В закладке «Анализ» обязательно необходимо заполнить следующие поля: «Последствия», «Признаки»:
· поле «Последствия» требуется занести наименование Заказчика (ов) на которого (ых) повлияла Авария,
· поле «Признаки» требуется указать основные признаки аварии.
Например: снижение уровня приёмного сигнала, уровень ниже нормы даже в ясную погоду (авария после дождя – вода в облучателе),
Для обеспечения оповещения обязательно требуется заполнить поле проблемы «Время начала аварии».
Перед регистрацией проблемы необходимо проверить наличие существующих проблем во избежание дублирования.
При обнаружении проблем по этому же объекту необходимо руководствоваться приоритетом проблемы:
1. Если новая проблема имеет более высокий приоритет, то она регистрируется и в неё переносятся все данные из старой проблемы. Старая проблема закрывается.
2. Если новая проблема имеет такой же или более низкий приоритет, то все данные вносятся в существующую проблему без регистрации новой.
Внимание. С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)
Для работы по Проблеме сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки в соответствии с Приложением №2. «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».
В ходе работ по проблемам с приоритетом «1» сотрудник группы ОУС обязан:
1. Уведомить старшего оператора контакт центра[7].
2. Провести работы по устранению аварии с привлечением специалистов Заказчика и использованием средств удалённого доступа в соответствии с имеющимися инструкциями.
3. В случае невозможности самостоятельного устранения аварии, отсутствия инструкций связаться с ответственным за оборудование и провести работы по рекомендациям.
4. Если рекомендации не привели к устранению аварии, вызвать ответственного за оборудование для устранения аварийной ситуации и назначить на него проблему.
5. Регистрировать все работы в ходе устранения аварии в Проблеме ServiceDesk.
В ходе работ по проблеме с приоритетом «1» Руководитель группы ОУС обязан:
1. Обеспечить регистрацию всех работ по проблеме и заполнение обязательных полей.
2. Проводить качественную оценку выполненных работ и делать заключение о причинах возникновения проблемы.
3. Контролировать полноту проведённых работ и сроки выполнения работ по устранению аварии (Приложение 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий»).
Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени решения на 1 уровне по проблеме с приоритетом «1» может быть:
1. Решение технического вопроса по Проблеме (см. п. 3.4 Закрытие проблемы),
2. Назначение на ответственного за оборудование при точной локализации проблемы,
3. Назначение на руководителя соответствующей группы ОЭ при невозможности локализовать проблему.
В ходе работ по проблемам не «1» приоритета сотрудники группы ОУС обязаны:
1. Провести работы по устранению аварии с привлечением специалистов заказчика и использованием средств удалённого доступа в соответствии с имеющимися инструкциями.
2. При проведения работ регистрировать ход устранения аварии в Проблеме ServiceDesk.
3. В случае невозможности устранения аварии, отсутствия инструкций назначить проблему на ответственного за оборудование, а при его отсутствии на руководителя соответствующей группы ОЭ.
Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени решения на 1 уровне по проблемам не «1» приоритета может быть:
1. Решение технического вопроса по Проблеме (см. п. 3.4 Закрытие проблемы),
2. Назначение Проблемы на ответственного за оборудование при точной локализации проблемы,
3. Назначение на руководителя соответствующей группы ОЭ при невозможности локализовать проблему.
Ответственный за оборудование специалист в ходе работ по проблеме обязан:
1. Обработать проблему.
2. Провести работы по устранению аварии в нормативный срок в соответствии с Приложением №2. «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий».
3. Регулярно заносить информацию о ходе решения проблемы[8].
4. В случае если невозможно решить проблему приоритета «1» ответственный за оборудование вправе привлечь сотрудника смежных отделов, согласовав их участие с непосредственными руководителями в рабочем порядке.
5. В случае необходимости проведения работ организовать их проведение (см. п.4).
Если ответственный за оборудование специалист не смог самостоятельно решить и закрыть Проблему, он обязан до окончания срока решения на 3 уровне поддержки:
1. В поле «Уведомления» занести сведения о этапе решения Проблемы (указать какие работы проведены, результат работ).
2. Организовать собрание по поиску технических решений с привлечением сотрудников смежных отделов, согласовав участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке.
3. В случае если невозможно решить Проблему в установленные сроки согласовать срок с пользователем услуг и внести данные в Проблему (поле «Срок выполнение»).
Правила передачи проблем:
1. В проблеме должны быть заполнены все обязательные поля в соответствии с шаблоном и указана полная информация о причинах передачи («Уведомление»).
2. Получивший проблему сотрудник не имеет права вернуть проблему назад и немедленно приступает к решению.
3. Получивший проблему сотрудник при обнаружении нарушений, допущенных при передаче проблемы, исправляет данные нарушения и отправляет уведомление с указанием всех нарушений ответственному за SD.
4. В случае отсутствия необходимой информации и невозможности её получения самостоятельно для исправления нарушений, получивший проблему сотрудник извещает передавшего и ответственного за SD о необходимости её предоставления и переводит статус проблемы в OnHold до получения необходимой информации.
5. Если, проблема возвращена обратно назначившему сотруднику, либо другому сотруднику на предыдущий уровень поддержки, это расценивается как нарушение. Сотрудник, которому вернули заявку/проблему сообщает о факте возврата ответственному за ServiceDesk
6. Ответственный за SD анализирует нарушения и учитывает их при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. При анализе сотруднику, который обнаружил и исправил ошибки, начисляются положительные баллы (бонусы), которые так же учитываются при начислении премии.
При проведении работ по устранению Проблемы, сотрудник на которого назначена Проблема, обязан все результаты работы фиксировать в проблеме.
Все работы и действия по Проблеме, сотрудник на которого назначена проблема, должен заносить в поле «Уведомление» в формате, который может быть представлен пользователю услуг, то есть содержать выводы, понятные пользователю услуг.
При этом формат сообщения следующий:
· результаты работы;
· планируемые действия до следующего сеанса связи;
· срок решения заявки/проблемы;
· Ф.И.О.
Периодичность записей – не реже 1 раза в ¼ нормативного срока решения и до вынесения окончательного решения по проблеме..
При проведении работ по устранению проблемы на удалённых объектах связи сотрудник на которого назначена проблема обязан сообщать результаты работы по телефону дежурной смене ОУС. Если не удаётся связаться с дежурной сменой ОУС, информацию необходимо сообщать в Контакт-центр.
Сменный инженер ОУС/Оператор Контакт-центра обязан незамедлительно, достоверно и подробно внести полученную информацию в указанную проблему.
В случае если имеет место несколько связанных проблем, то информация вносится в проблему, имеющую наивысший приоритет. В случае, если решаемая проблема является следствием проведения Изменений и связана с Изменением, то информация вносится в Изменение.
Закрытие проблем проводит:
· сотрудник группы, решивший проблему и имеющий техническую возможность проверить и оценить работоспособность и качество канала связи. (в данном случае сотрудник группы закрывает все заявки привязанные к Проблеме),
· сменный инженер по согласованию с сотрудником группы, решившим Проблему (в данном случае сменный инженер закрывает все заявки привязанные к Проблеме)[9].
Процедура закрытия Проблемы следующая:
1. Заполнить поля в закладке «Анализ» в качестве отчета о проблеме/аварии.
В закладке «Анализ» обязательно необходимо заполнить поле «Основная причина»:
Например: причиной выхода из строя мультиплексора является отсутствие заземления (авария произошла после грозы) или причиной неработоспособности оборудования станции является отключения от сети электропитания по причине отсутствии договора о размещении
2. Заполнить поле в закладке «Решение».
В поле Решение сотрудник обязан отразить следующее:
A. проведённые работы,
B. ФИО исполнителя работ,
C. результаты тестирования (при необходимости),
D. удовлетворённость пользователя услуг.
3. Указать время окончания проблемы[10].
4. Указать оборудование, на котором проводились работы (поле Актив).
Например: В ходе работ произведена замена терминала Solante c двух проводными окончаниями (FXS), тогда в поле Актив требуется указать RTU Slic. Если в ходе работ проводилась регулировка антенной системы 1,8 и работы по настройке терминала Hughes, тогда требуется указать в поле Актив две единицы оборудования – HughesNetHN 7000, Patriot 1,8.