Приложение 2. Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий.
Все проблемы/аварии разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 5 категории последствий:
Прерывание услуг: любые проблемы на сети и оборудовании, приводящие к прерыванию предоставления услуг;
Снижение качества услуг: любые проблемы, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик предоставляемых услуг; Передача на решение в Рабочее время.
Периодически возникающие проблемы: любые периодически возникающие проблемы. Передача на решение в Рабочее время.
Нет последствий: любые проблемы, связанные с эксплуатацией услуг, кроме проблем категорий 1, 2 и 3. Передача на решение в Рабочее время.
По каждому приоритету в зависимости от параметров Проблемы определено время устранения проблемы/аварии:
| Приоритет | Класс объекта связи | Последствия | Время решения проблем (максимальный срок) | Время решения на уровне | |||
| 1 уровень технической поддержки (ведущий инженер ОУС) | 2 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ) | 3 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ) | 4 уровень технической поддержки (заместитель директора ДЭ) | ||||
| 1. | 1,2,3[26] | Прерывание услуг | 4 часа | до 0,35 от времени решения | до 0,7 от времени решения | до окончания времени решения | до 1,5 от времени решения |
| Снижение качества услуги | 9 часов | ||||||
| Периодически возникающая проблема | 5 суток | ||||||
| Нет последствий | 15 суток | ||||||
| 2. | 4 | Прерывание услуг | 3 суток | ||||
| Снижение качества услуги | 4 суток | ||||||
| Периодически возникающая проблема | 10 суток | ||||||
| Нет последствий | 25 суток | ||||||
| 3. | 5 | Прерывание услуг | 5 суток | ||||
| Снижение качества услуги | 6 суток | ||||||
| Периодически возникающая проблема | 15 суток | ||||||
| Нет последствий | 35 суток | ||||||
| 4. | 6 | Прерывание услуг | 10 суток | ||||
| Снижение качества услуги | 15 суток | ||||||
| Периодически возникающая проблема | 25суток | ||||||
| Нет последствий | 45 суток | ||||||
| 5. | 7 | Прерывание услуг | 15суток | ||||
| Снижение качества услуги | 18 суток | ||||||
| Периодически возникающая проблема | 30 суток | ||||||
| Нет последствий | 55 суток | ||||||
Приложение 3. Категории и технологии предоставляемых услуг.
| 1 уровень Категория - Услуга | 2 уровень Подкатегория - Подуслуга | 3 уровень Позиция - Технология |
| Доступ в сеть передачи данных | Доступ в Интернет | DialUp |
| ADSL | ||
| Ethernet | ||
| Hughes | ||
| Solante | ||
| Wi-Fi | ||
| HomePNA | ||
| Корпоративная сеть | Hughes | |
| Solante | ||
| Телематические услуги | Аудиоконференцсвязь | АТС Квант |
| АТС Меридиан | ||
| АТС SI2000 | ||
| Сервер конференций | ||
| Видеоконференцсвязь | VideoPort | |
| Хостинг | Виртуальный хостинг Unix | |
| POP3 | ||
| IMAP | ||
| Телефонная связь | Местная | Проводная |
| Solante | ||
| Hughes | ||
| DECT | ||
| Транк | ||
| Зоновая | Проводная | |
| Solante | ||
| Hughes | ||
| DECT | ||
| Транк | ||
| Доступ МГ/МН | Проводная | |
| Solante | ||
| Hughes | ||
| DECT | ||
| Транк | ||
| Таксофонная связь УУ | Местная | Проводная |
| Solante | ||
| Hughes | ||
| Зоновая | Проводная | |
| Solante | ||
| Hughes | ||
| Доступ МГ/МН | Проводная | |
| Solante | ||
| Hughes | ||
| IP-телефония | Местная связь | Доступ через IP |
| Доступ через ТФОП | ||
| Зоновая связь | Доступ через IP | |
| Доступ через ТФОП | ||
| МГ/МН связь | Доступ через IP | |
| Доступ через ТФОП | ||
| Предоставление каналов | Каналы | PON |
| MPLS | ||
| SDH | ||
| Solante | ||
| Закрепленный Ангара-С | ||
| Закрепленный Ангара-К | ||
| Предоставление линий связи | Предоставление линий связи | Медный транзит |
| Оптический транзит | ||
| Аренда канализации | ||
| Размещение оборудования | Размещение оборудования | Размещение оборудования |
| Карты оплаты | Карты оплаты | Таксофонная карта ОАО «КБ «Искра» |
| Единая карта оплаты Универсальной услуги связи | ||
| Универсальная карта связи |
Приложение 4. Список обязательных полей элементов Service Desk
| Наименование элемента | Обязательные поля |
| Заявка | КатегорияПодкатегорияПозицияИмяСрочностьПоследствияРайон УстановкиНаселённый пунктАдрес установки(или координаты)КонтактКонтакт: телефон,e-mailЗаголовокОписаниеВремя начала событияВремя окончания события |
| Проблема | КатегорияПодкатегорияПозицияИмяСрочностьПоследствияРайон УстановкиНаселённый пунктАдрес установки(или координаты)Вид работКонтактКонтакт: телефон,e-mailАктивЗаголовокОписаниеСообщеноСпециалистВремя начала аварииВремя окончания аварииВид проведённых работ |
| Изменение | КатегорияПодкатегорияПозицияИмяСрочностьПоследствияРайон УстановкиНаселённый пунктАдрес установки(или координаты)КонтактКонтакт: телефон,e-mailИнициаторСпециалистChangeTypeВид проводимых работЗапланированное время началаЗапланированное время окончания |
Приложение 5.Приоритеты изменений /плановых работ.
Все работы разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 5 категорий последствий:
Прерывание услуг: любые работы на сети и оборудовании, приводящие к прерыванию предоставления услуг;
Снижение качества услуг: любые работы, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик предоставляемых услуг;
Периодически возникающие проблемы: не используется
Нет последствий: любые работы не связанные с перерывом услуг связи
| Приоритет | Класс объекта связи | Последствия |
| 1. | 1,2,3 | Прерывание услуг |
| Снижение качества услуги | ||
| Периодически возникающая проблема | ||
| Нет последствий | ||
| 2. | 4 | Прерывание услуг |
| Снижение качества услуги | ||
| Периодически возникающая проблема | ||
| Нет последствий | ||
| 3. | 5 | Прерывание услуг |
| Снижение качества услуги | ||
| Периодически возникающая проблема | ||
| Нет последствий | ||
| 4. | 6 | Прерывание услуг |
| Снижение качества услуги | ||
| Периодически возникающая проблема | ||
| Нет последствий | ||
| 5. | 7 | Прерывание услуг |
| Снижение качества услуги | ||
| Периодически возникающая проблема | ||
| Нет последствий |
Приложение 6. Шаблон задания на ремонт.
| Заголовок | Описание |
| РВР на оборудовании | Тип объектов связи Ненужное удалить - наземный- спутниковыйПринадлежность объекта[27]:Тип станции (для спутникового объекта)?Ненужное удалить - Искра А Solante - Искра А Hughes - Искра А Solante+Hughes - Алиса 37 (45)Описание проблемы:(заполнить строки со слов абонента)- индикация на оборудовании (что горит, что не горит):- внешние проявления (внешний шум, запах):- внешний вид (наличие внешних повреждений, конденсат в облучателе, крепление соединительных кабелей, блоков):- проявление неисправности:Настройки оборудования объекта:(заполнить нужные строки)- географические координаты;- положение борта;- IDRTUSolante, режим работы (Master, Slave),задержка;- наименование сети Solante;- s/nHughes;- ID таксофона, IP-адрес таксофона (для Hughes),- IP адрес,-номер телефона,- спутниковый модем ЗК(частоты Тх, Rx,информационная скорость, кодирование)Работы проведенные ОУС:1. какие тестовые проверки проводились (обязательно указать, что проводилось из перечисленного ниже),Для Соланте: - проверка уровней на передачу, проверка режима регулировки уровней (регулируются уровни или нет), проверка соответствия уровней предусмотренным нормам (регулировка уровней в соответствии с инструкцией), виды аварийных сообщений и действия, проведённые по их устранению.Для таксофонов: - в случае работоспособности станций, проверка периодичности выхода станции на связь, дистанционная отзвонка таксофона, отзвонка таксофона с места (не менее 3 попыток), по СДУКТ: проверка всех параметров, периодичность отзвонки, виды аварийных сообщений и действия, проведённые по их устранению.Для Hughes- проверка прохождения пинг-теста до терминала, VAP-терминала, оконечного устройства (ПК, сервер, таксофон), аварийные сообщения и действия, проведённые по их устранения.Для станции закреплённых каналов:- проверка шлейфом (IF-Loop, RF-Loop) c указанием результатов- проверка модема на себя- проверка настроек на оборудовании в соответствии с картами конфигурации[28]- проверка спектра сигнала (вид спектра, наличие помех)2. статистика работы 2.1 режим работы, когда на связи когда нет (Приложить файл) 2.2 статистика соединений (приложить файл из системы Solante, Hughes, СДУКТ) 3. Выводы (технические выводы по работе оборудования и необходимых проверках)- в случае выяснения причин неработоспособности таксофона указать ФИО, должность, человека, контактный телефон, предоставившего информацию (или отказавшего в содействии)Если известно какое оборудование вышло из строя требуется внести оборудование в поле АКТИВ Внимание ! Все записи о ходе решения проблемы надо делать в разделе "Обсуждения с инициатором заявки". |
Внимание! Данный шаблон вставляется в Описание Проблемы