Технические задания на проведение работ регистрируются в виде Изменений в ServiceDesk.
5.1 Порядок подготовки работ по ремонту оборудования.
В данном разделе рассматриваются порядок подготовки работ по заданиям, связанных с устранением аварий, ремонтом оборудования на удалённых сооружениях связи (далее задания на ремонт).
Ответственность за своевременное устранение аварий на удалённых сооружениях связи лежит на руководителе ОВиС.
Ответственность за решение проблем, обеспечение технической поддержки и своевременное закрытие заданий на ремонт лежит на Руководителе ОУС.
Задания на ремонт регистрируют сотрудники ОУС, ОЭ, ТО при обработке заявок пользователей услуг или на основании средств мониторинга в виде проблем SD.
Порядок подготовки заданий на ремонт следующий:
Сотрудник группы, формирующий задание на ремонт обязан:
1. Собрать всю необходимую информацию для заполнения обязательных полей проблемы в соответствии с шаблоном (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk», Приложение 6 «Шаблон задания на ремонт»).
2. В поле Сообщено указать наименование инициатора.
3. Изменить статус привязанных к проблеме заявок : «Связано с проблемой».
4. Назначить проблему на Руководителя своей группы[14].
5. По запросу Руководителя группы предоставлять всю необходимую информацию[15].
Руководитель группы, формирующей задание на ремонт обязан:
1. Проверить полноту предоставляемой информации сотрудником группы в соответствии с шаблоном (Приложение 6 «Шаблон задания на ремонт»).
2. В случае необходимости дополнения дать указание (уведомление в SD) для предоставления информации сотруднику группы, сформировавшему задание на ремонт.
3. Уведомить Руководителя группы ОВиС (уведомление в SD) о подтверждении полноты информации.
4. В нерабочее время связаться по телефону с руководителем группы ОВиС[16], в ночное время произвести СМС оповещение[17].
5. В нерабочее время зарегистрировать информацию, полученную от Руководителя группы ОВиС о предварительной дате проведения работ (поле Срок выполнения) и контактах исполнителей работ.
6. Назначить проблему на Руководителя группы ОВиС.
7. Предоставлять информацию по запросу Руководителя ОВиС в течении 1 часа[18].
Руководитель группы ОВиС:
1. Распределить проблемы исходя из приоритета[19].
2. Проверить наличие и качество всей необходимой информации в соответствии с шаблоном (Приложение 6 «Шаблон задания на ремонт»).
3. В случае необходимости дополнения дать указание (уведомление в SD) для предоставления информации Руководителю группы, предоставившего задание на ремонт.
4. Если по запросу информация не предоставлена или предоставлена не в полном объёме и с низким качеством, уведомляется ответственный за SD для организации работ.
5. Назначить проблему на ответственного исполнителя работ, в случае если работы проводит подрядная организация, ответственного за эту подрядную организацию, который контролирует сроки решения проблемы и вносит всю информацию о ходе решения.
6. В нерабочее время организовать выезд аварийно восстановительной бригады (подрядчика) и предоставить информацию руководителю группы, формирующей задание о предварительной дате проведения работ (поле Срок выполнения), исполнителей работ (наименование подрядчика) не позднее 1 дня до проведения ремонта
Сотрудник ОВиС – ответственный исполнитель работ, обязан:
1. Изменить статус проблемы на «Передано в работу».
2. Провести обработку задания на ремонт и определить предварительную дату проведения работ (поле Срок выполнения)[20].
3. Организовать работы в нормативный срок в соответствии с Приложением№2. "Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий".
4. Привязать задание на ремонт к существующему техническому заданию или сформировать новое.
5. Подготовить командировочные документы для выполнения технического задания на работы.
6. Регулярно, при получении дополнительной информации, заносить информацию о ходе выполнения технического задания на работы.
7. В случае если невозможно выполнить задания на ремонт за выделенный период времени, требуется:
7.1 связаться с пользователем услуг (поле Контакт) и согласовать новый срок .
7.2 указать новый срок с обязательным указанием в проблеме причин переноса и контакт пользователя с кем перенос был согласован (поле Cрок выполнения, уведомление в SD).
5.2 Порядок подготовки работ, связанных с установкой, переносом, расширением, демонтажем.
В данном разделе рассматривается порядок подготовки работ по заданиям на работы, связанных с установкой, демонтажем, переносом, расширением.
Данные задания формирует сотрудник группы КД.
Порядок подготовки заданий на работы следующий:
Сотрудник группы КД, формирующий задание обязан:
1. Cобрать всю необходимую информацию для заполнения обязательных полей проблемы в соответствии с шаблоном (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk», Приложение 10 «Шаблон задания на работы КД »).
2. В поле сообщено указать наименование инициатора.
3. Выбрать приоритет «6 КД».
4. Указать максимальный срок выполнения задания (поле «Срок выполнения» проблемы).
5. Указать вид работ (поле «Вид работ» проблемы).
6. Назначить проблему на Руководителя группы ОВиС.
7. По запросу Руководителя группы ОВиС предоставлять всю необходимую информацию не позднее 3 рабочих часа с момента запроса.
Руководитель группы ОВиС обязан:
1. Провести обработку заданий на работы исходя из максимального срока выполнения.
2. Проверить наличие всей необходимой информации в соответствии с шаблоном (Приложение 10 «Шаблон задания на работы КД»).
3. В случае необходимости дополнения дать указание (уведомление в SD) для предоставления информации сотруднику группы КД.
4. Назначить проблему на ответственного исполнителя работ в случае если работы проводит подрядная организация, ответственного за эту подрядную организацию, который контролирует сроки решения проблемы и вносит всю информацию о ходе решения.
Сотрудник ОВиС – ответственный исполнитель работ, обязан:
1. Изменить статус проблемы на «Передано в работу» и установить текущее время и дату в поле «Время начала аварии».
2. Организовать работы в соответствии с выставленным сроком выполнения.
3. Сформировать техническое задание на проведение работ (см. п. 5.3).
4. Подготовить все отчётные документы для выполнения технического задания.
5. Регулярно, при получении дополнительной информации, заносить информацию о ходе выполнения технического задания на проведение работ.
6. В случае если невозможно выполнить задание на работы в установленные сроки, ответственный исполнитель обязан уведомить сотрудника группы КД, сформировавшего задание на работы и согласовать перенос сроков.
5.3 Порядок формирования технического задания на проведение работ.
Техническое задание на проведение работ регистрируется в виде Изменений ServiceDesk, тип Standart. Регистрирует Изменение ServiceDesk сотрудник группы ОВиС, ответственный исполнитель работ.
Сотрудник ОВиС - ответственный исполнитель работ, обязан при регистрации:
1. Сгруппировать все сформированные задания на работы.
2. Зарегистрировать Изменение в ServiceDeskc заголовком, отражающим цель технического задания на проведение работ.
3. Привязать все проблемы к зарегистрированному Изменению Service Desk.
4. Указать в поле описание Изменения ServiceDeskномер заказа.
5. В поле Сообщено указать ФИО ответственного исполнителя, в поле Специалист, непосредственного исполнителя работ – старшего бригады.
6. Внести в вкладку реализация Изменения ServiceDesk перечень непосредственных исполнителей работ в виде задач:
6.1 сотрудник ОВиС – название задачи «Сотрудник»,
6.2 сотрудник подрядной организации – название задачи «Подрядчик».
7. Заполнить все обязательные поля зарегистрированного изменения Service Desk, в соответствии с Приложением № 4.
8. В случае необходимости указать дополнительные работы в поле Обходное решение, вкладка решение Проблем ServiceDesk.
Ответственный исполнитель работ при работе с техническим заданием на работы обязан:
1. Контролировать выполнение запланированных сроков выполнения Изменения ServiceDesk.
2. Регистрировать ход выполнения Проблем ServiceDesk привязанных к Изменению ServiceDesk и согласовывать новые сроки с пользователями услуг.
3. Формировать задачи (вкладка Реализация Изменения ServiceDesk) для выполнения пунктов технического задания.
Техническую поддержку при проведении работ на удалённых объектах обеспечивают сотрудники группы сменных инженеров ОУС круглосуточно.
Контроль за обеспечением технической поддержки лежит на Руководителе группы сменных инженеров ОУС (Старший смены ОУС ).
Порядок проведения работ по сформированным заданиям на работы следующий:
Старший смены ОУС обязан:
1. Сформировать список заданий в форме отчёта при заступлении на смену (Приложение 9 «Форма отчёта о запланированных работах»), обновлять список в 13.00 и 17.00 ежедневно.
2. При необходимости предварительно прописать тестовые номера на объектах, где запланированы ремонтно-восстановительные работы[21].
3. Довести до сменных инженеров информацию о запланированных работах.
4. В случае, когда исполнитель работ не владеет информацией о № проблемы или проблема не зарегистрирована связаться по телефону с Руководителем группы ОВиС и согласовать факт проведения работ[22].
Сменный инженеру ОУС обязан: