Также проведенный анализ выявил рабочие места с неправильным естественным освещением. Оно падает справа и следственно влечёт необходимость или напрягать зрение или включать дополнительные источники света. Поэтому требуется сделать перестановку и правильно их расположить.
Окраска помещений и мебели должна способствовать созданию благоприятных условий для зрительного восприятия, хорошего настроения. В служебных помещениях, в которых выполняется однообразная умственная работа, требующая значительного нервного напряжения и большого сосредоточения, окраска должна быть спокойных тонов - малонасыщенные оттенки холодного зеленого или голубого цветов.
Анализ выявил нарушение режимов труда и отдыха, соблюдать которые очень важно при напряжённой умственной работе. Руководитель отдела должен назначить сотрудника, который бы наблюдал за регламентированными перерывами. Их следует устанавливать через 2 ч. от начала рабочей смены и через 2 ч. после обеденного перерыва продолжительностью 15 мин. каждый.
Для снижения влияния психофизиологических факторов необходимо наблюдать, чтобы работники активно поводили перерывы. А также делать зарядку для зрения. Для чего необходимо организовать автоматизированную рассылку напоминаний на компьютер каждого сотрудника.
Можно резюмировать, практически по всем параметрам рабочие места служащих банка соответствуют эргономическим требованиям. А устранение выявленных недостатков будет способствовать достижению ещё лучших результатов работы.
В дипломном проекте была изучена работа банков с физическими лицами. В свете происходящих в мировой экономике событий тема является актуальной не только для банков нашей страны. В Беларуси последние пять лет бизнес с частными клиентами развивался очень динамично. Однако мировой финансовый кризис, отразившийся в первую очередь на функционировании мировой банковской системы, повлиял и на деятельность отечественных банков. Во-первых, возросли процентные ставки в связи с мировым удорожанием ресурсов. И если для вкладчиков это выгодно, то для кредитополучателей это влечёт проблемы с выплатами, что в свою очередь повышает риск финансовых потерь банков.
Цель дипломного проекта состояла в том, чтобы разработать пути повышения эффективности работы банков с физическими лицами. Данная цель была достигнута путём разработки конкретных предложений по:
- созданию отдел развития взаимоотношений с клиентами;
- автоматизации его для повышения эффективности его работы;
- использованию специальной системы мониторинга и оценки результатов его деятельности;
- установке банкоматов с функцией приёма наличных средств.
Для этого в научно-исследовательском разделе изучено развитие банковской системы Беларуси, развитие отношений с физическими лицами, проанализирована текущая ситуация.
В аналитическом разделе проведен анализ финансовой деятельности ОАО «Приорбанк» в динамики за три года. Анализ активов и пассивов выявил большую долю иностранных ресурсов, что объясняется структурой акционеров. Однако такая зависимость от иностранного капитала может повлечь негативные последствия в силу удорожания денежных средств. Такие обстоятельства способствуют привлечению новых источников средств, в частности населения. Анализ доходов и прибыли банка показал, что частные клиенты обеспечивают 30% прибыли банка. Этот показатель особенно увеличился после внедрения стратегии правления по развитию розничного бизнеса. Анализ показывает, что проведенные мероприятия по реализации данной стратегии были эффективны, а следственно существует необходимость поиска новых направлений развития данного сегмента. С другой стороны, большую долю операционных издержек (более 50%) составляют расходы, связанные с персоналом, большая часть которого занята обслуживанием физических лиц. Это диктует необходимость поиска и внедрения новых информационных технологий, которые снижают прямые контакты населения с банком. А следовательно, и число персонала.
Анализ результатов деятельности департамента по работе с частными клиентами выявил, что хотя по кредитованию населения банк занимает второе место в республике, по объёмам привлечённых средств населения стабильно остаётся на шестом месте после банков со значимой государственной долей капитала. Поэтому необходимо и дальше повышать имидж, разрабатывать новые выгодные предложения. Также для повышения прибыли можно предоставлять клиентам различные сопутствующие услуги, к примеру, страховые. Необходимо разрабатывать мероприятия по наращиванию связей с ранее привлечёнными клиентами. Использовать опыт банков группы Райффазен в других странах.
На основании результатов анализа и выявленных при этом возможностей активизации и повышения эффективности работы банка с физическими лицами разработаны конкретные предложения, позволяющие решить исследуемую проблему. В качестве мер по развитию бизнеса с частными клиентами был разработан ряд конкретных предложений. В частности, предлагается создать отдел развития взаимоотношений с клиентами. Работа отдела должна базироваться на идеях CRM-концепции. Основные её идеи можно сформулировать так:
- Добавление ценности взаимоотношениям с клиентами через индивидуализированное взаимодействие с ними.
- Избирательный уровень обслуживания; первоклассное обслуживание самых прибыльных клиентов.
- Ориентация на клиентские сегменты и повышенное внимание к «полной ценности» клиента.
- Сбор, анализ, интерпретация данных, разработка систем для оптимального использования обширной, постоянно растущей базы данных о клиентах. Способность реагировать на индивидуальных клиентов или на микросегменты.
- Интеграция маркетинговых идей с компетенциями в области информационных технологий для создания бизнес-мощностей, которые приводятся в движение новыми идеями и способны на интенсивный анализ.
- Развитые, динамичные и гибкие средства поддержки маркетинга, системы для менеджмента программ и реализации проектов, операционная поддержка непосредственной работы с клиентами.
- Аналитический подход и склонность к экспериментированию с акцентом на непрерывное извлечение опыта и повышение ценности данных.
- Основными показатели успешной работы: доля самых прибыльных клиентов, сумма привлечённых средств, количество откликов.
Разработаны положение об отделе (см. приложение Г), должностная инструкция (см. приложение Д), структура отдела (см. рисунок 16). Меры по его автоматизации для повышения эффективности работы. А также разработана система мониторинга и оценки результатов деятельности.
Единой методики оценки повышения эффективности в результате внедрения CRMне существует. Однако имеются некоторые факты, которые являются основанием для внедрения CRM:
- Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
- Удовлетворенные клиенты дают хорошие рекомендации другим, что способствует привлечению новых клиентов без каких-либо затрат. В ведущих банках доля таких клиентов может составить 30%.В то же время удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым. Неудовлетворенный — минимум десяти.
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).
- Около 50% клиентов компании не приносят дополнительной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
В разделе «Охрана труда и экологическая безопасность» рассмотрены условия труда сотрудников департамента по работе с частными клиентами. Проведенный анализ рабочих мест выявил некоторые несоответствия психофизиологическим и эргономическим требованиям, предъявляемым к рабочим местам персонала занятого умственным трудом и работой на ПЭВМ. Для устранения выявленных недостатков разработаны рекомендации. Предложено контролировать режим труда и отдыха в целях избегания перегрузок. Дополнить рабочие места подставками для ног. На рабочих местах необходимо переставить принтер вправо. А также пересмотреть расположение литературы.
В конструкторско-технологическом разделе рассмотрена главная составляющая компьютера - материнская плата. А также пути её модернизации для улучшения характеристик.
Предложенные мероприятия позволяют получить годовой эффект в размере 2 473,8 млн. р.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Андерсон, К. Менеджмент, ориентированный на потребителя : CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон. – М. : Фаир Пресс, 2003. – 288 с.
2 Балабанов, И. Банки и банковское дело : учебник / И. Балабанов. – СПб. : Питер, 2007. – 448 с.
3 Герасименко, А. Третья волна кризиса / А. Герасименко // Экономическая газета. – 2009. - №20. – С. 7.
4 Германчук, И. История с деньгами / И. Германчук // Экономическая газета. – 2008. - №85. – С. 10-11.
5 ГОСТ Р. 509 48-2001 Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования.
6 Зенько, Н. Атака на доллар / Н. Зенько // Экономическая газета. – 2009. - №22. – С. 14.
7 Каленкович, Н. И. Основы конструирования радиоэлектронной аппаратуры: учеб.-метод. пособие / Н. И. Каленкович, Н. С. Образцов, А. М. Ткачук. – Минск : 2006. – 150 с.
8 Корпоративный буклет «Приорбанк» ОАО. - 2009. – 30 с.
9 Лазаренков, А. Охрана труда: учебник / А. Лазаренков. – Минск : БНТУ, 2004. - 497 с.
10 Лузгин, Н. Реализация Концепции развития розничных банковских услуг в Республике Беларусь до 2010 года / Н. Лузгин // Банковский вестник. - 2008. - №22. – С. 10-15.
11 Маркина, Т. Бум банковской розницы / Т. Маркина // Экономическая газета. – 2007. - №78. – С. 5.
12 Муха, А. Кредитное сжатие / А. Муха // Экономическая газета. – 2008. - №100. – С. 16.
13 Муха, А. Риск помноженный на курс / А. Муха // Экономическая газета. – 2009. - №17. – С. 14.
14 Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – М. : Гревцов Букс, 2007. – 324 с.