Внимание! Поля являются редактируемыми, поэтому работать с ними стоит с особой осторожностью, чтобы не утратить информацию.
Основное требование при заполнении полей - достоверность.
Особое внимание требуется уделить при заполнении поле Заголовок и Описание.
При заполнении Заголовка элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:
· заголовок должен начинаться с заглавной буквы,
· заголовок не должен содержать сокращений,
· заголовок не должен содержать точек и запятых,
Заголовок должен быть информативным, то есть должен отвечать на вопросы: Что?, Где находится? У кого ?. ( Например: «Авария на коммутаторе MPLS Взлётная 4 РУСАЛ», «Выход из строя спутникового модема в Ванаваре СБ РФ», «Модернизация направления Красноярск-Ванавара ОАО «Сибирьтелеком» и т.д. ),
При заполнении Описания элементов системы ServiceDeskнеобходимо выполнять следующие требования:
· описание не должно содержать слов-паразитов,
· описание должно раскрывать смысл заголовка.
Взаимодействие между сотрудниками в системе ServiceDesk осуществляется путём написания электронных писем из элемента.
При составлении электронных писем требуется:
· в поле Адресат указывается электронный адрес почты получателя (Например: boov@iskra.kb.) , в случае регистрации работ в данном поле указывается адрес: servicedesk@kras.ru,
· заполнять поле Тема, совпадающее с Заголовком,
· в описании письма обязательно указывать ссылку на элемент,
· после заполнения поля описания, обязательная подпись содержащая должность, ФИО сотрудника группы.
1.3 Нарушения правил и мера ответственности работников направления связи.
За исполнением настоящих правил осуществляет контроль ведущий инженер ОУС.
Оценка нарушений проводится по следующим критериям:
1. Отсутствие информации в SDо принятых решениях по результатам проведённых работ.
2. Нарушения сроков решения заявок, проблем,
3. Нарушения порядка регистрации, внесения данных, закрытия заявок и проблем,
4. Нарушения порядка регистрации, согласования, внесения данных, закрытия изменений,
5. Нарушения порядка решения заявок, проблем.
На сотрудников ТД распространятся нарушения в части работы с изменениями ServiceDesk.
В качестве меры ответственности работодатель применяет своё право на начисление работнику премии в процентном соотношении к заработной плате. Зависимость применения меры ответственности от числа нарушений приведена в таблице:
| Количество нарушений правил | Начисляемая ежемесячная премия, % |
| от 4 до 10 | 90% |
| от 11 до 20 | 80% |
| от 21 до 30 | 70% |
| Более 30 | 30 % |
В период с 25 по 31 число каждого месяца проводится анализ нарушений настоящих правил. Порядок анализа следующий:
Ведущий инженер ОУС проводит:
1. Сбор нарушений в течении отчётного периода.
2. Составляет перечень нарушений с привязкой к сотруднику.
3. Согласует перечень нарушений с непосредственным руководителям сотрудника через DocsVision.
4. Доводит через DocsVision до Генерального директора перечень нарушений с решением непосредственных руководителей и степенью наказания.
Непосредственный руководитель сотрудника:
1. Проводит сбор объяснений по фактам нарушений с сотрудников через DocsVision
2. Принимает решение и проводит согласование перечня нарушений
Генеральный директор:
1. Принимает решение о необходимости наказания.
2. Разрешает спорные моменты.
2. Порядок взаимодействия подразделений ОАО «КБ «Искра» при обращении пользователей услуг.
Обращения от пользователей услуг в систему поддержки услуг ServiceDesk заносятся в виде Заявок.
Обращения от пользователей услуг могут быть связаны:
1. С техническими проблемами по предоставляемым ОАО «КБ «Искра» услугам.
2. С необходимостью получения технической консультации.
Процедура обработки обращений пользователей услуг включает в себя:
Ответственный за процесс начальник ОУС.
Обращения, поступающие от пользователей услуг, регистрируются:
· операторами контакт центра Абонентского отдела,
· сменными инженерами ОУС.
Операторы контакт центра Абонентского отдела регистрируют обращения с 08.00 до 21.00 ежедневно, поступающие от:
· VIP-клиентов, VIP-операторов с обязательным переводом звонка в режиме конференции на сменных инженеров,
· корпоративных клиентов,
· операторов,
· обычных клиентов[1].
Сменные инженеры ОУС регистрируют обращения только по техническим вопросам, поступающие от:
· технических служб VIP-клиентов, VIP-операторов, с которыми подписано Соглашение о взаимодействии - приём обращений круглосуточный,
· от всех остальных пользователей услуг с 21.00 до 08.00 ежедневно (не рабочее время контакт центра).
В процессе общения с клиентом сотрудник, регистрирующий заявку, обязан:
1. идентифицировать пользователя услуг,
2. проверить статус договора и отсутствие долгов с использованием АСР «Фастком»,
3. проверить наличие зарегистрированных Заявок (п.2.3 Инструкции по работе с SD),
4. определить причину обращения,
5. зарегистрировать обращение пользователя услуг (п. 2.4 Инструкции по работе с SD),
6. заполнить обязательные поля Заявки (Приложение 4 «Список обязательных полей ServiceDesk»). Особое внимание уделить достоверности заполнения полей «Срочность» и «Последствия» поскольку на основании данных полей выставляется Приоритет Заявки (матрица приоритетов п.2.1 «Инструкции по работе с ServiceDesk»), влияющий на время решения (Приложение №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок»).
7. в случае наличия проблем или при проведении плановых работ произвести поиск и привязку к существующей аварии (Проблеме), работам (Изменениям) и обязательно оповестить пользователя услуг о сроках устранения указанных в Проблеме, Изменении (статус заявки изменяется - «Связана с проблемой», «Связана с изменением»), в данном случае заявка назначается на специалиста, работающего с Проблемой.
8. сообщить пользователю услуг номер Заявки, срок выполнения Заявки[2],
9. провести постобработку заявки, которая включает:
9.1 коррекцию заполненных полей,
9.2 назначение на группу сотрудников ОУС работающих по заявкам.
В случае, когда найдена заявка, по которой проведены работы, статус которой «Closed» , а пользователь услуг не удовлетворён решением (в случаях когда закрытие проводиться без согласования с пользователем услуг п 2.3 Правил взаимодействия), требуется зарегистрировать новую заявку.
Группа сменных инженеров ОУС работает по Заявкам VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов круглосуточно и с заявками корпоративных клиентов, обычных клиентов в нерабочее время групп инженеров ОУС.
Внимание. С пользователями услуг с которыми заключены соглашения о взаимодействии, эксплуатационно-сервисные соглашения требуется соблюдать установленный данными соглашениями порядок. (поле «Сведения об инициаторе заявки»)
В первую очередь группа сменных инженеров ОУС проводит работу по заявкам от VIP-клиентов,VIP-операторов, операторов связи далее по заявкам от корпоративных клиентов, обычных клиентов.
Все незакрытые Заявки корпоративных клиентов, обычных клиентов Старший смены ОУС обязан переназначить на соответствующие группы ОУС не позднее чем за 1 час до начала рабочего времени групп инженеров ОУС.
Группы инженеров ОУС работают по Заявкам корпоративных клиентов, операторов связи, обычных клиентов в рабочее время.
Инженеры ОЭ работают по заявкам, которые не решены самостоятельно сотрудниками групп ОУС.
Руководитель группы обязан:
1. Проводить назначение Заявок на сотрудников своей группы (при этом сотруднику приходит оповещение).
2. Контролировать выполнение Заявок в установленные сроки.
3. Разрешать спорные моменты.
Руководитель групп ОУС, ОЭ имеет право:
1. Изменить сотрудника своей группы, при этом сотрудник группы получит оповещение о назначении ему заявки.
2. Изменить группу (например, в случае необходимости привлечения сотрудников другого отдела).
Для работы с заявками сотруднику группы ОУС выделено время на 1 уровне технической поддержки, в соответствии с Приложением №1. «Приоритеты и сроки рассмотрения заявок».
За указанный период времени принятия решения сотрудник группы ОУС обязан:
1. Отобрать заявку исходя из приоритета и срока выполнения заявки.
2. Устранить инцидент в соответствии с имеющимися инструкциями.
3. В случае отсутствия инструкции назначить заявку на ответственного за оборудование.
Итогом работы сотрудника группы ОУС за выделенный период времени на 1 уровне поддержки может быть:
1. Решение технического вопроса описанного в Заявке (см п. 2.4 Закрытие заявки),
2. В случае подтверждения Аварии, создание Проблемы и привязка к ней Заявки с изменением статуса («Передано в ремонт», «Связана с проблемой»), в данном случае заявка не переназначается.
Если сотрудник группы ОУС не смог самостоятельно решить Заявку пользователя услуг и закрыть Заявку, он обязан до завершения времени на 1 уровне технической поддержки:
Для VIP-клиентов, VIP-операторов, операторов:
1. Вызвать ответственного за оборудование[3],