Для лучшего усвоения материала инструктажа Дж. Мангейм и Р. Рич рекомендуют инструктировать одновременно не более пяти интервьюеров; таким образом, если проект крупный, на инструктаж может понадобиться несколько занятий. Иногда бывает полезно показать интервьюерам фильм или продемонстрировать им на практике, как правильно проводить интервью. В любом случае, а особенно тогда, когда интервьюеры совсем неопытны, исследователь должен проследить, чтобы каждый интервьюер в его присутствии потренировался в ведении интервью на ком-нибудь из других членов группы.
Привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их обучение, отбор, контроль качества их работы. Однако хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность исполнения выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, контролирует влияние третьих лиц на формирование ответов респондента, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психологическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интервьюера на качество получаемых данных значительно выше, чем анкетера.
Поэтому при использовании интервью особое внимание уделяется изучению влияния (эффекта) интервьюера, которое может быть как положительным, так и отрицательным.
Исследователь-одиночка или целая организация, не имеющие в распоряжении собственных интервьюеров, могут обратиться к услугам фирмы, специализирующейся на проведении опросов и имеющей в своем штате опытных интервьюеров. Надо лишь найти нужные деньги. Если вопрос решен, то исследователю остается только проинструктировать наемных интервьюеров. Да и то лишь в том, что касается особенностей применения именно этого инструментария. Если денег немного, то приходится пользоваться услугами интервьюеров-совместителей либо бесплатной рабочей силой (в роли тех и других часто выступает одна и та же социальная категория — студенты). С ними сложности гораздо больше: их недостаточно инструктировать, прежде чем допускать к полевой работе, студентов надо предварительно обучить. Однако студенты — не самый лучший контингент интервьюеров.
Иногда к проведению интервью привлекаются «общественники», для которых участие в опросе является эпизодическим, а подготовка ограничивается устным инструктажем и пробным опросом. В этих условиях исследователю при обращении к методу интервью приходится каждый раз заново формировать и обучать коллектив интервьюеров, что существенно увеличивает затраты времени не только на подготовку интервьюеров, но и на контроль за качеством их работы.
Когда дело закончено (проведены инструктаж и, если надо, обучение, люди потренировались в предстоящей работе), интервьюеры выступают на исходные позиции. Как считают специалисты, у каждого интервьюера должна быть своя папка-скоросшиватель, где находятся все материалы, касающиеся опроса, а именно:
1) листы бланка интервью; причем начало интервью с каждым новым респондентом хорошо бы отмечать листом цветной бумаги, чтобы легче было ориентироваться; скалывать скрепками листы отдельного интервью можно лишь после его завершения;
2) карта района, где будет работать интервьюер, с пояснениями, как ему найти адреса нужных респондентов;
3) рекомендательное письмо, предъявляемое респонденту в том случае, если он захочет удостовериться в цели интервью;
4) все необходимые наглядные пособия;
5) лист, на котором фиксируются детали договоренности с тем или иным респондентом (или семьей) о сроках посещения его (ее) интервьюером (в том числе повторного посещения);
6) набор ручек, заправленных чернилами какого-нибудь темного цвета, чтобы он контрастировал одновременно и с белой бумагой, и с черным типографским шрифтом бланка интервью (это сразу облегчает фиксирование ответов и кодирование).
Папка-скоросшиватель позволяет интервьюеру по ходу интервью оперативно вынимать и вкладывать обратно нужные листы.
На оборотной стороне первого листа каждого бланка интервью должно быть предусмотрено место для фиксирования причин и обстоятельств возможного отказа респондента от интервьюирования, для описания обстановки, в которой протекает интервью (шумно, мешают посторонние и т.п.), и общей реакции респондента (настроен враждебно, дружелюбно, недоверчиво).
С опытом у интервьюера появляется не меньше проблем, чем в начале пути. Многое превращается в рутину, ему кажется, что это он уже где-то видел, слышал, знает, а потому заполняет документ автоматически, полагаясь на стереотипные реакции. Его глаз, что называется, замыливается. Прошлый опыт формирует стереотипный образ определенной группы людей, предвзятое отношение к ней. Ему начинает казаться, что он полностью «постиг» особенности опрашиваемых, может даже предвидеть типичные ответы, а если надо — составить процентные распределения по знакомым вопросам. Из интервьюера и исполнителя он превращается в исследователя-дирижера. Он уже гораздо менее внимательно слушает респондента, отмечая в бланке интервью такие варианты ответов, которые отражают не столько мнение опрашиваемых, сколько его ожидания по поводу того, какими эти ответы «должны быть». Поэтому правильный отбор и обучение, а что еще важнее, переобучение интервьюеров является ключевой задачей.
Функцию переобучения, происходящего по ходу дела, выполняет, как ни странно такое может показаться, контроль поля. Контроль качества работы интервьюеров обычно состоит в выборочном повторном опросе респондентов контролерами. Когда контролер вернулся из своего обхода и составил отчет, с интервьюерами проводится еще один инструктаж: им объясняют допущенные ошибки, напоминают об ответственности и дисциплине, нерадивых штрафуют или увольняют, передовиков вознаграждают.
Содержательный разговор «по душам», серьезный и обстоятельный, напоминает «театральные разборки», которые после спектакля режиссер проводит с актерами. Не только новичкам, но и опытным работникам они оказывают неоценимую помощь.
1.5 Эффект интервьюера
Привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их обучение, отбор, контроль качества их работы. Однако хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность исполнения выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, контролирует влияние третьих лиц на формирование ответов респондента, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психологическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интервьюера на качество получаемых данных значительно выше, чем анкетера.
Поэтому при использовании интервью особое внимание уделяется изучению влияния (эффекта) интервьюера, которое может быть как положительным, так и отрицательным.
Эффект интервьюера — так обозначают все погрешности, которые связаны с влиянием интервьюера на качество получаемых данных. Он может даже не осознаваться самим интервьюером, происходить подспудно и проявляться в разговоре (вербальном общении), а также в неявных формах: в общем эмоциональном тоне беседы, мимике, поведении ее участников. Короче говоря, в том психологическом и поведенческом контексте интервью, который называют невербальным общением.
Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избирательное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» — после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.
Замечено, что респонденты в ряде случаев стремятся «угадать" такой ответ на заданный вопрос, который бы «понравился» интервьюеру, совпал с его предполагаемым мнением. Ясно, что преодолеть эти отрицательные влияния интервьюеру помогут в первую очередь сдержанность в проявлении собственных реакций на поведение и ответы опрашиваемого, умение слушать доброжелательно и внимательно, не вступая в дискуссии с респондентом по поводу его мнений.
Чем больше стандартизировано интервью, тем меньше вероятность влияния интервьюера. В то же время опыт исследований показывает, что интервьюер активно реагирует на недоработки автора вопросника, остро ощущает их в ситуации опроса и пытается исправлять ошибки исследователя в меру своего умения и понимания. Так, если в вопроснике встречаются бестактные формулировки вопросов, интервьюеры испытывают неловкость, задавая их респондентам и пытаясь избежать напряженности, либо меняют формулировку по своему усмотрению, либо совсем не задают этих вопросов. Таким образом, качество работы интервьюера во многом определяется качеством вопросника и инструкции к нему, разработанных исследователем.
Специалисты, занимающиеся методикой опроса, выявили весьма широкий круг способов воздействия интервьюера на мнение опрашиваемых, в том числе в форме прямой подсказки, с помощью примера в ситуации, когда респондент находится в затруднении, либо в процессе записи ответа. Можно также предположить, что респонденты учитывают личные особенности интервьюера, например мужчины в общении с интервьюерами-женщинами строят тактику своих ответов иначе, чем в беседе с интервьюера-ми-мужчинами. В свою очередь интервьюеры ведут себя по разному в зависимости от пола респондента. Помимо собственных ценностных ориентации у интервьюера, как правило, имеются вполне определенные представления о взглядах мужчин и женщин, что также обусловливает характер оказываемого им влияния.