Интернет - технологии в электронном бизнесе и коммерции (стр. 4 из 6)

По качеству обслуживания.

В обычном магазине при покупке и для получения более полной информации о товаре приходиться обращаться за консультацией к продавцу. В этом случае выбор товара будет зависеть от продавца и от уровня его компетентности, а также от времени, которое продавец сможет уделить покупателю.

Хорошо организованный электронный магазин предлагает очень широкий спектр информационной поддержки по всем товарам, и покупателю не нужно ждать, когда освободиться продавец, чтобы получить консультацию о товаре. Также в таком магазине имеются ссылки на другие сайты, на которых можно получить консультацию о товаре от независимых источников, тем самым сделать выбор основанный из личного мнения. То есть покупателю не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов.

По времени выхода на рынок.

На создание своего собственного электронного магазина потребуется гораздо меньше времени, чем на организацию традиционного магазина. При этом фирма-производитель сама может устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торгуя без посредников, она немедленно получает доход непосредственно от продаж своих товаров. У компании появляется возможность быстро добавлять продукцию в свой ассортимент, менять цены и описания товаров.

По спектру товаров.

В традиционном магазине, как правило, выбор товаров ограничен, поэтому покупатель часто вынужден обойти в поисках нужного товара не один такой магазин. Если нужного покупателю товара нет в одном электронном магазине, то его можно найти в другом. Можно также напрямую сделать запрос на web-сайт фирмы-производителя.

По полноте информации.

Покупатели найдут большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая дома или офиса. Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже.

2.3. Преимущества и недостатки виртуальных магазинов

Отношение к покупкам через Интернет. Опрос в Интернете показал, что в целом, большинство посетителей Рунета позитивно настроены в отношении совершения покупок через Интернет (80% опрошенных).

Диаграмма 2.1. Отношение к покупкам через Интернет

Большинство тех людей, кто не задумывался о возможности приобретения какого-либо товара через Интернет, просто не знают о таком способе совершения покупок.

Опрос через Интернет показал, что преобладающей причиной низкого интереса пользователей к покупкам через Интернет является: непривычность такой услуги (67% респондентов) и отсутствие безопасности платежей (38% респондентов).

Для многих людей, даже тех, кто знаком с сетью Интернет, электронные магазины - это еще экзотика, и необходимо время, чтобы процесс покупки через Интернет стал обыденным делом. Предвзятое отношение к онлайновым покупкам существует в основном у тех, кто ни разу не совершал покупки через Интернет, потому что им трудно представить, как можно что-то купить, не увидев и не потрогав товар. Важную роль здесь играет моральная неготовность людей делать покупки через Интернет и существует недоверие к сети Интернет как к чему-то новому и неизведанному.

Другая причина нежелания связываться с Интернет-магазинами заключается в том, что процесс покупки происходит анонимно, нет прямого общения между покупателем и продавцом, поэтому в случае каких-то проблем, возникших в процессе покупки или эксплуатации товара, покупатель не видит гарантий того, что эти проблемы магазин сможет решить.

Таким образом, чтобы потенциальный покупатель не сомневался в том, что у магазина существует послепродажная поддержка, необходимо дать подробную информацию о том, куда следует обращаться в случае возникновения каких-то проблем или вопросов.

Как правило, если, совершив покупку в Интернет, покупатель остался доволен полученным товаром и услугами магазина, он становится постоянным клиентом этого магазина, то есть в дальнейшем он не ищет новый магазин, а посещает тот, в котором раньше уже был.

Также важным фактором является формирование узнаваемого и запоминаемого бренда, который будет обеспечивать высокий уровень посещаемости Интернет-магазина.

Частота совершения покупок через Интернет

Частота покупок товаров через Интернет напрямую связана с тем ассортиментом, который предлагают магазины, а также со спецификой товаров, которые пользуются спросом.

По данным сайта www.e-commerce.ru наибольшим спросом в Интернет пользуются товары, потребительские качества которых не вызывают сомнения или уже проверены покупателем. К этой категории товаров относятся книги, видео- и аудио продукция, CD, DVD. По данным "Эксперт РА" (www.raexpert.ru) на книги, видео и CD приходится более 78% всех заключаемых сделок. Соответственно товары, о качестве которых можно судить только после покупки, пользуются меньшим спросом. К таким товарам относятся: одежда, дорогостоящая техника, мебель, автомобили, фрукты, скоропортящиеся продукты и ювелирные украшения, то есть это категории товаров, которые необходимо оценивать при личном контакте.

Результаты опроса через Интернет показывают, что покупки типичного пользователя сети совершаются до 10 раз в год или реже, чем раз в год.

Диаграмма 2.2. Частота совершения покупок через Интернет

Причинами такой низкой частоты покупок являются:

Во-первых, особенности предлагаемого магазинами ассортимента товаров: мало кто из потребителей приобретает книги, диски, CD и DVD хотя бы каждую неделю даже в традиционных магазинах. Что касается продуктов питания, которые покупаются каждый день, они пользуются спросом в Интернет только в тех городах, где есть представительство Интернет-магазинов, так как такие товары должны доставляться в течении нескольких часов. Однако, таких магазинов, которые предлагают продукты питания в Рунете очень мало и ассортимент в них довольно бедный.

Во-вторых, активное развитие электронной коммерции в России сдерживается малым количеством российских Интернет-пользователей. Их, в свою очередь, мало из-за отсутствия инфраструктуры, нет распространенности общественного Интернета. Также сдерживает отсутствие культуры покупок через Сеть (немодно, непонятно, неизвестно, опасно…) и микроскопические доходы (многие люди не могут позволить себе купить компьютер и подключиться к Сети).

В-третьих, некоторым тормозом в создании положительного мнения об Интернет-торговле является тот факт, что уровень качества обслуживания в Интернет-магазинах очень разный. Недельное ожидание покупки в одном, может свести на нет все усилия другого магазина, осуществляющего доставку в течение следующего дня после оформления заказа.

В-четвертых, ограничительными факторами служат: ограниченный и дорогой Интернет и ограниченные финансовые возможности.

Таким образом, для некоторых пользователей сети, которые готовы совершить покупку в Интернет, препятствием является недостаточная платежеспособность.

Кроме всего прочего, причинами такой низкой частоты покупок через Интернет являются как различные недостатки Интернет-магазинов, так и недостатки Интернет-торговли в целом.

Преимущества Интернет-магазинов.

Структура Интернет-магазина немногим отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в более жестких условиях потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. Наличие постоянных посетителей для Интернет-магазинов очень важно, т.к. половина его покупок осуществляется "повторными" покупателями. Кроме того, в Интернет многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, чтобы удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых, Интернет-магазину необходимо сконцентрировать внимание на тех удобствах для покупателя, которые возможны при Интернет-торговле.

Наиболее очевидным преимуществом электронной торговли является возможность "прохаживаться" по магазинам в Интернет, не выходя при этом из дома. Данную гипотезу подтвердил проведенный опрос посетителей Рунета.

Диаграмма2.1. Преимущества Интернет-магазинов

Экономия времени. Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19 , ему бывает некогда сходить в магазин. Интернет-магазин позволяет сделать покупку не выходя из офиса в любое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если он точно знает, что хочет купить. Служба доставки Интернет-магазина доставит выбранный товар в удобно время и место. Кроме этого выбор и оценка свойств товара происходит в Интернет-магазине намного быстрее и удобнее, чем в обычном магазине.

Неограниченный ассортимент и информативность. Ассортимент Интернет-магазина ничем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А если предусмотрен поиск по параметрам, то можно указать характеристики, которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей, удовлетворяющих запросу. И еще одно очень важное замечание — ни один менеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре, сколько может предоставить Вам интернет-магазин. Кроме того, интернет-магазин в состоянии выдать такую информацию, как покупательский рейтинг, советы и отзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить выбор.

Экономия денег. Затраты на работу Интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже, чем у обычного. В отличие от обычного магазина, Интернет-магазин способен обслужить несколько сотен клиентов одновременно. Хотя на практике такого не встретишь. Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможность не тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию он может найти на страницах Интернет-магазина. [8]