применение в системе Интернет-банкинг самых современных разработок в области защиты информации дает полную гарантию безопасности. Работая с системой, клиент может быть уверен в конфиденциальности переданной им информации. Использование электронного ключа, являющегося аналогом подписи клиента под электронным документом, исключает возможность передачи другими лицами документов от имени клиента.
Накладные расходы при Интернет-банкинге минимальны. Многие банки не только не берут платы за обслуживание через Интернет, но даже обрабатывают Интернет-транзакции по более низким расценкам.
Другими словами, Интернет-банкинг - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет[1]. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга Интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):
· осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);
· оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);
· производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
· переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
· покупать и продавать иностранную валюту;
· пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
· открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;
· получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
· получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;
· получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;
· другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах на FOREX) .
В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2008 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет - оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок.
В Европе, по данным исследовательской компании Berg Insight, количество пользователей интернет-банкинга в 2008 году превысило 100 млн человек.