Разработка проекта сервисного центра по обслуживанию средств вычислительной техники (стр. 2 из 10)

Интерес покупателей к товару рассчитывается привлечь за счет:

· прямых связей с основными покупателями;

· рекламы через компьютерные сети;

· дружеской атмосферы обращения, открытости.

Но наиболее важными параметрами услуг, предлагаемых "Компьютер-сервисом", для конечного потребителя являются цена и качество. Не смотря на то, что качество у всего перечня наших услуг не уступает конкурентам, необходимо установить невысокие цены для привлечения большего количества клиентов, тем самым, выигрывая не на ценах, а на объеме продаж. Исходя из этого, был составлен следующий список цен на услуги:

Таблица 1. Расценки на услуги.

1.3 Конкуренция

Полный список услуг, предлагаемых фирмой "Компьютер-сервис" не предоставляет ни один из конкурентов, но по отдельности все эти услуги можно найти в различных компьютерных фирмах и у частных лиц. Данный факт является убедительным аргументом в пользу нашей фирмы. Но не следует упускать и виду, что лишь небольшому количеству потенциальных клиентов потребуется одновременно более чем 3 услуги, связанных между собой. Например, набор, верстка и распечатка. Поэтому любую организацию или частное лицо, предоставляющее хотя бы одну из услуг "Компьютер-сервиса", стоит рассматривать в качестве конкурента. Производителями аналогичных услуг являются фирмы, основная деятельность которых направлена на торговлю вычислительной техникой и сопутствующими товарами, а также фирмы, занимающиеся обслуживанием информационных систем и частные лица, ведущие коммерческую деятельность незаконно. Первая группа (фирмы-магазины компьютерной техники) наименее опасные конкуренты. Это объясняется тем, что их основная деятельность лежит несколько в другой сфере. Больше всего их интересует повышение объема продаж информационной дорогостоящей техники. В большинстве подобных фирм существуют хорошие ремонтно-обслуживающие центры, но их деятельность сосредоточена на поддержке клиентов-покупателей. Не гарантийную технику они обслуживают неохотно и за высокую плату, иногда вообще от нее отказываются. Данный факт обусловлен тем, что на ремонте, обслуживании и настройке зарабатываются во много раз меньшие суммы, чем на продажах. А при учете того, что на рынке существует еще достаточно много места для повышения объема продаж, фирмам-магазинам нет никакого смысла расширять сервисные центры и активно осваивать сферу услуг. Что же касается более мелких услуг, например, распечатки, сканирования, компьютерного набора и так далее, то они полностью игнорируются фирмами-магазинами. Вторая группа (фирмы, чья основная деятельность направлена на обслуживание компьютерной техники) является самым опасным конкурентом. Попадающие в эту группу фирмы в первую очередь занимаются настройкой, ремонтом, обслуживанием и модернизацией. Как правило, они широко не рекламируют себя в средствах массовой информации, но при этом постепенно расширяют свой рынок сбыта. Обслуживающие фирмы занимаются адресной рассылкой рекламы, а также налаживают связи с организациями путем личных контактов. Качество предоставляемых услуг в таких фирмах находится на достаточно высоком уровне, цены невелики, а сроки исполнения реальны, кроме того, обычно существует гибкая система скидок и особые условия работы с постоянными клиентами. Казалось бы, предлагать аналогичные услуги маленькой фирме только начинающей свою деятельность бессмысленно, но есть одно существенное замечание - в сфере обслуживания компьютерной техники спрос намного превышает предложение. Таким образом, найдется место и для "Компьютер-сервиса". А при учете более низких расценок, высокого качества, малых сроков исполнения и грамотной маркетинговой политики наша фирма должна легко занять свою рыночную нишу. Перед тем как переходить к последней конкурирующей группе следует отметить, что печать, набор, сканирование и прочие мелкие услуги обслуживающими фирмами не оказываются за редким исключением, поэтому по данным услугам они не могут с нами конкурировать. Третья группа (частники), напротив, в первую очередь ориентирована на эти услуги. Частники предлагают их по невысоким ценам, но качество зачастую хромает. Еще одним плюсом в нашу пользу будет то, что большинство частников не занимаются специально коммерческой деятельностью. Предложение подобных услуг с их стороны, как правило, является желанием немного заработать на имеющейся дома технике. Поэтому они не проводят серьезной рекламной политики и редко пытаются расшириться. Также следует отметить значительное превышение спроса над предложением и трудность поиска частника для потенциальных клиентов. Что же касается таких услуг, как ремонт, обслуживание, модернизация, настройка, разработка ПО и так далее, то частники-нелегалы не способны их оказывать надлежащим образом, поэтому по данным услугам их нельзя считать конкурентами.

Таким образом, подведя все необходимые итоги, можно сделать следующие выводы: компьютерные магазины в качестве конкурентов для "Компьютер-сервиса" не представляют какой-либо серьезной опасности, обслуживающие фирмы, напротив, являются самыми опасными конкурентами. Для того чтобы хорошо закрепиться на рынке и проводить дальнейшее расширение, необходимо обращать на них тщательное внимание и не отставать не по одному из параметров. В этом случае рост нашей фирмы гарантирован, так как рынок еще не перенаселен. Частные лица, ведущие деятельность нелегально не представляют реальной опасности за исключением первых месяцев деятельности. Примерно через год, если развитие "Компьютер-сервиса" пойдет по намеченному плану, о частниках можно вообще забыть.

1.4. Маркетинг.

"Компьютер-сервис" планирует основную часть услуг оказывать, работая напрямую с конечным потребителем. Возможно, и даже поощряется привлечение агентов-посредников, которые за некоторый процент от прибыли будут помогать в поиске и привлечении новых клиентов. Цены на все виды услуг подобраны таким образом, чтобы они были не выше, чем у конкурентов и обеспечивали получение прибыли. Подобный подход не годится для окончательного утверждения цен на услуги, так как для этого необходимо рассчитать точные затраты на каждую из них.

Кроме установки невысоких цен планируется применить и другие методы стимулирования продаж. Например, будет введена накопительная система скидок. Ее смысл заключается в следующем - клиент, обращающийся к нам в первый раз, получает карточку, на которой указан его личный код и паспортные данные. В фирме ведется база данных клиентов, где кроме сведений с карточки также содержится информация о сумме, которую этот человек или организация заплатил "Компьютер-сервису" за выполненные услуги. В зависимости от нее клиент получает некоторый процент скидки, который постоянно увеличивается. Карточкой может воспользоваться и любой другой человек, которому хозяин ее доверит, при этом накопительная система скидок действует аналогично той ситуации, когда к нам бы непосредственно обратился владелец карточки. Такой подход очень удачен с точки зрения увеличения объема продаж. Объясняется это психологией человека, которому факт существования скидки или бонуса намного ценнее его размера. Получив карту и выслушав рекламу, потенциальный клиент вряд ли откажется от соблазна посетить нашу фирму. Вероятность того, что он оттуда уйдет, ничего не сделав, крайне мала, так как цены на услуги низкие, а качество, напротив, высокое. Немаловажным фактом для привлечения новых клиентов является наличие поддержки и гарантийных обязательств. Однозначно, для этого на обслуживание и диагностику необходимо давать определенную гарантию, а в случае выявлении ошибок в программных продуктах необходимо их исправлять на всем сроке использования, причем бесплатно. Что касается гарантийных обязательств, то здесь необходимо быть несколько осторожным. Поэтому структуру гарантийных обязательств следует обговаривать заблаговременно до обслуживания. В случае возникновения спорных ситуаций лучшим решением будет выполнение требования клиента или нахождение определенного компромисса, устраивающего клиента, даже не смотря на возможный убыток фирме. Такой подход обеспечит хорошее общественное мнение о "Компьютер-сервисе" и привлечет новых клиентов.

1.5 Реклама

Ни для кого не секрет, что современный рынок не мыслим без рекламы. Конечно же, она необходима и для "Компьютер-сервиса". Реклама бывает нескольких видов. Для нашего центра в начале его деятельности не потребуется реклама на телевидении или радио, что связано с ее высокой ценой, причем не сопоставимой с эффективностью. Наиболее выгодным решением для нас будет расклеивание плакатов с описанием услуг, предоставляемых фирмой, цен и местом нахождения, а также телефоном для связи. В первую очередь подобную рекламу следует размещать вблизи ВУЗов, школ, техникумов и других учебных заведений, а также в местах скопления народа, например, на остановках общественного транспорта. Клеить плакаты планируется самостоятельно индивидуальным предпринимателем, а также раздавать их для расклейки рабочим-подрядчикам. Также в качестве визуальной рекламы необходимо сделать красочный щит и поместить его около входа в фирму. Не смотря на то, что описанные рекламные методы очень эффективны, их недостаточно. Данный факт объясняется тем, что искать крупных клиентов на обслуживание, модернизацию и настройку необходимо несколько другим образом. Здесь вполне подойдет адресная рассылка электронной (и не только) почты по организациям-потенциальным клиентам. Также очень эффективно продвижение услуг путем личных контактов с потенциальными клиентами. Кроме того, необходимо просматривать рекламу и объявления от организаций, которым требуется тот или иной специалист, услуги которого может предложить наша фирма. В качестве долгосрочной перспективы можно предположить рекламу в газетах и других печатных изданиях, возможно изготовление рекламных календариков для бесплатной раздачи и размещение бегущей строки на телевидении.