Правила взаимодействия подразделений направления связи ОАО КБ Искра с использованием системы (стр. 1 из 13)

Порядок работы с программной оболочкой системы поддержки услуг ServiceDesk рассматривается в Инструкции по работе с системой поддержки услуг ServiceDesk (далее Инструкция по работе с SD).

За соблюдение настоящих правил отвечает начальник отдела управления сетями дирекции по эксплуатации (далее ОУС).

Ответственный за соблюдение настоящих правил вправе:

Требовать от непосредственных исполнителей и их руководителей исполнения настоящих правил,
Предоставлять информацию о нарушениях настоящих правил вышестоящему руководству,
Организовывать собрания по выяснению причин нарушения настоящих правил непосредственными исполнителями.

Ответственный за разработку и актуализацию настоящих Правил – начальник ОУС.

Ответственный за работоспособность системы поддержки услуг - ведущий инженер ОУС.

Все исправления вносятся в исходный документ с уведомлением всех заинтересованных служб.

Место хранения документа – портал направления связи, папка внутренние документы НС.

1.1 Основные термины и определения.

Средства связи - технические и программные средства, используемые для формирования, приема, обработки, хранения, передачи, доставки сообщений электросвязи или почтовых отправлений, а также иные технические и программные средства, используемые при оказании услуг связи или обеспечении функционирования сетей связи;

Сооружения связи - объекты инженерной инфраструктуры, в том числе здания, строения, созданные или приспособленные для размещения средств связи и кабелей электросвязи;

Сооружение связи имеет статус "Строительство" если информация о сооружении связи отсутствует в базе технического учета. Сооружение связи имеет статус "Эксплуатация" если информация по сооружению связи внесена в базу технического учета.

Сети связи - технологическая система, включающая в себя средства и линии связи и предназначенная для электросвязи или почтовой связи;

Управление сетью связи - совокупность организационно-технических мероприятий, направленных на

обеспечение функционирования сети связи, в том числе регулирование трафика;

Услуга связи - деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений

Пользователь услуг - лицо, заказывающее и (или) использующее услуги связи;

Элемент ServiceDesk – это составная часть системы поддержки услуг ServiceDesk.

Заявка (обращение) – это элемент в ServiceDesk, представляющий собой зарегистрированное обращение пользователя услуг .

Проблема(авария) – это элемент в ServiceDesk, представляющий собой зарегистрированную подтверждённую остановку (Аварию) или факт снижения качества оказания услуг связи в зоне ответственности ОАО «КБ «Искра».

Изменения (работы на сооружениях(сетях) связи) – это элемент ServiceDesk, представляющий собой комплекс мероприятий и работ, связанных:

1. С изменением текущих параметров сооружения (сети) связи, не приводящих к изменению его зарегистрированных показателей, в том числе:

· замена оборудования на однотипное (имеющее аналогичные эксплуатационные характеристики),

· изменение настроек оборудования приводящих к перерывам связи,

· присоединение абонентов (операторов) к монтированным портам сооружения связи (для нетипового исполнения),

· отключение абонентов (операторов) от монтированных портов сооружения связи (для нетипового исполнения).

2. С изменением текущих параметров, приводящих к изменению зарегистрированных показателей сооружения (сети) связи (модернизация).

Руководитель группы – это пользователь системы ServiceDesk, назначенный распоряжением Руководителя дирекции и обладающий привилегированными правами работы в системе, осуществляющий координацию и контроль работы с заявками, поступающими в группу, а также Проблем, Изменений.

Сотрудник группы – любой пользователь системы ServiceDesk, за исключением Руководителей групп, обладающий стандартными правами для работы в системе.

Список существующих групп и их сотрудников ОАО «КБ «Искра» приведены в Приложении 7 .

Ответственный за оборудование – сотрудник группы, закреплённый распоряжением Руководителя дирекции за оборудованием в соответствии с базой технического учёта.

1.2 Основные требования по ведению записей в системе поддержки услуг Service Desk.

Элементы ServiceDesk содержат обязательные поля, которые требуется заполнить. Данные поля заполняются самостоятельно или из выпадающего списка.

При регистрации Заявок, Проблем, Изменений, заполняя полях, содержащих наименование Инициатора (Имя, Сообщено, Запрошено) необходимо выбирать исходя из следующих факторов:

· Инициатор имеет номер в поле ID клиента(=АСР)

· Инициатор имеет информацию в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия.

Т.е., если в процессе поиска инициатора, формируется список, содержащий несколько одинаковых имен, то из списка следует выбирать клиента, который имеет информацию в указанных полях. Наличие информации в полях Адрес электронной почты, Контактный номер, Порядок взаимодействия, означает, что с данным клиентом заключено соглашение об эксплуатационно-сервисном взаимодействии и действовать следует в соответствии с информацией в поле Порядок взаимодействия.