Отчет по практике в ОАО Россельхозбанк (стр. 3 из 5)

В ОАО «Россельхозбанк» основные функции маркетинга выполняет отдел по работе с клиентами. Организационную структуру можно представить в виде следующей схемы:

Рисунок 4 – Место отдела по работе с клиентами в организационной структуре банка.

Основными функциями отдела по работе с клиентами являются:

- выявлять потребности клиента и стремиться к максимальному их удовлетворению с помощью существующих, а также специально разрабатываемых банковских продуктов;

- формировать у клиента новые потребности в перспективных банковских продуктах на основе понимания бизнеса клиента;

- составление аналитической отчётности;

- обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов;

- внешние контакты с потребителями.

Таким образом, отдел по работе с клиентами играет значительную роль в общей организационной структуре предприятия, и нельзя не отметить, что отдел оказывает значительное влияние на реализацию всех важнейших функций ОАО «Россельхозбанк».

4 Система маркетинговой информации, маркетинговые исследования

Каждая фирма, предприятие или компания заинтересована в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В условиях рынка недостаточно опираться на интуицию, суждения руководителей и специалистов и прошлый опыт, а необходимо получать адекватную информацию до и после принятия решений.

Роль маркетинговой информации на предприятии заключается в определении потребностей в информации для управления, ее получении и своевременном предоставлении соответствующим менеджерам. Необходимые сведения получают из внутренней отчетности фирмы, маркетинговых наблюдений, исследований и анализа данных.

Основными направлениями маркетинговых исследований являются: исследование рыночных условий, исследование потребителей, анализ банковских услуг, исследования конкурентов, исследования сбытовой системы и рекламной деятельности.

На ОАО «Россельхозбанк» маркетинговые исследования проводятся очень редко. Информацию на предприятии получают методом кабинетных и полевых исследований. Кабинетное исследование предполагает анализ вторичной информации, которую получают из отчетности предприятия, данных конкурентов, статистических сборников органов статистики, нормативно-правовых документов правительства республики Мордовия и РФ, публикаций в СМИ, а также наружной рекламы.

Полевые исследования связаны со сбором первичной информации. Она получается с помощью различных опросов клиентов банка. Результаты данных маркетинговых исследований позволяют разрабатывать стратегии сбыта банковских услуг.

Основными способами проведения маркетинговых исследований является проведения исследований собственными силами работников банка и исследования по заказу на стороне, силами специализированных учреждений.

5 Товарная политика предприятия

Специфика маркетинга в банковской сфере определятся тем, что банк работает в сфере услуг. Банковские услуги — закрытый перечень операций, право совершения которых принадлежит банкам на исключительной основе.

В банковском продукте выделяют три уровня:

- основной продукт (услуга);

- реальный продукт;

- расширенный продукт.

Первый уровень - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой и пр.

Второй уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Это подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, консультации по вопросам налогообложения и инвестирование.

Третий уровень - расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеские, неформальных отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. То может быть обслуживание внешнеэкономических связей, помощь в области финансов, менеджмента, личные советы банкира.

Деление услуг второго и третьего уровня относительно условно, поэтому чаще говорят о двух уровнях банковского продукта или о ядре и периферии услуг. Перечень базовых услуг банков примерно одинаков, поэтому важное значение для привлечения клиентов имеют дополнительные услуги - текущий ассортимент.

Текущий ассортимент услуг формируется по мере развития банка за счет введения новых услуг, модификации или замены существующих услуг. Причем, именно здесь велика роль службы маркетинга, которая на основе анализа ситуации на рынке, исследований, пожеланий и предпочтений клиентов должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

Основными видами услуг ОАО «Россельхозбанк» являются:

-Кредитование населения

- Вклады

- Денежные переводы и платежи

- Операции с наличной иностранной валютой

- Курсы иностранных валют

- Операции с монетами из драгоценных металлов

- Индивидуальные сейфовые ячейки.

Переводы денежных средств в 2009 году в системе "Western Union" составили 2,9 млрд рублей и 78,8 млн долларов США. По сравнению с показателями аналогичного периода прошлого года произошло некоторое снижение объемов переводов долларов США (на 6,4%), с одновременным увеличением объемов переводов российских рублей (увеличение на 85,1%), что обусловлено реализацией ООО "НКО Вестерн Юнион ДП Восток" возможности отправки переводов по системе "Western Union" в российских рублях в любую страну мира, где осуществляются переводы "Western Union".

Количество филиалов, совершающих операции по системе "Western Union", за год увеличилось с 61 до 67, а количество действующих отделений для обслуживания клиентов - с 557 до 780.

За период 2007 – 2009 гг. увеличился объем выданных кредитов. В 2007 году объем выданных кредитов составил 246 млрд. руб, в 2008 году – 335 млрд. руб, а в 2009 году – 445 млрд. руб. В структуре выданных кредитов 93,2% составляют кредиты, предоставленные корпоративным заемщикам (414,8 млрд руб.), 6,8% – кредиты, предоставленные розничным клиентам (30,1 млрд руб.). Основная доля кредитных вложений банка приходится на предприятия и организации АПК. В течение 2009 года объем вложений в отрасль увеличился с 373,4 млрд руб. до 522,5 млрд руб. На 01.01.2010 доля кредитных вложений в АПК в общем объеме кредитного портфеля составила 85,4%.

По итогам 2009 года общий объем привлеченных вкладов населения увеличился на 64% с 43,5 до 71,2 млрд.рублей. В целом совокупный объем привлеченных банком клиентских средств на 2009 год составил 225,6 млрд. рублей, увеличившись за год на 77,3 млрд.рублей.(табл. 3)

Таблица 3 – Динамика привлеченных средств клиентов в 2007-2009гг., млдр руб.

Наименование показателя	Годы
	2007	2008	2009
Сумма привлеченных средств, млрд руб	90,7	148,3	225,6

Установленные бизнес-планом банка на 2009 год плановые задания по привлечению средств клиентов были перевыполнены на 49,3%. Это произошло в результате эффективной реализации мероприятий направленных на повышение объема привлеченных клиентских средств, так и высоким доверием к банку со стороны как корпоративных, так и частных клиентов.

6 Комплекс маркетинговых коммуникаций предприятия

Коммуникационная политика, или политика продвижения банковских услуг на рынок – система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского продукта.

Основные составляющие коммуникационной политики:

1. Личные продажи.

2. Реклама.

3. Стимулирующие мероприятия.

4. Паблик рилейшнз.

Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. В контакт с клиентами в роли продавцов выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами в банке. Абстрактность банковских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к банковским служащим. Они должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать клиентов. Преимущества личных продаж: личностный характер - общение, изучение потребностей и предпочтений клиентов; становление отношение вплоть до доверительных, неформальных; побуждение к ответной реакции - прислушаться, поблагодарить, приобрести. Главным ограничением личных продаж являются личные затраты времени на персонал.

Реклама - это сообщение, предназначенное для некоторой заранее определенной группы людей, оплаченное конкретным заказчиком и имеющее целью побудить эту группу к конкретным желательным для заказчика действиям.

Основные функции банковской рекламы: формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации и имиджа банка); информирование об ассортименте услуг банка; убеждение в преимуществах рекламируемых услуг; побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.

В ОАО «Россельхозбанк» существуют следующие каналы рекламы:

1) Реклама в прессе (периодические тематические печатные издания: «Столица С», «Вечерний Саранск» и др.)

2) Реклама в местах продаж

3) Интернет – официальный сайт ОАО «Россельхозбанк»– www.rshb.ru

4) Реклама на транспорте

5) Телевидение.