3.3 Нарушения договора со стороны туриста, объединения туристов.
Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов, к сожалению, не стали чем-то из ряда вон выходящим и в наши дни. Однако по мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите прав потребителей, с туристических рынков стали постепенно исчезать фирмы - "однодневки", а вместе с ними и связанные с подобными фирмами проблемы. Но злободневными стали другие вопросы: как добросовестной турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы. Такая проблема существует. Доказательство тому - нередкие в современной деловой прессе материалы о том, как грамотно предъявить свои претензии к турфирме. Среди них встречаются советы, которые туристу, малознакомому с правом, могут сыграть плохую службу, например: если вас не встретили в аэропорту, хотя вы заказывали трансферт, то берите любой понравившийся вам "роллс-ройс" и поезжайте в гостиницу, не забыв взять у водителя счет. Ваш лимузин-сервис потом оплатит туристическая компания. Или, например, в случае, если по приезде вам не понравился отель, смело переезжайте в другой; а если в нем нет оговоренного путевкой полупансиона, завтракайте и ужинайте в ближайшем ресторане. Оставляя за рамками правомерность подобных советов, отметим лишь, что в случае возникновения того или иного спора турфирма попадает в сложную ситуацию.[11] Все дело в том, что в соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей туристические фирмы находятся в менее выгодном процессуальном положении, чем их клиенты. Прежде всего отметим, что пункт 3 статьи 17 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон "О защите прав потребителей") прямо указывает: потребители по искам, связанным с нарушением их прав, а также общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявляемым в интересах потребителя, и иные группы потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины. А значит, любой человек может без ущерба для себя подать хоть десяток исков. И если суд установит, что предъявленные требования необоснованны, - потребитель ничем не рискует. Вторым негативным для турфирм процессуальным моментом является закрепление в Законе "О защите прав потребителей" так называемой альтернативной подсудности (подсудности по выбору истца). Это значит, что иски к турфирмам предъявляются в суд по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда. А ведь, как известно, по общему правилу гражданско-правовые требования предъявляются в суд только по местонахождению ответчика. Несомненно, установление альтернативной подсудности направлено на защиту интересов потребителя. Однако для турфирмы, расположенной, к примеру, в Москве, предъявление иска где-нибудь в районном суде г. Астрахани чревато значительными расходами на направление представителя. Еще одним неблагоприятным моментом для турфирм является то, что суд, удовлетворяя законные требования истца, может взыскать с турфирмы штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п.6 ст.13 Закона "О защите прав потребителей"). Указанный штраф зачисляется в федеральный бюджет. В том случае, если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей, 50 процентов суммы взысканного штрафа перечисляется указанным объединениям. В потребительских исках многие судьи симпатизируют истцу, который откладывал свои "кровные" на отпуск с семьей, а потом пострадал от "произвола фирмачей" (хотя на практике далеко не все пострадавшие страдали так, как это указано в их исковых заявлениях). Наибольшее количество претензий, предъявляемых туристами, связаны с услугами авиакомпаний. Однако необходимо отметить, что претензии к туристической компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура. Иначе все претензии в соответствии с Воздушным кодексом РФ предъявляются непосредственно к авиакомпании. Самый безобидный случай - это когда авиакомпания несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение багажа. Здесь нужно доказать, что было предпринято все необходимое, чтобы предотвратить вред (если это вообще можно было сделать).За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира авиакомпания несет ответственность в следующих размерах: стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;- стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более чем 2 МРОТ за килограмм веса; стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости; а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 МРОТ. Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 процентов от цены билета. Однако компания может попытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.[12] Другую группу претензий составляют претензии, причина которых в том, что самолет не может вылететь, например, из-за поломки. В таких случаях крайними, как правило, всегда оказываются туристические компании. Лучшем выходом из подобной проблемной ситуации является отправка туристической компанией своих клиентов на другом рейсе (в этот или на следующий день) без оплаты дополнительных расходов со стороны туристов. Если задержка рейса повлекла сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом "О защите прав потребителей" турист имеет право требовать: уменьшения цены оказанной услуги; безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами. На практике это может выразиться, например, в необходимости добираться самостоятельно и за свой счет до места пребывания, хотя трансферт и был предусмотрен договором об оказании туристических услуг. Претензии к туристическим компаниям могут возникнуть и в том случае, когда авиакомпании объединяют свои рейсы (несмотря на то, что такие действия авиакомпаний не противоречат действующему законодательству). Та же ситуация возможна и при замене рейса. Все, что может сделать в такой ситуации туристическая компания - это сообщить пассажирам о замене или объединении рейса. Хотя в принципе это больше проблема авиакомпании. Может случиться и такая ситуация: пассажиры, не попав на самолет из-за отмены вылета, покупают билеты сами, рассчитывая на то, что турфирма компенсирует впоследствии им эти расходы. Как правило, при отмене рейса турфирмы предпринимают действия, направленные на отправку своих клиентов на самолетах других авиакомпаний. А если пассажир купил билет, не дожидаясь официальной реакции турфирмы, в случае если таковая была, то он вряд ли сможет рассчитывать на удовлетворение своих расходов. И еще одна группа претензий - это претензии, возникшие из-за неудовлетворительного размещения или обслуживания в отеле (или ином месте проживания). Чаще всего здесь предъявляются следующие претензии к туристической фирме: неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания); несоответствие категории отеля условиям договора; удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений. Если место пребывания действительно не соответствует условиям договора по санитарному состоянию или по качеству обслуживания, то следует заменить отель на другой без какой-либо доплаты со стороны туриста. Остальные же претензии туриста не всегда имеют под собой основание. Часто бывает так, что клиенты настаивают на поселении в отеле, размещение в котором не предусмотрено программой пребывания. Если в таком отеле туриста что-то не удовлетворит, то ответственность будет нести он сам. Также туриста следует предупредить, что категория отелей в стране пребывания устанавливается исходя из особенностей той или иной страны. Поэтому отели одной и той же категории могут значительно отличаться не только в различных странах, но и в разных районах одной и той же страны. Все эти нюансы необходимо учитывать при выборе места своего отдыха.