Специфика маркетинга в страховой компании
Специфику маркетинга в страховой компании определяют как особенности рынка страховых услуг, так и специфические характеристики самих услуг.
Особенности рынка страховых услуг таковы:
1) Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов даже там, где продукты страховых компаний кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как на рынках продукты можно сравнить различными способами: тестирования, пробные покупки, испытания и т. д. Единственное, что можно сделать на рынке страховых услуг,-- сравнить ожидаемые выгоды и полученные.
2) Предоставление страховых услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить, а зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, поэтому клиент зачастую стремится работать с одним и тем “продавцом”; эта инерция работает на продавца, так как в таком случае покупатели склонны прощать нарушения, когда их замечают.
Как упоминалось выше, страховым услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ :
1.Неосязаемость (неуловимость или нематериальный характер услуг);
2.Неотделимость от источника (неразрывность производства и потребления услуг);
3. Неоднородность или изменчивость качества;
4.Неспособность услуг к хранению;
Неосязаемость означает, что услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать, понюхать, хранить до их получения.
Неосязаемость услуг вызывает проблемы, как у их покупателей (страхователей), так и у продавцов (страховщиков). Страхователю трудно разобраться и оценить, что продается, до приобретения услуги, а иногда даже после ее получения. Покупатель вынужден верить продавцу услуг на слово. Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность страховщика.
У него возникают 2 проблемы:
1) Сложно показать клиентам свой товар;
2) Еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Страховая компания лишь может описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами страховые услуги можно оценить только после их выполнения (хотя в случае, если страховой случай не произойдет, и страхователь не получит страховую выплату, он может так и не оценить услугу). Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге страховых услуг – “польза”, “выгода”, которые получит клиент, обратившись в другую компанию.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов страховщик может, например, по возможности повысить осязаемость своей услуги, подчеркнуть ее значимость, заострить внимание на связанных с нею выгодах, можно также привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации.
Специфика производства страховых услуг
Специфика производства услуг заключается в том, что их нельзя произвести в срок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно связаны и не могут быть разорваны.
Страховая услуга неотделима от источника, а это значит, что число возможных покупателей ограничивается рабочим временем страховщика.
Существует несколько стратегических подходов к преодолению этого ограничения.
Во-первых – работа с более многочисленными группами.
Во-вторых – страховщик может научиться работать быстрее.
В-третьих – страховщик может подготовить большее число поставщиков услуг.
Неизбежным следствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость ее исполнения. Качество страховой услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется (даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному). Страхователи нередко знают о подобном разборе качества и при выборе компании советуются с другими страхователями.
Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают стандарт обслуживания, то есть комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, гарантирующих установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные категории, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника страховой компании. Это могут быть, например:
- работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть меньше двух в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен обязательно получить ответ;
- наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
- требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок (хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации);
- максимальное время ожидания ответа по телефону и другие критерии вплоть до требований к одежде и облику сотрудников.
Важная отличительная черта страховых услуг – их “сиюминутность”; они не могут быть сохранены для дальнейшей продажи предоставления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, а так как спрос на страховые услуги колеблется, это составляет определенную проблему. Например, если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, взяв товар со склада, аналогично, если предложение превосходит спрос, то теряется доход и стоимость услуг.
Для достижения наилучшей взаимоувязки спроса и предложения страховщик может, например, культивировать спрос в периоды его спада, а в пиковое время – привлекать временных служащих (рекомендуется также обучать персонал совмещению функций); выполнять только самые необходимые обязанности; вводить дополнительные услуги (кофе, свежие журналы и т. д.), которые помогают облегчить клиентам время ожидания основной услуги. Увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет страховщику работать с большим числом клиентов.
Специфика маркетинга в страховании определяется особенностями самих страховых услуг и характерными чертами самих услуг. Причем, продажа страховых услуг – дело не простое, так как страховщик продает клиенту нечто, не имеющие конкретной материальной формы, даже скорее обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок. Для того чтобы проводить эффективную политику продвижения услуг на рынок, необходимо ориентироваться на целевой рынок, то есть увидеть свои услуги глазами реального и потенциального клиента. Таким образом, с точки зрения практических действий маркетинг – это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги: оценить, что вы для них делаете, и то, как вы это делаете, то есть помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги.
Наиболее крупными элементами (подсистемами) системы страхового маркетинга являются:
1) Маркетинговое исследование.
2) Разработка и реализация рыночной (конкурентной) стратегии, включающей:
- Ассортиментную политику;
- Ценовую политику;
- Сбытовую политику;
- Коммуникационную политику.
2. Общая характеристика видов страхования имущества юридических лиц: объекты страхования и их стоимостная оценка, страховые риски.
Страхование имущества как особый вид экономической деятельности связано с:
- перераспределением среди участников страхования (страхователей) риска нанесения ущерба имущественным интересам;
- опосредованным участием специализированных организаций (страховщиков), обеспечивающих аккумуляцию страховых взносов, образование страховых резервов и осуществление страховых выплат при нанесении ущерба застрахованным имущественным интересам.
Таблица 1
Особенности страхования имущества в различных отраслях
| Отрасль | Особенности страхования имущества |
| Банки | Страхование имущества самого банка - в данном случае банк выступает как клиент страховой компанииСтрахование залогового имущества - банк выступает как партнер при страховании залогового имущества при выдаче кредитов юр. лицам |
| Торговля | Страхование основных средств, оборудования и отделки торговых залов, офисов, складов и товарных запасов. КАСКО |
| Строительство | Страхование строительного оборудования КАСКО |
| Машиностроение | Страхование основных средств, оборудования, КАСКО, складов и товарных запасов |
| Автопредприятия | Страхование КАСКО |
| Лесопереработка | Страхование КАСКО, оборудования, складов и товарных тлпаг™ |
| Пищевая промышленность | Страхование оборудования |
В таблице приведены лишь те варианты страхования имущества юридических лиц, которые чаще всего применяются на практике. Основные группы имущества юридических лиц, принимаемых обычно на страхование:
- Собственные основные фонды и оборотные средства (кроме наличных денег, ценных бумаг и нематериальных активов) или принадлежащие страхователю на праве хозяйственного ведения, оперативного управления;
- Объекты имущества, полученные в аренду, для переработки, перевозки, ремонта, на комиссию, хранение, для совместной деятельности;
- Имущество, полученное на время экспериментальных работ или исследований, для экспонирования на выставках, в музеях;