Автоматизация управления внедрением процесса учета заявок ИТ-службы (стр. 1 из 4)
1 Аналитическая часть
1.1 Характеристика Информационно-аналитического центра
1.1.1 Должностные обязанности администратора корпоративного портала
Важным этапом при проектировании любой информационной системы является разработка диаграмм, отражающих функционирование автоматизируемого процесса. В настоящее время для этих целей широко применяется CASE-средство автоматизированного проектирования BPWin. Программный продукт BPWin является мощным инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов. BPWin является средством сбора необходимой информации о работе предприятия и графического изображения этой информации в виде целостной и непротиворечивой модели. BPWin-модель является графическим представлением действительности, то есть средством документирования и формализации бизнес-процессов. С помощью него можно построить DFD- и IDEF0-диаграммы, которые позволяют произвести анализ с точки зрения потоков информации в системе и с точки зрения функциональности самой системы.
Построим IDEF0иDFD – диаграммы для предприятия, отобразим технологию обработки данных и передачу информации от одной функции к другой в рамках разработки корпоративного портала, как показано на рисунках 1, 2 и 3.
1.2.1 Функциональная диаграмма (IDEF0)
IDEF0 – методология функционального моделирования. С помощью наглядного графического языка IDEF0 изучаемая система предстает перед разработчиками и аналитиками в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков – в терминах IDEF0).
Как правило, моделирование средствами IDEF0 является первым этапом изучения любой системы.
Структурно-функциональная диаграмма IDEF0 представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Контекстный уровень функциональной диаграммы «Обслужить заявку пользователя в ИТ-службу»
Рисунок 2 – Второй уровень диаграммы IDEF0«Обслужить заявку пользователя в ИТ-службу»
Рисунок 3 - Декомпозиция процесса составления и регистрации заявок в ИТ-службе
Рисунок 4 - Декомпозиция процесса обработки и обслуживания заявки
1.2.2 Диаграмма потоков данных (DFD)
В отличие от стрелок в IDEF0, которые иллюстрируют отношения, стрелки в DFD показывают, как объекты (включая и данные) реально перемещаются от одного действия к другому. Это представление потока обеспечивает отражение в DFD-моделях таких физических характеристик системы, как движение объектов (потоки данных), хранение объектов (хранилища данных), источники и потребители объектов (внешние сущности).
На рисунке 4 представлена технология обработки данных и передачи информации от одной функции к другой в виде диаграммы потоков данных (DFD-диаграммы). Перед построением диаграммы потоков данных проанализированы входные и выходные данные системы, оказывающие влияние на ее функционирование.
Входными данными для системы являются: данные для авторизации пользователя, информация для обращения в службу поддержки пользователей, информация об обслуживаемом объекте.
Выходными данными для системы является вся выполненная заявка, проконтролированный процесс исполнения заявки.
Рисунок 3 – Функциональная диаграмма (DFD)
1.3 Сравнительный анализ автоматизированных систем-аналогов
В соответствии с целью работы проведем исследования рынка программных продуктов для корпоративного общения (рынка порталов) и анализ наиболее известных программных решений в этой области.
Рынок порталов появился в 1998 году. Изначально на этом рынке конкурировали разработчики, специализировавшиеся только на порталах. Спустя 18 месяцев на этом рынке появились и другие игроки – крупные и средние софтверные компании. На пике расцвета этого рынка можно насчитать более 100 разработчиков порталов. Сейчас их уже не более 60[1].
Как правило, есть три стандартных сценария при выборе решения для корпоративного портала:
- покупка готовых решений (платформ или систем высокой готовности);
- разработка с нуля (заказные разработки);
- комбинированный подход (разработка специфических модулей, но на базе уже готовых решений или платформ).
Но стоит отметить, что в последнее время появилось немалое количество бесплатных решений. Использование бесплатных порталов все чаще встречается в России, но, к сожалению, конкурировать с готовыми решениями или заказными работами пока не может, ввиду того что большинство внедренных систем были запущены в виде теста и долго подстраивались под организацию. А время в бизнесе, как известно – деньги.
Каждый из подходов имеет свои плюсы и минусы, но, как правило, при выборе решения происходит оценка всех подходов по следующему набору критериев:
- стоимость решения (включая лицензии, оборудование и работы);
- скорость внедрения и поставки готовой системы;
- уникальность бизнес процессов компании или наличие специфических требований;
- корпоративные стандарты и предпочтения по технологиям;
- наличие квалифицированных специалистов внутри компании и их специализация;
- новаторский или консервативный стиль работы компании;
- подход к внедрению системы – система настраивается под бизнес процессы компании, или компания настраивает бизнес процессы под функциональность системы.
В любом случае необходим детальный анализ ситуации у каждого конкретного клиента и индивидуальный подход при выборе решения.
Методология внедрения интранет-порталов, в целом, аналогична внедрению любой информационной системы с большим количеством пользователей. Безусловно, внедрение таких систем требует профессионального подхода со стороны разработчиков, квалифицированного менеджера проекта и проектной команды, промышленного подхода к разработке и внедрению системы (проектирование, разработка, тестирование, обучение, ввод в эксплуатацию). Но самое важное, о чем не следует забывать, - это то, что при внедрении корпоративного интранет-портала на первый план выходят не технические трудности, а административные проблемы, вопросы информационной безопасности, передачи знаний от разработчика к конечным пользователям.
Особенности внедрения корпоративного портала во многом зависят от целей и задач, которые ставит перед данной системой заказчик, от его корпоративной культуры и текущего уровня автоматизации в компании. Две конкурирующих на рынке компании могут предъявлять различные требования к системе, и внедрение корпоративного портала в этих компаниях будет проводиться абсолютно разным способом.
Как правило, все компании сталкиваются с одинаковым набором проблем при внедрении корпоративных порталов. К их числу можно отнести следующие:
- необходимость изменения бизнес-процессов компании вследствие уже проведенной автоматизации, необходимость перераспределения ответственности;
- отсутствие формализации процессов и их документирования, что не позволяет произвести четкую постановку задачи;
- привычка работать на "личном контакте";
- низкая культура использования компьютеров в компаниях;
- сопротивление со стороны персонала компаний при внедрении;
- недостаточная твердость руководства при внедрении системы в компании;
- низкий уровень понимания потенциальных выгод от использования корпоративных информационных систем руководством и сотрудниками компании;
- сложность с формализацией распределения прав доступа к информации;
- попытка переноса имеющегося в компании информационного беспорядка в автоматизированный беспорядок посредством портала;
- отсутствие опыта эксплуатации подобных систем, и как следствие низкий уровень понимания возможных вариантов использования портала.
Нельзя сказать, что все эти проблемы являются неразрешимыми. Просто для более эффективного их решения необходимо привлекать опытных специалистов и консультантов, которые имеют опыт внедрения подобных систем и предложат компании пути и способы решения этих проблем, уже апробированные у других клиентов, с учетом знания специфики российского бизнеса.
В своем сравнительном анализе рассмотрим несколько вариантов готовых коробочных решений портала и один бесплатный. Порталы WSSPortalи DeskWorkоснованы на технологии MicrosoftSharePointServices, очень популярной сейчас во всем мире. 1С-Битрикс: Корпоративный портал и eGroupwareоснованы на собственных разработках, а eGgroupwareвообще является приложением с открытым исходным кодом.
1.3.1 Портал eGroupware
eGroupWare – это бесплатный программный продукт, предназначенный для улучшения групповой работы на предприятиях с количеством сотрудников от нескольких человек до нескольких тысяч.
Внедрение eGroupWare поможет реализовать на предприятии единую информационную систему и поможет решать каждому сотруднику текущие дела.
В комплекте поставки eGroupWare включены такие приложения как [2]:
- Календарь. Данный компонент предназначен для организации единого временного пространства предприятия и позволяет назначать любые события для себя или коллеги.
- Управление Проектами. Позволяет работать большому количеству пользователей над одним проектом и выполнять каждому из них заданные действия.
- Информационный Журнал. Это журнал всех событий, которые вы или ваш коллега должен сделать в тот или иной момент времени (сделать звонок, выполнить какое-либо действие, или просто оставить заметку)