Д. Представление результатов исследования
Результаты, как правило, представляются в виде отчета, в котором содержится краткий анализ данных, выводы и рекомендации по улучшению положения банка. Форма представления информации должна быть в максимально наглядном виде (таблицы, графики, диаграммы, матрицы и т.п.).
Глава 2. Анализ практики банковского маркетинга на примере ОАО «Сбербанк»
2.1. Банковские продукты и услуги для юридических лиц
Продуктом деятельности банка являются прежде всего формирование платежных средств (денежной массы), а также разнообразные услуги в виде предоставления кредитов, гарантий, поручительства, консультаций, управления имуществом и т.п. Различают услуги пассивного и активного характера. К первым относятся услуги по сбору средств от клиентов (вклады), ко вторым – активное распределение собранных средств на удовлетворение потребностей клиентов в данных ресурсах (кредиты).[18]
В практике коммерческого банка существует целый комплекс различных приемов маркетинга. Основными из них являются общение с клиентурой, обеспечение рентабельной деятельности и достаточного размера дивидендов по акциям банка, предоставление клиентам преимуществ и уникального сервиса по сравнению с другими кредитно-финансовыми организациями, материальная заинтересованность служащих банка в его успешной деятельности.
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2010 г.). По данным журнала The Banker (1 июля 2010 г.), Сбербанк занимал 43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.
Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2010 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.
Надежность и безупречная репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоен долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте “BBB”, агентством Moody’s Investors Service - долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте “Baa1”. Кроме того, агентство Moody’s присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале.[19]
21 октября 2008 года Наблюдательный совет Сбербанка России единогласно одобрил Стратегию развития Сбербанка до 2014 года Основные направления преобразований.
· Максимальная ориентация на клиента и превращение Сбербанка в «сервисную» компанию по обслуживанию индивидуальных и корпоративных клиентов
· Технологическое обновление Банка и "индустриализация" систем и процессов
· Существенное повышение операционной эффективности Банка на основе самых современных технологий, методов управления, оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям за счет внедрения Производственной Системы Сбербанка, разработанной на базе технологий Lean
· Развитие операций на международных рынках, прежде всего в странах СНГ (рис.6, Приложение 6).
Реализация Стратегии развития позволит Банку укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов.[20]
Сбербанк России предоставляет широкий спектр услуг частным лицам и корпоративным клиентам во всех регионах страны, где присутствует банк.
Представляются следующие виды услуг юридическим лицам:
· Инвестиции и ценные бумаги: инвестиционное обслуживание на российском и международном фондовых рынках, в том числе брокерские услуги, депозитарное обслуживание, доверительное управление свободными активами компании, привлечение денежных средств за счет выпуска облигационных займов, операции с ценными бумагами Банка, приобретение, обмен и погашение паев паевых инвестиционных фондов.
· Кредиты: корпоративное кредитование - кредиты юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям; предоставление кредитных средств для реализации долгосрочных инвестиционных проектов компании; финансирование строительных проектов - предоставление кредитных средств для финансирования проектов в сфере недвижимости; обеспечение Банком денежных обязательств по сделке.
· Банковские карты: зарплатные проекты - зачисление заработной платы, пенсии и других видов доходов на счета по вкладам и счета банковских карт; корпоративные карты - для оплаты командировочных и представительских расходов как в России, так и за рубежом, а также производить расчеты, связанные с основной и хозяйственной деятельностью на территории России; эквайринг - оплата товаров и услуг при помощи банковских карт
· Расчетно-кассовое обслуживание: открытие и ведение счетов; дистанционное обслуживание.
· Автоматизированная система «Клиент-Сбербанк» позволяет:
· получать информацию о состоянии счета и операциях по счету;
· передавать в Банк рублевые и валютные платежные поручения, получать отчеты об их исполнении;
· отправлять заявки на приобретение векселей Банка, покупку и продажу иностранной валюты;
· давать поручения Банку о перечислении денежных средств во вклады и на счета банковских карт физических лиц по проектам заработной платы;
· вести архив платежных документов;
· вести служебную переписку с Банком;
· импортировать платежные документы из программы бухгалтерского учета компании и экспортировать в нее данные из выписок и платежных документов;
· назначать различным категориям сотрудников компании различные права по получению информации из Банка и совершению банковских операций по счету.
· Размещение денежных средств
· Валютно-обменные операции
· Аренда сейфов
· Торговое финансирование - осуществление документарных операций, торгового и экспортного финансирования
· Инвестиционно-банковские услуги - услуги по проведению сделок слияний и поглощений и привлечению финансирования
· Аккредитация страховых компаний - отбор страховых компаний для участия в страховании имущества, являющегося предметом залога
· Корпоративное казначейство
· Драгоценные металлы и монеты
· Хеджирование валютных рисков
· Инкассация
· Сбербанк Лизинг:
· Отбор оценщиков-партнеров
2.2. Банковские продукты и услуги для физических лиц
Основанный в далеком 1841 году, Сбербанк России является «финансовым лицом» нашей страны. Каждому известно название банка, кажется, нет ни одного человека, который хотя бы однажды не воспользовался услугами этой огромной банковской корпорации. Но если провести опрос среди населения России, то, ни один человек, даже тот, который является клиентом Сберегательного Банка, не сможет внятно ответить на вопрос – какие услуги предоставляет банк для частных лиц сегодня.
Самым распространенным ответом будет: прием вкладов от населения и перевод заработной платы и пенсии. Часто сотрудничество с главным банком России происходит по следующему принципу: Сберкасса – получение пенсии или Сберкасса – вклад/получение процентов. Тем временем, на сегодняшний день Сберегательный Банк России предлагает своим клиентам самый широкий спектр необходимых услуг, которые включают:
· Кредиты: потребительские, жилищные, образование, автокредиты.
· Вклады: депозиты, счета, пенсионные.
· Банковские карты: дебетовые, кредитные, социальные.
· Онлайн услуги: мобильный банк, сбербанк онлайн, автоплатеж, устройства самообслуживания, контактный центр.
· Инвестиции и ценные бумаги: доверительное управление и брокерское обслуживание, депозитарные услуги, приобретение, обмен и погашение паев паевых инвестиционных фондов, а также операции с ценными бумагами Банка.
· Банковское обслуживание премиум-класса
· Обслуживание
· Переводы
· Наличная валюта и дорожные чеки
· Драгоценные металлы и монеты
· Аренда сейфов
· Универсальный договор банковского обслуживания.
Таким образом, мы видим, что Сбербанк использует большую линейку продуктов, предоставляемых как физическим, так и юридическим лицам. Широкая филиальная сеть дает возможность комплексного обслуживания в едином стандарте расположенных в разных регионах подразделений крупных предприятий, холдингов, финансово-промышленных групп. Наличие филиалов Банка по всей территории России, расположенных в различных экономических регионах и часовых поясах, позволяет эффективно маневрировать ресурсами. Единая сеть создает уникальные условия для обмена и внедрения позитивного опыта, дает возможность тиражирования типовых структур управления, продуктов и технологий.
Организационная структура маркетинговой службы Сбербанка РФ представлена на рис. 7 (Приложение 7).