Как показал первый опыт, такие обращения Финансового омбудсмена в большинстве случаев рассматриваются банками положительно, что обеспечивается как высоким личным авторитетом Финансового омбудсмена, так и наличием внутрикорпоративного консенсуса относительно важности предоставления дополнительной защиты физическим лицам – потребителям финансовых услуг в форме такого общественного института[89].
Спор может передаваться на рассмотрение Финансовому омбудсмену только по инициативе физического лица – клиента кредитной организации путем подачи заявления о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену спора между физическим лицом и финансовой организацией. Важно указать, что и обращение, и рассмотрение спора является для физических лиц бесплатным.
Специально отметим, что обе стороны при оформлении соответственно декларации и заявления дают специальное согласие на обработку Финансовым омбудсменом любых относящихся к ним персональных данных, полученных при рассмотрении споров, в том числе на публикацию принятых по спорам актов и информации о спорах.
Важным элементом системы рассмотрения споров Финансовым омбудсменом является то, что заявление принимается только при условии, что клиент ранее направил жалобу в финансовую организацию и получил не удовлетворивший его ответ либо в течение 30 дней не получил ответа.
Деятельность Финансового омбудсмена по рассмотрению жалоб организована следующим образом.
Дистанционный консалтинг заявителей осуществляет специальный «колл-центр», а личный прием посетителей и предварительное рассмотрение письменных жалоб – сотрудники Секретариата. Регламент Финансового омбудсмена специально устанавливает обязанность самого омбудсмена и сотрудников его Секретариата разъяснять заявителям их права и обязанности в связи с предъявляемыми ими претензиями (требованиями) и давать рекомендации по форме разрешения спора.
Письменные жалобы с описанием сути дела и приложением необходимых документов направляются в Секретариат Финансового омбудсмена. Омбудсмен на основании поданных документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы в соответствии с требованиями Регламента.
Жалобы, которые были признаны допустимыми, направляются для предоставления отзыва заранее определенному сотруднику финансовой организации, отвечающему за рассмотрение таких жалоб. Финансовая организация должна в течение одного месяца с даты поступления жалобы представить письменный отзыв, который направляется клиенту.
Если жалоба клиента не удовлетворена, дальнейшее рассмотрение спора может проходить как в очной, так и в заочной форме на основании представленных сторонами документов, что позволяет эффективно использовать примирительные процедуры также в отношении сторон, находящихся на значительном удалении друг от друга и/или от места нахождения Финансового омбудсмена. При этом, Положением о Финансовом омбудсмене изначально предусмотрена как возможность определения места рассмотрения спора в зависимости от обстоятельств конкретного дела, так и возможность соз-дания на территории Российской Федерации специальных офисов Финансового омбудсмена для приема и предварительной обработки поступающих ему заявлений (жалоб).
Финансовый омбудсмен вправе истребовать дополнительные сведения от обеих сторон, а также заслушивать их устные пояснения.
По результатам рассмотрения спора омбудсмен утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, выносит Постановление, разрешающее спор по существу, либо Постановление о прекращении разбирательства спора. Примирительное соглашение может быть передано по согласию сторон на утверждение суду или третейскому суду в качестве мирового соглашения.
При вынесении актов, завершающих разбирательство спора, Финансовый омбудсмен руководствуется федеральными законами, иными нормативными и нормативными правовыми актами, действующими на территории Российской Федерации, международными соглашениями и договорами, банковскими правилами и обычаями делового оборота.
Акты Финансового омбудсмена оформляются в письменном виде и направляются сторонам спора.
Финансовые организации, присоединившиеся к институту Финансового омбудсмена, обязаны исполнять вынесенные им решения и не имеют права их обжаловать в государственных судах.
Заявители – физические лица, напротив, не связаны решениями Финансового омбудсмена и имеют право заявить аналогичное требование при обращении в суд.
Эта асимметричная модель юридической силы актов Финансового омбудсмена – один из краеугольных камней общественного института, каковым является Финансовый омбудсмен, поскольку его целью является не навязывание физическому лицу решения, хотя и соответствующего закону, но не соответствующего его интересам, а предоставление возможности в упрощенном порядке разрешить возникший спор. Опять таки, финансовый омбудсмен не выступает как защитник прав и интересов физических лиц, дублируя собой институт судебного разбирательства спора.
Деятельность Финансового омбудсмена осуществляется на общественных началах, а деятельность секретариата Финансового омбудсмена финансируется за счет взносов присоединившихся к институту банков, в том числе ежеквартальных из расчета 2000 руб. за каждое постановление, разрешающее спор по существу, которым удовлетворена жалоба физического лица – клиента данной кредитной организации.
«Нельзя сказать, что финансовый омбудсмен оттянул на себя какую-то заметную долю жалоб», — говорит начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков. “Похоже, что у людей нет понимания, что такое финансовый омбудсмен, — за консультациями о правильности начисления платежей по кредиту люди должны обращаться в банки”.[90]
По данным результата опроса, организованного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) в сентябре 2010 г, о финансовом омбудсмене в той или иной мере осведомлены 12% россиян, а 3% знают об этом механизме, по их собственной самооценке, хорошо. Большинство же наших соотечественников (80%) ничего не знают об омбудсмене[91].
При таких исходных данных институт финансового омбудсмена в России не будет действовать эффективно. Во всяком случае, в том виде, в котором он действует в настоящее время.
«Сейчас Ассоциация банков «Россия» совместно с Ассоциацией юристов России готовит соответствующий законопроект, за основу которого взят опыт Великобритании. Там институт финансового омбудсмена существует с 1986 года, а в 2000-м статус омбудсмена был закреплен законом. В Великобритании банки, для того чтобы работать с розничными клиентами, обязаны предоставить им возможность решать споры во внесудебном порядке, поэтому банки сами стремятся присоединиться к схемам урегулирования споров с финансовым омбудсменом. Учитывая, что в год к омбудсмену поступает до 1 млн обращений, только в колл-центре работает около 100 человек. Для содержания такого штата необходим бюджет — он складывается из членских взносов, которые банки платят пропорционально количеству открытых счетов. А также есть плата за каждую поступившую жалобу (500 фунтов). Медведев как финансовый омбудсмен работает бесплатно, а три его помощника получают зарплату от АРБ”[92].
Идея закрепления института финансового омбудсмена законом, видится мне весьма перспективной. Но прежде чем у российских граждан сформируется доверие к этому институту, потребуется немало времени и усилий - как со стороны государства, так и со стороны банковского сообщества.
Финансовый омбудсмен Павел Медведев с 1 октября 2010 года по 1 апреля 2011 года проконсультирова около 1500 граждан. Об этом сообщается в пресс-релизе Ассоциации российских банков (АРБ), поступившем в Bank.ru. За шесть месяцев финомбудсмен урегулировал 486 споров, из них 452 – по телефону.
В целом, в российском законодательстве не выработано четких норм для оценки ситуаций, которые складываются сейчас на финансовых рынках вокруг рядовых потребителей-физических лиц. Уже несколько лет Госдума не может принять закон о банкротстве физических лиц, что позволило бы должникам цивилизованно разобраться с кредиторами, не доводя дело до конфискации.
При таких исходных данных институт финансового омбудсмена в России не будет действовать эффективно. Во всяком случае, в том виде, в котором он действует в настоящее время.
Заключение
Подводя итог вышеизложенного можно сделать определенные выводы.
Под банковской деятельностью должно понимать коммерческий вид деятельности, представляемый как систематическое осуществление кредитными организациями, имеющими специальное разрешение (лицензию) Центрального банка Российской Федерации, полученное без нарушения условий лицензирования либо в силу прямого указания закона, предусмотренных законодательством банковских операций в объеме, определенном таким разрешением (лицензией), в отношении клиентов, в том числе и банков-корреспондентов.