5. Указать вид проведённых работ.
В поле Вид работ сотрудник обязан указать те работы которые привели в восстановлению предоставления услуг..
Например: В ходе работ по восстановлению станции проведена замена терминала Solante и наведение антенной системы, услуги восстановлены после замены терминала, таким образом в поле Вид работ требуется указать «Замена оборудования».
Данные сведения должны быть занесены не позднее 1 часа с момента устранения аварии.
Сотрудник, закрывающий проблему, обязан провести анализ полученной информации и заполнить
поле Вид работ.
По результатам анализа сотрудник обязан:
1. В случае если проблема связана с отключением электропитания оборудования требуется назначить данную проблему на ОЭ для работы по договору ответственного хранения.
2. В остальных случаях проанализировать источник проблемы и при необходимости создать новую проблему для полного решения и устранения источника проблем.
Руководитель группы ОЭ после проведения ремонтных работ на удалённых объектах обязан после получения акта о выполненных работах провести проверку заполнения отчёта и обязательных полей.
3.4 Сроки решения проблем[11].
Все проблемы должны быть решены в сроки, которые указаны либо в отдельных соглашениях о взаимодействии либо в договорах с пользователем услуг.
Срок решения проблем согласуются с коммерческой дирекцией направления связи.
Время решения проблем зависит от класса объекта связи на котором обнаружена авария.
Всего определено 4 уровня поддержки по решению проблем. Распределение по уровням поддержки приведены в Приложении 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».
Процедура эскалации представляет собой переход на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно и срок рассмотрения превышен. Первый, второй, третий уровни поддержки являются функциональными и предназначены для своевременной передачи проблемы для решения задействованным в процессе решения службам технической поддержки. Четвертый уровень поддержки являются иерархическими и предназначен для выделения необходимого ресурса.
На каждом уровне поддержки имеется ответственный за уровень, который обязан активно управлять решением проблемы .
Ответственный за уровень поддержки обязан:
· контролировать выполнение процедур по устранению Проблемы ответственным специалистом,
· контролировать функциональный переход на более высокий уровень поддержки,
· контролировать объективный перенос сроков по решению проблемы,
· в случае необходимости организовать работы по обеспечению решения в установленный срок.
Переход между уровнями поддержки сопровождается оповещением ответственных за уровень, ответственных специалистов, непосредственных руководителей через e-mail, sms-сервисы.
При превышении времени решения по проблеме оповещается Заместитель директора по эксплуатации.
Кроме того по проблемам приоритета «1» предусмотрено оповещение Руководителя направления, Заместителя Генерального директора, Генерального директора о начале и окончании проблемы.
В случае если выставлен согласованный срок с пользователем услуг тогда оповещение идёт с учётом данного срока.
Схема и форматы оповещений приведены в Приложении №13 «Форматы оповещений по уровням технической поддержки»
В данном разделе рассматриваются следующие сооружения (сети) связи:
· сооружение (сеть) связи сданы в эксплуатацию, услуги связи предоставляются,
· сооружения (сеть) связи не сданы в эксплуатацию, услуги связи предоставляются.
Когда сооружение (сеть) связи сданы в эксплуатацию:
1. ответственность за проведение работ, связанных с изменением текущих параметров и не приводящих к изменению зарегистрированных показателей лежит на ДЭ НС,
2. ответственность за проведение работ, связанных с изменением зарегистрированных показателей (модернизация) лежит на ТД НС.
Когда сооружение (сеть) связи не сданы в эксплуатацию ответственность за проведение любых работ на сооружениях (сетях) связи лежит на ТД НС.
Работы на сооружениях(сетях) связи регистрируются в системе поддержки услуг ServiceDesk в виде Изменений.
В системе поддержки услуг ServiceDesk Изменения подразделяются на следующие типы:
1. Standart. Стандартные работы, не приводящие к прерыванию услуг или инициируемые другими операторами или абонентами, требующие согласования комиссии (см. п 4.4) и не требующие утверждения заместителя директора по эксплуатации. Например, работы регистрируемые на основании уведомлений от операторов МГ/МН.
2. Важные работы. Работы, приводящие к прерыванию услуг связи, требующие тщательного планирования и требующие согласования комиссии (см. п 4.4) и утверждения заместителя директора по эксплуатации.
Процедура Плановых работ включает в себя:
· регистрацию работ,
· планирование работ,
· утверждение работ,
· проведение работ,
· закрытие работ.
. Инициатором работ может быть сотрудник ОАО «КБ «Искра», наделённый соответствующими полномочиями, при проведении плановых работ на оборудовании ОАО «КБ Искра».
К таким сотрудникам относятся:
· менеджеры проектов ТД,
· ответственные за СЗХ от ТД,
· менеджеры КД.
· руководители отделов НС
Инициатор обязан:
1. Провести регистрацию работ.
2. Согласовать назначение ответственного исполнителя.
3. Предоставить при планировании информацию об организационных мероприятиях ответственному исполнителю.
4. Принимать участие в решении спорных моментов, при возникновении проблем у ответственного исполнителя в ходе выполнения процедур Плановых работ.
Ответственным исполнителем может быть любой сотрудник групп.
Ответственный исполнитель обязан:
1. При планировании сформировать технические мероприятия.
2. Зарегистрировать организационные мероприятия по согласованию с инициатором.
3. Инициировать утверждение работ.
4. Провести работы, проверить качество работ.
5. Закрыть работы.
Допускается выступать в качестве инициаторов работ ответственным исполнителям в следующих случаях:
1. При выполнении регламентных работ на оборудовании в соответствии с утверждённым графиком.
2. При замене оборудования ответственным за оборудование.
4.1 Регистрация плановых работ и согласование ответственного исполнителя.
При регистрации плановых работ Инициатор работ обязан:
1. Определить объект, на котором будут проводиться работы.
2. Определить приоритет плановых работ (Приложение 5, Приоритеты изменений/плановых работ).
3. Заполнить заголовок и описание в соответствии с п.1.2 настоящих Правил.
4. Назначить ответственного исполнителя, согласовав его назначение с его непосредственным руководителем в рабочем порядке.
Планирование работ включает как организационные мероприятия, так и технические мероприятия.
В ходе планирования инициатор обязан предоставить информацию ответственному исполнителю о организационных мероприятиях.
За планирование технических мероприятий отвечает ответственный исполнитель.
За регистрацию в ходе планирования отвечает ответственный исполнитель.
Порядок планирования работ следующий:
1. Ответственный исполнитель определяет тип работ (Standart, Важные работы).
2. Ответственный исполнитель определяет перечень выполняемых задач и временные рамки, исходя необходимых технических работ (вкладка Реализация).
Заголовок выполняемых задач должен быть информативным, не содержать сокращений, например: «Установка коммутатора в стойку №8888», « Тестирование работы спутникового модема по методике» и т.п.).
3. Ответственный исполнитель делает запрос у инициатора о предоставлении временных рамок и перечня задач организационного характера (вкладка Реализация) (Например: «Оповещение абонентов», «Предоставление данных о изменениях в документации», «Организация допуска на объект связи»).
4. Инициатор не позднее чем через 2 рабочих дня обязан предоставить необходимую информацию по задачам организационного характера.
5. Ответственный исполнитель обязан согласовать в рабочем порядке (устно или через уведомление) с инициатором временные рамки выполнения работ в целом, исходя из срока согласования и договорных обязательств перед пользователями услуг (п 4.4 Согласование и утверждение плановых работ).
6. При проведении монтажных работ в Телепорту на основании «Правил технического учёта» ответственный исполнитель работ обязан сформировать задачи «Сдача монтажных работ», «Передача данных в технический учёт» .
7. Ответственный исполнитель обязан назначить непосредственных исполнителей которые будут участвовать в выполнении сформированных задач, согласовав их участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке (устно или через уведомление).
8. При проведении работ на удалённых объектах ответственный исполнитель согласует временные рамки работ и непосредственных исполнителей с Руководителем ОВиС.
Итогом работы по планированию является:
· заполнение всех обязательных полей в Изменении, согласно Приложения 4,
· постановка задач с указанием сроков и ответственных.
В данном разделе рассматриваются следующие объекты связи:
· технологические помещения №1, 2 (ОАО «КБ «Искра» 5 этаж, ул.Телевизорная д.1),
· удаленные технологические помещения в г.Красноярск,
· объекты кабельных сетей г.Красноярск,