1. Найти зарегистрированную проблему в ServiceDesk.
2. Определить с исполнителем работ порядок взаимодействия (как связываться через технологические номера телефон или тестовые номера, в какое время).
3. Назначить проблему на себя как ответственного исполнителя по приёму работ.
4. Провести совместное тестирование каналов.
5. Провести регистрацию выполненных работ в соответствии с Приложением 12.
6. При положительных результатах тестирования закрыть проблему (п. 3.4 Закрытие проблемы).
7. В случае если работы по проблеме проведены не полностью за время смены, требуется назначить проблему на старшего следующей смены с обязательным уведомлением о работах которые были проведены и которые требуется провести[23].
8. В случае когда в ходе проведения работ возникают проблемы, требуется действовать в соответствии с установленным порядком решения проблем (см. п.3.2).
9. В случае если непосредственный исполнитель работ не может провести работы в полном объёме требуется в рабочем порядке привлечь сотрудника ОВиС – ответственного исполнителя работ, выполнить рекомендации и по согласованию переназначить проблему.
10. Открепить тестовые номера.
11. При перерывах в работах более 3-х часов, сделать об этом запись в проблеме (уведомление в SD), с указанием времени возобновления работ.
Непосредственный исполнитель работ обязан:
1. Сообщить сменному инженеру № проблемы, по которой выполняются работы,
2. В случае отсутствия № проблемы сообщить основание проведения работ.
3. Определить со сменным инженером ОУС порядок взаимодействия (как связываться через технологические номера телефон или тестовые номера, в какое время).
4. Провести работы.
5. Выполнять указания сменного инженера ОУС.
6. Провести совместное тестирование каналов.
7. Зарегистрировать в Акте выполненных работ ФИО сменного инженера.
5.5 Порядок закрытия технического задания на проведение работ.
Техническое задание является выполненным, когда все связанные задания на работы выполнены (статус привязанных проблем «Сlosed»).
В случае выявления незакрытых заданий на работы ответственный исполнитель работ обязан уведомить (поле «Уведомление» проблемы) ответственного за SD для организации устранения несоответствия. Ответственный за SD проводит анализ и в случае подтверждения нарушения учитывает его при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. Закрытие технического задания производится только при наличии всех необходимых документов о проведении работ.
Ответственный исполнитель работ при закрытии технического задания на работы обязан:
1. Закрыть все задачи, пункта реализации Изменения ServiceDesk.
2. Заполнить вкладку рецензия сформированного Изменения ServiceDesk:
2.1 вложить копию служебной о передаче документов в ОЭ,
2.2 указать выполнено в полном объёме или нет,
3. В случае проведения дополнительных работ указать выполнены в полном объёме или нет (поле Обходное решение вкладка Решение проблем).
6. Порядок проведения работ с привлечением отдела линейно кабельных cооружений.
В данном разделе рассматривается порядок проведения работ по устранению повреждений с привлечением отдела линейно кабельных сооружений (далее ОЛКС).
ОЛКС выполняет работы по устранению повреждений, выявленных на оснований заявок абонентов.
Данные работы выполняются на основании сформированных заданий на работы.
Задания на работы регистрируются виде Проблем Service Desk.
Задания на работы, регистрируют сотрудники ОУС при обработке заявок пользователей услуг.
Задания на работы назначаются на непосредственного исполнителя работ [24].
Контроль за исполнением, регистрация хода выполнения, закрытие проводит сотрудник ОУС, сформировавший задание на работы.
Ответственность за выполнение задания на работы в установленные сроки лежит на руководителе ОЛКС.
Ответственность за обеспечение технической поддержки и своевременное закрытие заданий на работы лежит на руководителе ОУС.
6.1 Порядок формирования задания на работы.
В данном разделе рассматриваются порядок формирования задания на работы ОЛКС по устранению повреждений.
Порядок подготовки заданий на работы следующий:
Сотрудник ОУС, формирующий задание на работы обязан:
1. Собрать всю необходимую информацию для заполнения обязательных полей проблемы и внести данные в соответствии с шаблоном (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk», Приложение 15 «Шаблон задания на работы для ОЛКС»).
2. В поле Сообщено указать наименование инициатора.
3. Изменить статус привязанных к проблеме заявок : «Связано с проблемой».
4. Согласовать время проведения работ с пользователем услуг и заполнить поле согласованный срок.
Внимание!
· Для VIP- клиентов, VIPоператоров, корпоративных клиентов – повреждения устраняются в день поступления повреждений. По заявкам поступившим после 16.00 устранение повреждений проводится на следующий день.
· Для обычных клиентов повреждение устраняется на следующий день в удобное для клиента время.
5. Назначить проблему на ответственного исполнителя ОЛКС.
6. В рабочее время связаться с исполнителем работ и предоставить всю необходимую информацию для проведения работ и назначить на ответственного исполнителя работ.
7. Изменить статус проблемы на «Передано в работу»
8. В рабочее время до 09.00 сформировать перечень заданий на работы (отчёт в SD«Перечень заданий на работы ОЛКС по устранению повреждений»).
9. Проверить полноту предоставляемой информации сотрудником группы.
Непосредственный исполнитель работ:
1. В случае необходимости получения дополнительной информации связаться с сотрудником ОУС, сформировавшим задание на работы в рабочем порядке.
Техническую поддержку при проведении работ по устранению повреждений обеспечивает сотрудник ОУС в рабочее время[25].
Порядок проведения работ по сформированным заданиям на работы следующий:
Исполнитель работ обязан:
1. Сообщить сотруднику ОУС № проблемы, по которой выполняются работы,
2. В случае отсутствия № проблемы сообщить основание проведения работ.
3. Определить с инженером ОУС порядок взаимодействия (как связываться, в какое время).
4. Провести работы по устранению повреждений.
5. Провести контрольную проверку услуг.
6. Предоставить сотруднику ОУС всю необходимую информацию о причинах повреждения и способе устранения.
7. С инженером ОУС связываться ежечасно.
Сотрудник ОУС обязан:
1. Найти зарегистрированную проблему в ServiceDesk.
2. Определить с исполнителем работ порядок взаимодействия (как связываться, в какое время).
3. Провести контрольную проверку услуг по сообщению исполнителя об окончании работ.
4. Провести регистрацию выполненных работ.
5. При положительных результатах тестирования закрыть проблему (п. 3.4 Закрытие проблемы).
6. В случае если работы по проблеме проведены не в полном объёме или требуется выполнение дополнительных работ, зарегистрировать уведомление о выполненных работах и которые требуется провести дополнительно.
7. В случае, когда в ходе проведения работ возникают проблемы, требуется действовать в соответствии с установленным порядком решения проблем (см. п.3.2).
8. В случае если невозможно выполнить задания на работы за выделенный период времени по техническим или организационным причинам, требуется:
8.1 согласовать новый срок с пользователем услуг,
8.2 указать новый срок с обязательным указанием в проблеме причины переноса(поле Cрок выполнения, уведомление в SD)
Приложение 1. Приоритеты, сроки рассмотрения заявок абонентов и уровни эскалации
Все обращения разделяются по степени влияния на предоставление услуг на 4 типа последствий:
1. Прерывание услуг: сообщение абонента о невозможности пользования услугами;
2. Снижение качества услуг: сообщение абонента о снижении качества предоставляемых абоненту услуг.
3. Периодически возникающие инциденты: сообщение абонента о периодически возникающих фактах прерывания услуг или снижения качества.
4. Нет последствий: любые обращения клиента, связанные с эксплуатацией услуг, кроме обращений по проблемам категорий 1, 2 и 3.
По каждому приоритету и в зависимости от параметров заявки определено время рассмотрения заявок и время эскалации:
| Приоритет | Срочность (важность клиента) | Последствия | Время решения Заявки не более | Период времени решения | Время решения на уровне | |||
| 1 уровень технической поддержки (ведущий инженер ОУС) | 2 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ) | 3 уровень технической поддержки (руководитель ОЭ) | 4 уровень технической поддержки (заместитель директора ДЭ) | |||||
1. | VIP-Оператор, Оператор,ИлиVIP-клиент | 1.Прерывание услуг | 4часа (Немедленное реагирование) | Круглосуточно | до 0,35 от времени решения | до 0,7 от времени решения | до окончания времени решения | до 1,5 от времени решения |
| 2. | Обычный клиент, корпоративный клиент. | 1.Прерывание услуг | 1 рабочий день | Рабочее время | до 0,35 от времени решения | до 0,7 от времени решения | до окончания времени решения | до 1,5 от времени решения |
| 3. | VIP-Оператор,VIP-клиент, корпоративный клиент, оператор, обычный клиент. | 2.Снижение качества услуги | 1 рабочий день | Рабочее время | до 0,35 от времени решения | до 0,7 от времени решения | до окончания времени решения | до 1,5 от времени решения |
| 4. | VIP-Оператор,VIP-клиент, корпоративный клиент, оператор, обычный клиент. | 3.Периодически возникающая проблема | 3 рабочих дня | Рабочее время | до 0,35 от времени решения | до 0,7 от времени решения | до окончания времени решения | до 1,5 от времени решения |
| 5. | VIP-Оператор,VIP-клиент, корпоративный клиент, оператор, обычный клиент. | 4.Нет последствий. | 7 рабочих дней | Рабочее время | до 0,35 от времени решения | до 0,7 от времени решения | до окончания времени решения | до 1,5 от времени решения |
Рабочее время – рабочие дни, с 8:30 до 17:30