Собеседники, которые придерживаются стратегии близости, могут использовать в беседе следующие непродуктивные модели.
1) Пулемётные вопросы личного характера: Как дела? Как на работе? Дома всё в порядке? Бизнес процветает? А дети как? Негативность такой модели заключается а) в хаотичности, непоследовательности, чрезмерности вопросов, которые использует собеседник по отношению к своему партнёру по общению, подобными вопросами нередко “забиваются" неожиданно возникшие паузы; б) в отсутствии искреннего интереса к тому, что должно последовать в ответ, ответы на вопросы по этой причине нередко недослушиваются либо вообще игнорируются.
2) Жалобы. Модель состоит в том, что каждый из собеседников поочерёдно жалуется на жизнь: Здоровье последнее время совсем не ахти! Денег недостаёт! Муж надоел со своими капризами! или Жена достала! Дети от рук отбились! Родители надоели! Времени ни на что не хватает! Куда катимся, не знаю! Негативность модели заключается в том, что собеседники создают атмосферу “катастрофичности бытия" и после беседы расстаются в угнетённом состоянии духа. Истинная беседа, напротив, ориентирована на оптимистическое видение мира, и, если у вашего собеседника есть какие-либо проблемы, не нагнетайте ситуацию ответными жалобами, а дайте ему возможность высказаться, проявите эмпатию и выразите надежду, что всё скоро изменится к лучшему. Тем самым вы позволите вашему партнёру, хотя бы в душе, освободиться от гнёта проблем, а возможно, после беседы с вами и проблемы окажутся не столь серьёзными и неразрешимыми.
3) Обсуждение исключительно интимных тем. Болтливый собеседник обычно не испытывает особого стеснения, когда рассказывает некоторые интимные подробности о себе, более того, подвигает тем самым и своего собеседника к откровению. “Индивидуальный суверенитет”, “личностные границы" при этом нарушаются, болтун, однако, испытывает чувство удовлетворения от такого “разговора по душам”, а скромный человек наверняка останется после разговора с чувством неловкости, сожаления о том, что сказано, и, как следствие, разочарования.
4) Поочерёдное осуждение. Объектом осуждения выступают как хорошо знакомые, так и мало знакомые люди, звёзды эстрады, политические деятели; обсуждаются их поступки, проблемы, произнесённые ими фразы и т.п. Негативность модели заключается в том, что каждый из собеседников стремится превзойти партнёра в плане осведомлённости о том, что осуждается ныне другими либо может быть подвергнуто критике, поэтому в ход идут сплетни, слухи, домыслы и даже откровенная ложь.
Для собеседников, придерживающихся стратегии отстранения, характерны несколько иные непродуктивные модели общения.
1) Цепь рассказов, случаев или анекдотов. Данная модель проявляется в том, что один из собеседников берёт на себя миссию “суперрассказчика”, заполняя своими историями, анекдотами практически всё время беседы. При этом воодушевлённый рассказчик явно удовлетворён тем, что ему удаётся развлекать публику, а его собеседники чаще всего не имеют возможности высказаться даже по незначительному поводу. Негативность модели заключается в игнорировании желания собеседника высказаться, в подчёркнутой исключительности права на речь одного из партнёров. Конечно, в умении мастерски рассказывать анекдоты ничего плохого нет, однако, при организации беседы необходимо всегда помнить о том, что жанр беседы предполагает и другое важное умение - переключать фокус интересов с себя на партнёра.
2) Судорожная говорливость. Стратегия отстранения, замыкания в себе, нередко проявляется в судорожной говорливости собеседника. Собеседник хватается за любую пришедшую на ум тему и пускается в рассуждения, если тема оказывается исчерпанной, он берётся с энтузиазмом за новую тему, лишая своего партнёра всякой возможности говорить. Подобную говорливость А. Моруа в “Искусстве беседы” объясняет следующим образом: “Людей, которые боятся услышать оскорбительный намёк в свой адрес, легко узнать по судорожной говорливости. Стоит беседе приблизиться к запретной теме - и неестественное оживление сразу же выдаёт снедающую их тревогу; их фразы подобны пустым железнодорожным составам, которые командирование пускает в самые уязвимые участки, чтобы сбить противника с толку и сорвать его наступление”. Такие собеседники характеризуются явной повышенной возбудимостью, по отношению к ним нужно проявить искреннее участие и, переведя разговор в нейтральную плоскость, дать им возможность почувствовать ваше дружеское расположение.
Чтобы преодолеть негативные модели развития беседы, вы можете 1) предложить собственную модель, для этого необходимо выдержать паузу либо уйти от ответа на очередной вопрос из серии пулемётных, а затем задать свой вопрос, направляя беседу в новое русло;
2) тактично описать собеседнику то, что происходит между вами (“назвать рамку”), например, вы похвалите собеседника за то, что он является прекрасным рассказчиком анекдотов, и выразите сожаление по поводу того, что вы не умеете их рассказывать и не можете по этой причине поддержать достойно беседу, а затем предложите А не поговорить ли нам о…? Как правило, активные собеседники, получив такого рода разъяснения, охотно идут на смену моделей.
5. Каждый согласится с тем, что в нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Причиной конфликта между маленькими детьми может стать понравившаяся игрушка, ревность; для детей постарше - предательство, разглашение тайны. Причины конфликтов, возникающих между взрослыми в быту и на работе, более разнообразные: разбитое стекло, невымытые чашки, некачественный ремонт телевизора, опоздание на работу, ущемление чьих-либо интересов, грубость, показное равнодушие и т.д.
Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и из-за того, что люди не придают особого значения выработке умений бесконфликтного общения, ничего не знают о конфликтах вообще и, как следствие, не знают, как вести себя в ситуации конфликта или как предотвратить конфликт.
Несомненно, прежде чем вести речь о речевых тактиках, направленных на предотвращение конфликта, следует определить хотя бы в самых общих чертах природу конфликта. Конфликт есть острое столкновение мнений, противоборство сторон и в сознании человека ассоциируется обычно со ссорой, скандалом, выяснением отношений. Ссора и скандал, бесспорно, связаны с конфликтами. Это формы и виды проявления конфликтных отношений. Конфликт, однако, может породить ссору или скандал, а может и не породить, может остаться неразрешенным и после ссоры. Как же возникают конфликты?
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены. Конфликтогенами являются слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.
Обычная житейская ситуация. Муж зашёл на кухню и случайно задевает стоящую на краю стола чашку, чашка падает и разбивается. Жена: “Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил”. Муж: “Потому что всё не на своём месте. Вообще в доме бардак”. Жена: “Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать! ” И так далее. Результат же неутешителен: настроение испорчено, конфликт налицо.
Этот эпизод практически весь состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Всё зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своём замечании от частного случая переходит к обобщению, “на личность”. Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу “лучшая защита - нападение”. И так далее - по закону эскалации.
Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с “запасом”. Ведь трудно удержаться от соблазна “проучить" обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Если мы отразим схематично эскалацию конфликтогенов, то это будет выглядеть следующим образом.
Первый конфликтоген ® Более сильный ответный конфликтоген ® Ещё более сильный ответный конфликтоген ® … ® Конфликт.
Очевидно, что для остановки эскалации конфликтогенов необходимо прервать их цепочку. При соблюдении же правил бесконфликтного общения можно предотвратить не только эскалацию конфликтогенов, но и назревание конфликта вообще. К таковым правилам относятся:
1) Не употребляйте конфликтогенов.
2) Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!
3) Проявляйте эмпатию к собеседнику.
4) Делайте как можно больше благожелательных посылов (похвала, комплимент, дружеская улыбка, сочувствие и т.п.)
Важным умением для предотвращения конфликта является умение распознавать первопричины конфликтов. Понятно, что причиной конфликта в описанной нами жизненной ситуации не является разбитая чашка, она скорее повод к тому, чтобы выплеснуть накопившееся раздражение, этот инцидент скорее свидетельствует о более глубоких причинах конфликта - невнимании друг к другу, отсутствии любви, взаимопонимания. Накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта, и составляют основу конфликтной ситуации. Таким образом, практически каждый конфликт при более глубоком анализе, анализе его первопричин, начинается со срытого столкновения противоположных позиций, взаимоисключающих интересов. Следовательно, первая стадия развития конфликта представлена конфликтной ситуацией, скрытым столкновением противоположных позиций, а вторую стадию представляет инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для открытого противостояния позиций, острого столкновения позиций (собственно конфликта).