Претенденты на должность персонального менеджера должны соответствовать следующим требованиям:
- высшее экономическое образование.
- опыт работы в финансово-кредитных организациях. + стаж работы в системе Сбербанка не менее 1 года. + владение основами экономики, информацией о перспективах развития финансово-банковской сферы и знание стратегических направлений деятельности Банка.
- психологические показания для работы в контактной зоне.
- желательно пройденное обучение по курсам «Банковский маркетинг», «Персональный банкир», тренинг делового общения, деловой этикет, риторики.
- прочие (возможно дополнение).
Персональный менеджер должен обладать навыками ведения деловых переговоров, в т.ч. по телефону, а также поведения в конфликтной ситуации в соответствии с требованиями к проведению переговоров и поведению в конфликтных ситуациях, нормами при общении с клиентами, регламентируемыми «Методическими рекомендациями. Единые стандарты профессионального поведения сотрудников структурных подразделений Сбербанка России при обслуживании физических лиц» (исх. СБ РФ № 23-17958 от 27.12.2001 г.), утверждены 24.12.2001 г.
Подбор на должность контролера также производится на основе конкурсного отбора. Обучение персональных менеджеров и контролеров осуществляется на базе учебной площадки краевого банка в соответствии с утвержденной Банком программой обучения. По результатам производится комплексная оценка кандидатов.
Персональный менеджер в обязательном порядке проходит стажировку в профильных отделах ОСБ, где, в том числе знакомится с функциями подразделений ОСБ.
В случае если штат VIP -подразделения сформирован из 1 персонального менеджера и 2 контролеров, то после подбора персонала на эти должности обучение по программе персональных менеджеров должны пройти все сотрудники, входящие в штат VIP -зоны.
Дальнейшее повышение квалификации персональных менеджеров и контролеров носит индивидуальный характер и может включать участие в специализированных семинарах, направленных как на поддержание деловой квалификации, так и на развитие коммуникативной сферы. Но при этом следует учитывать обязательное требование: повышение квалификации не реже раза в 2 года. Участие в семинаре тербанка - не реже 1раза в год.
2.3 Принципы обслуживания VIP-клиентов
Персональное обслуживание VIP-клиентов основывается на законодательстве РФ, нормативных актах Сбербанка России и Алтайского банка Сбербанка России, инструкциях и указаниях Центрального Банка РФ, с учетом рекомендаций Алтайского СБ РФ.
Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов - персонализм, удобство, строгая конфиденциальность
Персональное обслуживание строится на базе принципов:
- индивидуального подхода,
- консультационного обслуживания,
- комплексности предлагаемых услуг,
- партнерских отношений,
- высокого уровня сервиса.
1.Индивидуальный подход в обслуживание выражается в понимании личностных потребностей каждого клиента. Обслуживание осуществляет персональный менеджер, который отвечает за привлечение клиентов, продажу им всего комплекса банковских продуктов. Каждый клиент VIР- зоны закреплен за персональным менеджером на постоянной основе.
2. Консультационное обслуживание подразумевает обслуживание каждого клиента с учетом его потребностей, интересов и индивидуальных запросов. Персональный менеджер имеет возможность контактировать с клиентами вне стен Банка, вести переговоры с потенциальными клиентами при привлечении их к сотрудничеству с Банком и т.п.
3. Комплексное обслуживание клиентов заключается в том, что при обслуживании в VIР-зоне клиент имеет доступ ко всему набору банковских продуктов и услуг, которыми располагает банк. Продуктовый ряд, в рамках которого осуществляется комплексное обслуживание:
- вклады в национальной и иностранной валюте;
- банковские карты в национальных рублях и в иностранной валюте;
- обезличенные металлические счета
- расчетно-кассовое обслуживание в рублях и в иностранной валюте (безналичные расчеты);
- памятные монеты из драгоценных металлов, золотые мерные слитки (в уполномоченных структурных подразделениях);
- кредитование (в уполномоченных структурных подразделениях; на данном этапе в функции персонального менеджера включена «проверка полноты и правильности оформления пакета кредитных документов, последующая передача полного комплекта документов в ОСБ; оформление выдачи кредита наличными деньгами»);
- аренда индивидуальных сейфовых ячеек (в уполномоченных структурных подразделениях);
- прочее.
4. Партнерские отношения строятся на основе взаимовыгодного сотрудничества, с соблюдением норм профессиональной этики.
Основными принципами профессиональной этики являются:
- заинтересованность в клиенте, внимательность, готовность помочь, конструктивность;
- коммуникабельность, умение создать атмосферу доверия и симпатии;
- приветливость, вежливость, тактичность;
- профессиональная компетентность, экономическая грамотность;
- умение убеждать, аргументировать;
- умение сочетать интересы банка и клиента.
5. Высокий уровень сервиса, который обеспечивается высокими квалификационными требованиями, предъявляемыми к персональным менеджерам, а также специальной организацией VIP-зоны, а именно: оснащение доступом в Интернет, мобильными телефонами, кондиционерами, рекламной продукцией, деловой периодикой. Персональному менеджеру отведена ключевая роль в обеспечении принципов обслуживания клиентов.
2.4 Формирование базы VIP-клиентов
Для организации и осуществления эффективного VIP обслуживания необходимо формирование соответствующей клиентской базы VIP-зоны.
Для этого необходимо знание самого определения VIP - клиента.
Выявление VIP - клиентов осуществляется каждым Отделением Сбербанка России самостоятельно с учетом рекомендуемых показателей представленных ниже.
Рекомендации Банка при формировании клиентской базы по основным показателям:
1. Количество потребляемых банковских продуктов.
2. Объем потребляемых банковских продуктов.
3. Место работы и должность.
4. Возраст.
5. Личный доход.
Рекомендуемые значения показателей для формирования клиентской базы:
1. Количество потребляемых банковских продуктов. Параметр, который характеризует активность использования банковских продуктов. Оценка производиться на определенную дату (ежеквартально, полгода, год) в расчете на 1 конкретного клиента. Клиент должен пользоваться не менее чем 3 банковскими продуктами. В расчете в качестве «банковского продукта» выступают: вклад в рублях (каждый вид - отдельный банковский продукт), вклад в валюте (каждый вид - отдельный банковский продукт), пользование банковской услугой и т.д.
2. Объем банковских продуктов. Параметр, который характеризует склонность того или иного субъекта рынка к потреблению банковских услуг. Объем вложений в основные продукты (вклады, банковские карты,) не менее 500 тыс.руб.
3. Место работы и должность.
Интерес представляют следующие категории физических лиц:
* Высшее управленческое звено предприятий и организаций города, района (генеральные, коммерческие, финансовые директоры фирм, торговые представители зарубежных компаний и т.д.), в том числе находящиеся на РКО в ОСБ;
* Среднее управленческое звено (начальники отделов, главные бухгалтеры предприятий, руководители групп, управлений и т.д.);
* Влиятельные государственные служащие;
* Предприниматели, в том числе находящиеся на РКО в ОСБ;
* Судьи, юристы, нотариусы, адвокаты, аудиторы;
* Люди творческих профессий.
4. Средний диапазон возраста клиентов - 30-65 лет
5. Личный доход - ориентировочно не менее 30-100 и более тыс.рублей в месяц.
Новые тенденции и подходы к выбору клиентов:
Подход к выбору элитных клиентов следует дополнительно производить по количественным и качественным критериям.
Количественные критерии:
- сумма первоначального взноса должна быть на счетах клиента в рублевом эквиваленте в г.г. Барнауле, Бийске 15 тыс. долларов США, в рублях -500 тыс., в ОПЕРУ 1 млн.руб.; в других городах Алтайского края и Республики Алтай 7 тыс. долларов США и 200тыс.рублей;
- пользование в течение 6 месяцев не менее 3 услугами Банка;
- наличие депозитов сроком не менее 2-х лет.
Качественные критерии:
- устойчивый положительный имидж клиента в среде его партнеров по бизнесу и в деловых кругах;
- авторитет клиента в деловых кругах, близость к руководству администрации города, района;
- возможность клиента способствовать решению вопросов, в которых заинтересован банк;
- должность клиента.
Предлагается дополнительно позиционировать клиентов, как рыночные и нерыночные клиенты:
1) Рыночная позиция клиента - это клиент, который приносит определенный доход, обороты по операциям и всякие сопутствующие услуги, что делает рентабельным работу персонального менеджера.
2) Нерыночный клиент - который приносит дополнительные преференции, в том числе и рыночные, сказывающиеся на определенной перспективе.
Соотношение данных клиентов в VIP- зоне должно быть 80/20. В тоже время клиентов следует поделить на следующие группы:
1) Клиенты как отдельные персоны;
2) Клиенты и члены их семей.
Одной из особенностей формирования розничного бизнеса VIP- клиентов является наличие «привязанного» сегмента клиентуры, сформированного на личностных отношениях.
Перечень совершаемых операций и применяемые к ним пороговые значения сумм денежных массивов в рублях и иностранной валюте, определяющих принадлежность вкладчиков к категории частных VIP - клиентов устанавливаются специальным распоряжением управляющего ОСБ.