Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра (стр. 9 из 13)
Обобщенным критерием экономической эффективности является минимум затрат живого и овеществленного труда
Экономический эффект от внедрения вычислительной и организационной техники подразделяется на прямой и косвенный.
Под прямой экономической эффективностью понимают экономию материально-трудовых ресурсов и денежных средств, полученную в результате сокращения численности управленческого персонала, фонда заработной платы.
Определим экономическую эффективность с помощью трудовых и стоимостных показателей.
На составление отчетности и планов в месяц затрачивалось 80 чел. / ч (Т0) При использовании автоматизированной системы - 10 чел. / ч в месяц (Т1) Абсолютный показатель экономической эффективности Тэк составляет:
Тэк = Т0 - Т1 (3.10)
Тэк = 80 - 10=70 чел. / ч в месяц
Относительный индекс производительности труда вычисляется по формуле (3.11):
J п. т. = Т1/Т0 (3.11)
J п. т. =10/80=0,125
Рассчитаем стоимостной показатель по формуле 3.12
Сэк = С0 - С1 (3.12)
Заработная плата менеджера составляет 50000 руб в месяц, прибавим к ней 26% начислений на зарплату итого получаем 50000 +13000= 63000 руб.
Затраты на заработную плату менеджеров при прежней схеме работы составят 30000 руб (С0). При использовании ИС 3750 руб(С1).
Сэк = 30000 - 3750 =750 р.
Индекс стоимости затрат определяется по формуле 3.13
J ст. затр. = С1/С0 (3.13)
J ст. затр. = 3750/30000 =0,125
Срок окупаемости затрат вычисляется по формуле 3.14
, где (3.14)З0 - затраты на техническое оборудование;
П0 - затраты на программное обеспечение.
Подставим имеющиеся данные в формулу 2.12, в результате получим:
З0 - затрат на оборудование равны 0, т. к имеющееся оборудование возможно использовать и для новой системы;
П0 - затраты на программное обеспечение вычисленные в п.3.3 равны 283837,76 руб.;
месяцев.В результате сделанных расчетов можно сделать вывод, что автоматизация повысит абсолютный показатель эффективности использования трудовых ресурсов на 70 часов в месяц, показатель стоимости уменьшит в 0,125 раз, окупаемость проекта около 11 месяцев.
Кроме того, будет достигнута и косвенная эффективность, а именно повысится качество работы, поэтому внедрение данного модуля является необходимым.
Заключение
В процессе работы над данным дипломным проектом была разработана информационно-аналитическая система контакт центра "СИМПРЕЗА". Для этого были решены следующие задачи:
рассмотрена характеристику предприятия;
рассмотрена работу менеджера по поиску клиентов;
выявлена техническую и технологическую сущность задачи;
обоснована необходимость использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи;
определены цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы;
охарактеризована организацию решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами;
рассмотрены существующие разработки;
обоснованы проектные решения;
построена и описана модель информационных потоков в информационной системы;
рассмотрена физическую схему взаимодействия отдельных частей информационной системы;
рассмотрены функции и назначение отдельных компонентов проектируемой системы;
рассмотрена характеристику комплекса в целом;
построена инфологическую модель БД;
построена даталогическую модель БД;
описаны программные модули;
обоснована экономическая эффективность проекта;
Список используемой литературы
1. Автоматизированные информационные технологии управления. / Под ред. Чл. корр. международной академии информатизации проф. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ, 2003.
2. Аляев Ю.А., Козлов О.А. "Алгоритмизация и языки программирования Pascal, C++, Visual Basic". Учебно-справочное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004
3. Аляев Ю.А. и др. "Практикум по алгоритмизации и программированию на языке Паскаль". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004
4. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. "Интеллектуальные информационные системы". Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004
5. Балдин К.В. Информационные системы в экономике. Учебник. - М.: Дашков и К, 2007.
6. Барановская Т.П. и др. "Архитектура компьютерных систем и сетей". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003
7. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием. - М.: БизнесПРО, 2004.
8. "Бизнес-процессы, основные стандарты их описания", С.М. Ковалев, журнал "Справочник экономиста" №11’2006.
9. Брусакова И.А. Информационные системы и технологии в экономике. - М.: Финансы и статистика, 2005.
10. Вендров А.М. "Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004
11. Гасликова И.Р., Гохберг Л.М. Информационные технологии в России. М.: ЦИСН, 2002.
12. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. - М.: Финансы и статистика, 2002
13. Грабауров В.А. "Информационные технологии для менеджеров". - 2-е изд., прераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005
14. Дик В.В. "Методология формирования решений в экономических системах и инструментальные среды их поддержки". - М.: Финансы и статистика, 2001
15. Емельянов А.А. и др. "Имитационное моделирование экономических процессов". Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004
16. Иванов И.А. Инновационный менеджмент. Изд-во Баро-Пресс, Р-н-Д, 2001.
17. Интернет-университет информационных технологий, курс "Проектирование информационных систем", http: // www. intuit. ru
18. Информационные технологии управления: Учебно-практическое пособие / Под ред. Ю.М. Черкасова. - М: ИНФРА-М, 2001.
19. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике. - М.: Омега-Л, 2006.
20. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. "Структурные модели бизнеса: DFD-технологии". - М.: Финансы и статистика, 2003
21. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. - М.: Финансы и статистика, 2007.
22. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. - М.: Финансы и статистика, 2007
23. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003
24. Ларин М.В. Проблемы совершенствования автоматизации управления в современных условиях // Экономика и жизнь 2004. №8. С.18.
25. Марков А.С., Лисовский К.Ю. "Базы данных. Введение в теорию и методологию". Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004
26. Под ред. Н.Л. Прохорова "Управляющие вычислительные комплексы" Учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003
27. Смирнова Г.Н. и др. "Проектирование экономических информационных систем" Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003
28. Соколов А.П. "Системы программирования: теория, методы, алгоритмы". - М.: Финансы и статистика, 2004
29. Тельнов Ю.Ф. "Реинжиниринг бизнес-процессов". - М.: Финансы и статистика, 2004
30. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. - М.: Высшее образование, 2005
31. Уткин В.Б., Балдин К.В. Информационные системы и технологии в экономике. - М.: ЮНИТИ, 2003
32. Фаронов В.В. "Delphi 6" учебный курс - М; Издатель Молгачева С.В., 2003. - 672с., ил.
33. Хотинская Г.И. Информационные технологии управления. - М.: Дело и Сервис (ДИС), 2003.
34. Черемных С.В. и др. "Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум". - М.: Финансы и статистика, 2005
35. Черемных С.В. и др. "Структурный анализ систем: IDEF-технологии". - М.: Финансы и статистика, 2003
Приложения
Должностная инструкция менеджера по ИСКУ клиентов
I. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее 3 лет.
3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
3.1 Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
3.2 Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
3.3 Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
3.4 Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
3.5 Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
3.7. Правила установления деловых контактов.
3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
3.9. Теорию межличностного общения.
3.10. Основы социологии и психологии.
3.11 Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
4. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом директора.
5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно директору предприятия.
6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.