Кроме того, с учетом специфики страхового товара, относительно конкретного потребителя услуг при подготовке его договора, можно все этапы поставки страховой услуги рассматривать в качестве подэтапов продажи:
-разрабатывать (производить) дополнительные условия, не предусмотренные непосредственно правилами страхования, на базе которых заключается договор;
- проводить работу по перестрахованию риска (распределение услуги).
1. Личный или безличный процесс помощи или убеждения потенциального клиента приобрести страховую защиту;
2. Действия страховых посредников в интересах страховщика, для обеспечения достижения его коммерческой цели.
Рис. Понятие и цели продажи страховых услуг
Процесс продажи не одномоментный акт, а планомерная продуманная система, состоящая из ряда этапов и взаимосвязанных элементов, действий участников, обеспечения необходимых условий для заключения договоров.
Формирование системы продажи страховых услуг предусматривает использование следующих принципов:
- принцип закономерной перестройки системы, которая является управляющей при реализации мероприятий, направленных на развитие системы продажи страховых услуг компании;
- принцип синхронизации, то есть координации и кооперирования элементов структуры системы продаж, которая в практическом плане воплощается в мероприятиях по обеспечению функционирования системы;
- принцип достижения компромисса интересов участников системы продаж страховых услуг;
- принцип подчинения целей организации системы продаж страховых услуг определенного уровня, целям страховой компании и соответствия их интересам потребителей;
- принцип пространственной концентрации и распространения системы продаж страховых услуг в сферах наиболее интенсивного развития рынка;
- принцип единства саморегуляции и внешнего регулирования;
- принцип управляемости и прогнозированности системы продажи услуг.
Одним из важных условий эффективного функционирования системы продаж страховых услуг является наличие действенных механизмов управления. Поэтому в управление системой продаж должны быть включены следующие элементы:
- последовательность управляющих воздействий, что требует согласованности действий в процессе управления (анализ Þ планирование Þ организация Þ контроль Þ стимулирование);
- взвешенный подход к управлению, который предполагает исследование и учет чувствительности рынка к постоянно меняющимся переменным конъюнктуры рынка;
- комплексность в реализации составляющих процесса управления системой продаж страховых услуг с целью обеспечения ее целостности, адаптивности, организованности и управляемости.
Вместе с тем свойственные черты системы продаж страховых услуг, позволяют определить следующие характерные особенности управления системой:
1) необходимость создания каналов в местах спроса страховых услуг в связи с отсутствием повсеместного, устойчивого спроса на услуги страховых компаний;
2) влияние природных и техногенных факторов на вероятность возникновения страховых случаев, что определяет объемы выплат и финансовые результаты деятельности компаний;
3) в связи с неопределенностью это одна из сфер деятельности наиболее зависимых от уровня информационного обеспечения;
4) достижение конкурентных преимуществ возможно при соблюдении основных параметров системы качества продвижения страховых услуг: создание отдела продаж, обеспечение процесса активного взаимодействия каналов продаж и потребителя, реализация бизнес процессов с привлечением специалистов отдела продаж;
5) наряду с объективными факторами, определяющими сложность продажи страховых услуг, существуют субъективные явления: психологическое невосприятие случайности, что требует проведения мероприятий, направленных на повышение доверия населения к услугам компании;
6) сочетание в процессе продажи страховых услуг экономических интересов страховой компании и экономических, психологических предпосылок приобретения страховых услуг;
7) продажа страховых услуг является одним из способов управления рисками клиентов, вместе с тем стремление максимально удовлетворить страховые интересы при минимальных финансовых затратах сопровождается изучением всех альтернатив для удовлетворения своих интересов;
8) страхователь всегда действует рационально, находя баланс между своими желаниями и возможностями их удовлетворения с учетом лимита денежных средств, которыми он располагает для удовлетворения своих страховых интересов, поэтому экономическая эффективность каналов продаж нами будет неизвестна.
Таким образом, управление системой продаж страховых услуг следует рассматривать как сложную систему, в которой тесно взаимодействуют страховая услуга, представители различных каналов сбыта страховых услуг, страховая компания и активный потребитель. Специфика данной системы заключается в том, чтобы организовать с помощью отдельных инструментов эффективное и удовлетворяющее страхователя взаимодействие с ним. «Залог успеха состоит в том, что страхователь должен быть удовлетворен данной компанией, чтобы он продолжал иметь дело с этой компанией в дальнейшем» [].
Система продажи страховых услуг - это комплекс действий страховщика, ориентированный на заключение новых и возобновление ранее действовавших договоров страхования, который требует взаимной увязки всех сторон деятельности, четкой субординации, оперативного руководства и контроля.
Этапы
Каналы
 |
Рис. 2. Система продажи страховых услуг
Традиционно выделяются два основных канала продвижения страховых услуг – непосредственная продажа в офисе страховой компании (ее филиале, представительстве) и продажа через страховых посредников.
Продвижение страховых продуктов на рынок (коммерциализация продукта) представляет собой:
- информирование потенциальных потребителей об имеющемся страховом продукте и его положительных качествах, убеждение потенциального страхователя в необходимости приобрести страховое покрытие (целевая реклама страхового продукта);
- стимулирование продаж страховой продукции за счет повышения привлекательности образа страховой компании в целом (имиджевая реклама страховщика);
- создание системы сбыта страховой продукции, обеспечивающей наибольшую эффективность продаж;
- стимулирование сбыта через систему скидок страхователям, премий продавцам страховых услуг, конкурсы, лотереи, рекламу на месте продаж.
Общие требования к организации продажи страховых услуг формулируются следующим образом:
1. Потенциальный клиент должен знать, где он может приобрести страховой полис.
2. Доступ к местам продаж должен быть легким и свободным.
3. Обслуживание клиентов должно быть внимательным и доброжелательным.
Учитывая, что потенциальные клиенты крайне редко стремятся посетить самостоятельно офис страховой компании на предмет заключения договора страхования, складывается ситуация, при которой активность офисного персонала компании по продаже страховых полисов невысока, а эффективность результатов их труда, оцениваемая по показателю собранных премий, считается низкой. Основную нагрузку по заключению новых и возобновлению окончившихся договоров несут на себе страховые посредники.
Статьей 15 Закона Украины «О страховании» (в редакции 2001 года) определены в качестве страховых посредников агенты и брокеры. Страховые агенты – граждане или юридические лица, которые действуют от имени и по поручению страховщика и выполняют часть его страховой деятельности, а именно: заключают договоры страхования, получают страховые платежи, выполняют работы, связанные с осуществлением страховых выплат и страховых возмещений. Страховые агенты действуют от имени страховщика и выполняют его поручения на основании договора поручения со страховщиком.
