реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);
реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);
реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!. Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);
реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).
Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность переспросить недослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:
— Яправильно ли я вас понял, вы предлагаете...?
— Что вы имеете в виду, когда утверждаете,что...?
— Как нужно понимать ваше высказывание о...?
— Не повторите ли вы еще раз?
позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусированном виде. Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о многом адресанту речи, делает диалог более продуктивным.
Один из принципов эффективного слушания психологами сформулирован следующим образом: "Покажи говорящему, что ты его понимаешь".
Другим не менее важным принципом эффективного слушания является синхронный анализ сообщаемого. Деловые переговоры — это не просто обмен информацией, это напряженная аналитическая работа, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппонента нужно во время ее произнесения так, чтобы, когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими словами. Чтобы уточнить сообщение, мы прибегаем к перефразированию. Перефразирование обычно начинается словами:
— Из ваших слов следует, что...
— Другими словами, вы, хотели сказать, что...
— То есть вы считаете, что...
— Как я понял, вы предлагаете...
При этом следует иметь в виду, что перефразирование информации, которая поступает в форме диалога, обязательно сопряжено с ее свертыванием: как правило, передается основная мысль, а все детали сообщения опускаются. Даже короткие устные распоряжения перефразируются воспринимающим "для проверки точности". В деловой речи перефразирование является важным инструментом закрепления и уточнения информации.
В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:
— Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.
Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.
Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:
— Вашими основными идеями, как я понял, являются…
— Если обобщить сказанное вами, то можно...
Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чащевсего субъективно представляется тональность речевого действия:
приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;
отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффективность;
возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.
Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:
Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами...
Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.
Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:
а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. Обратитесь к нему со словами: "Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение";
б) если решение так и не принято, можно предложить:
альтернативное решение,
запасной вариант (заготовленный заранее),
перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;
в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное "да" на любой процедурный вопрос:
— Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?
— Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?
Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:
а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;
б) протоколы.
Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.
Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.
Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги "Бизнес и менеджер"*.
* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.
Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров
| Достижение цели Причина достижения Подготовка переговоров Настрой партнера Оценка предоставленных полномочий Свобода действий в рамках переговоров Эффективность аргументации | Новые аспекты Необходимость компромисса Поэтапный план Участие коллектива Атмосфера переговоров Обеспечение успеха Недостатки Предложения по усовершенствованию |
1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?
2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые реализуются на этих этапах.
3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с национальными традициями?
4. Почему не все рекомендации американских специалистов по ведению переговоров можно использовать в России?
5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?
6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе?
7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.
8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?
9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?
10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности входит проведение переговоров, вам известны?
"Совещание — это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам", — пишет в своей книге "Деловая риторика" В. И. Андреев.
Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры.
Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную информацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие реквизиты: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.