2. Назначить Заявку на ответственного за оборудование,
3. Действовать согласно рекомендациям ответственного за оборудование.
Для корпоративных клиентов, обычных клиентов:
1. Переназначить заявку на группу сотрудников ОЭ.
2. Указать причину невозможности решения Заявки в поле «обсуждение с инициатором заявки».
3. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения о этапе выполнения Заявки (указать какие работы проведены, результат работ).
Для работы с заявками сотруднику группы ОЭ выделено время на 2,3 уровнях технической поддержки, в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».
Итогом работы сотрудника группы ОЭ за выделенный период времени на 2,3 уровнях технической поддержки может быть:
1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки).
2. В случае подтверждения Аварии, создать Проблему и привязать к ней Заявку с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с Проблемой»).
3. В случае необходимости проведения работ, создать плановые работы и привязать с изменением статуса (« Связано с Изменением»).
Если сотрудник группы ОЭ не смог самостоятельно решить и закрыть заявку, он обязан до окончания срока решения на 3 уровне поддержки:
1. В поле «Обсуждение с инициатором заявки» занести сведения об этапе выполнения заявки (указать какие работы проведены, результат работ).
2. Организовать собрание по поиску технических решений с привлечением сотрудников смежных отделов, согласовав участие с их непосредственным руководителем в рабочем порядке.
3. В случае если невозможно решить заявку в установленные сроки доложить руководителю группы для принятия решения.
Правила передачи заявки:
1. В заявке должны быть заполнены все обязательные поля и указана полная информация о причинах передачи («Обсуждение с инициатором заявки»).
2. Получивший заявку сотрудник не имеет права вернуть заявку назад и немедленно приступает к решению.
3. Получивший заявку сотрудник при обнаружении нарушений, допущенных при передаче заявки, исправляет данные нарушения и отправляет уведомление с указанием всех нарушений ответственному за SD.
4. Если заявка возвращена обратно назначившему сотруднику, либо другому сотруднику на предыдущий уровень поддержки, это расценивается как нарушение. Сотрудник, которому вернули заявку сообщает о факте возврата ответственному за ServiceDesk.
5. Ответственный за SD анализирует нарушения и учитывает их при составлении ежемесячного отчёта о нарушениях в SD. При анализе сотруднику, который обнаружил и исправил ошибки начисляются положительные баллы (бонусы), которые так же учитываются при начислении премии.
Заявка переводится в Onhold в следующих случаях:
1. Заявка решена или проблема не в зоне ответственности ОАО «КБ «Искра», требуется связаться с клиентом для согласования закрытия заявки;
2. У клиента запрошена и ожидается дополнительная информация необходимая для решения заявки, с клиентом согласован новый срок;
3. С клиентом невозможно связаться по контактам;
В данных случаях в заявках в виде уведомлений должно появиться следующее:
1. «Проблем в зоне ответственности ОАО КБ Искра нет (прилагается статистика), невозможно согласовать закрытие заявки с клиентом»
2. «У клиента запрошена дополнительная информация и согласован новый срок 05.07.2009 с Ивановым И.М.».
3. «Проведена проверка состояния (прилагается статистика), невозможно связаться с клиентом по указанному контакту»
Только при наличии указанных записей заявка считается обоснованно переведённой на удержание.
Все работы и действия по Заявке, должны заноситься в поле «Обсуждение с инициатором заявки» сотрудником на которого назначена заявка в формате, который может быть представлен пользователю услуг, то есть содержать выводы, понятные пользователю услуг.
При этом формат сообщения следующий:
· результаты работы;
· планируемые действия до следующего сеанса связи;
· срок решения заявки/проблемы;
· Ф.И.О.
Периодичность записей – не реже 1 раза в ¼ нормативного срока решения. При проведении работ по решению заявки на удалённых объектах связи, сотрудник на которого назначена заявка, обязан сообщать результаты работы по телефону дежурной смене ОУС. Если не удаётся связаться с дежурной сменой ОУС, информацию необходимо сообщать в Контакт-центр.
Сменный инженер ОУС/Оператор Контакт-центра обязан незамедлительно, достоверно и подробно внести полученную информацию в указанную заявку.
В случае, если решаемая заявка, связана с Проблемой, тогда сведения требуется вносить в Проблему.
В случае, если решаемая заявка, является следствием проведения Изменений и связана с Изменением, то информация вносится в Изменение.
Закрытие заявок производится в следующих случаях:
1. Когда технический вопрос, описанный в Заявке решён (заявку закрывает сотрудник группы , решивший заявку).
2. Когда устранена авария (Проблема), к которой привязана Заявка (заявку закрывает сотрудник группы, устранивший Аварию).
3. Когда выполнены работы (Изменения), с которыми была связана Заявка (заявку закрывает сотрудник группы – ответственный исполнитель работ).
Допускается для закрытия Заявок привлекать сменных инженеров ОУС с обязательным предоставлением всей необходимой информации[4].
При закрытии заявки сотрудник группы обязан:
1. Связаться с пользователем услуг и провести согласование.
2. Заполнить поле Решение.
В поле Решение сотрудник группы обязан отразить следующее:
A. выявленную причину инцидента, Проблемы (если заявка связана с Проблемой),
B. метод решения,
C. результаты тестирования (при необходимости),
D. удовлетворённость пользователя услуг.
В случае, если с пользователем услуг невозможно связаться, допускается закрытие Заявки без согласования по истечении 1 рабочего дня (1 рабочей смены). Процедура закрытия осуществляется с разрешения Руководителя группы (Старшего смены). При этом требуется внести статистику, подтверждающую отсутствие проблем и в поле Решение дополнительно указать: «невозможно связаться с абонентом».
В случае если пользователь услуг не подтверждает решение инцидента, сотрудник группы обязан уведомить о спорной ситуации Руководителя группы. Руководитель группы предпринимает меры по разрешению спорной ситуации и регистрирует принятое решение в поле Решение.
Все заявки должны быть решены в сроки, которые указаны либо в отдельных соглашениях о взаимодействии либо в договорах с пользователем услуг.
Сроки решения заявки согласованы с коммерческой дирекцией направления связи. Сроки решения заявок приведены в Приложении №1 «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».
Время решения заявок зависит от категории клиента (поле срочность в заявке) и последствий.
Всего определено 4 уровня поддержки по решению заявки. Распределение по уровням поддержки приведены в Приложении №1 «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».
Процедура эскалации представляет собой переход на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно. Первый, второй и третий уровни поддержки являются функциональными и предназначены для своевременной передачи заявки для решения задействованным в процессе решения службам технической поддержки. Четвёртый уровень поддержки является иерархическими и предназначен для выделения требуемого ресурса.
На каждом уровне поддержки имеется ответственный за уровень, который обязан активно управлять решением заявки.
Ответственный за уровень поддержки обязан:
· контролировать выполнение установленных настоящими правилами процедур по решению заявки ответственным специалистом,
· контролировать функциональный переход на более высокий уровень поддержки,
· контролировать объективное удержание заявки,
· в случае необходимости организовать работы по обеспечению решения в установленный срок.
Переход между уровнями поддержки сопровождается оповещением сотрудников и ответственных за уровень через e-mail, sms-сервисы.
При истечении срока решения проводится оповещение Заместителя директора по эксплуатации.
Схема и форматы оповещений приведены в Приложении №13 «Форматы оповещений по уровням технической поддержки».
Все аварии, возникающие на объектах связи заносятся в систему поддержки услуг ServiceDesk в виде Проблем. Процедура устранения аварии включает в себя:
· решение Проблемы,
Устранение аварий должно проводиться в следующем порядке:
· самостоятельно сотрудником группы ОУС, ОЭ (без выезда ремонтно-восстановительных бригад на удалённый объект),
· с привлечением сотрудников ТД,
· с привлечением ремонтно-восстановительных бригад.
Ответственный за процесс начальник ОУС.
Регистрацию Проблем осуществляет сотрудник группы, обнаруживший аварию на основании данных систем мониторинга, либо в ходе работы над заявками.
Регистрацию Проблем на основании средств мониторинга проводит сменный инженер ОУС.
Регистрацию Проблем в ходе обработки заявок проводит сотрудник группы, на которого назначена заявка (п. 2.1 Работа с заявками) .
При регистрации проблем сотрудник группы обязан заполнить все обязательные поля (Приложение 4 «Список обязательных полей элементов ServiceDesk») и особое внимание уделить выставлению приоритета (Приложение 2 «Приоритеты и сроки устранения проблем/аварий»)[6].