Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра (стр. 2 из 13)
Интернет (поисковые системы и собственные сайты)
Справочники (Желтые страницы, Прайс-лайн и пр)
Готовые базы данных
Личные знакомства
Рекомендации знакомых
Реклама в СМИ (газетах, журналах, ТВ, радио, общественном транспорте и пр.)
Профильные выставки
Уличные вывески, рекламные стенды
Менеджером выявляются клиенты, которым могут быть интересны услуги компании и он заносит их в список. Список потенциальных клиентов ведется в Excel, заполняемая таблица см. таблица 1.1
Таблица 1.1
"Список потенциальных клиентов"
| №п / п | Название организации | Вид деятельности | Адрес | Тел. | Сайт | Контакты | Доп. инф-ия |
Составление планов обзвона клиентов и встреч. На основе списка потенциальных клиентов менеджером составляется план обзвона. Такой план составляется на каждый день. Также в план обзвона заносятся планируемые повторные звонки клиентам по результатам предыдущих звонков.
В план встреч вносятся все планируемые встречи с клиентом.
Работа с клиентом. Каждый день менеджер согласно плану обзвона совершает звонки. По результатам общения с клиентов менеджер либо договаривается о повторном звонке, либо о встрече, либо клиент категорично отказывается от услуг. Аналогично происходит и с планом встреч, с одним отличием - результатом встречи может быть заключенный договор. Результаты каждого звонка и каждой встречи менеджер фиксирует в файле Excel.
Составление отчетов о работе. Каждую неделю менеджер составляет отчеты о проделанной работе. В отчетах фиксируются результаты работы по каждому клиенту. Также менеджером составляется сводный отчет по количеству звонков, встреч, заключенных договоров. Составление отчетов о проделанной работе занимает около 10% рабочего времени менеджера.
1.2 Техническая и технологическая сущность задачи
В рамках данной дипломной работы планируется автоматизировать деятельность менеджера по работе с клиентами. Для этого необходимо решить следующие задачи:
1. Определить функции разрабатываемой ИС. Результаты решения задачи будут служить исходными данными для всех остальных поставленных задач. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2
2. Выбрать архитектуру разрабатываемой ИС. Архитектура разрабатываемой ИС должны быть выбрана исходя их функции разрабатываемой ИС.
3. Выбрать средства разработки ИС. Должны быть выбраны наиболее подходящие для решения поставленных задач средства разработки.
4. Построить логическую и физическую модели базы данных. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2 и планируемых функций разрабатываемой ИС.
5. Разработать пользовательский интерфейс. Информацию для решения поставленной задачи получим из анализа деятельности менеджера, приведенной в 1.1.2 и планируемых функций разрабатываемой ИС.
1.3 Обоснование необходимости использования вычислительных и телекоммуникационных средств для решения задачи
Для обоснования необходимости использования вычислительных т телекоммуникационных средств необходимо проанализировать бизнес-процессы менеджера по поиску клиентов и выявить недостатки существующей схемы работы.
Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. Бизнес-процессы делят на основные, производящие основные выходы, получаемые клиентами организации, и вспомогательные, выход которых используется другими подразделениями организации.
Функциональная модель BPWin, разработанная для структурно-функционального анализа бизнес-процессов объекта управления и решаемой задачи представлена на рисунках 1.1 - 1.4
Рис.1.1 Контекстная диаграмма "Работа менеджера по поиску клиентов"
Рис.1.2 Декомпозиция работы "Работа менеджера по поиску клиентов"
Рис.1.3 Декомпозиция работы "Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах"
Рис.1.4 Декомпозиция работы "Работа с клиентом"
Как уже было отмечено в 1.1.2, база потенциальных клиентов, а также учет звонков, встреч, заключенных договоров ведется в Excel, отчеты о проделанной работе составляются вручную.
Основные недостатки существующей схемы работы следующие:
1. Высокая трудоемкость обработки информации. На составление отчетов у менеджера уходит в среднем 10% рабочего времени. Также много времени уходит на поиск нужной информации в файлах Excel, неудобно составлять планы обзвона и встреч,
2. Несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации.
3. Отсутствие удобной передачи информации по клиентам между сотрудниками при уходе менеджера в отпуск, на больничный, увольнении.
4. Отсутствие оперативного контроля за деятельностью менеджеров.
1.4 Постановка задачи
1.4.1 Цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы
Целью создания ИС является автоматизация рутинных операций деятельности менеджера по работе с клиентами, что позволит менеджеру сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения и более эффективно заниматься поиском, привлечением и удержанием прибыльных клиентов.
Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:
Ввод, хранение и обработку информации о потенциальных клиентах.
Ввод, хранение и обработку информации о предстоящих звонках и встречах.
Ввод, хранение и обработку информации о результатах встреч и звонков.
Инструменты для удобного составления планов обзвона и планов встреч.
Автоматическое формирование отчетов менеджера за произвольный период времени.
Разграничение прав доступа - менеджер должен видеть и иметь возможность редактировать только прикрепленных к нему клиентов. Видеть всех клиентов может только руководитель отдела.
1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами
После внедрения разрабатываемой ИС работа менеджера принципиально не изменится - будут оптимизированы отдельные участки работы, кроме того, менеджеру не придется составлять еженедельные отчеты о проделанной работе.
Разрабатываемая ИС поможет менеджерам организовать лучше свою работу, свои контакты с заказчиком, отслеживать ситуации на объекте, более организовано выполнять свои обязательства, запланированные работы.
Руководитель отдела сможет увидеть этот контакты менеджера и их результаты не по окончании недели, а сразу же после того, как эта информация попала в компьютер, т.е. информацию о контактах с клиентами руководитель отдела сможет контролировать буквально в течение нескольких часов.
Более того, и что очень даже немаловажно - руководителю теперь не надо будет тратить время, чтобы спрашивать, чем занимается тот или иной менеджер. Достаточно будет открыть программу и посмотреть, что у него происходит.
1.5 Анализ существующих разработок
Среди лидеров западного рынка CRM-систем следует назвать такие компании, как Siebel, PeopleSoft, Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, - BroadVision и NetPerceptions. На данный момент на российском рынке имеется пока еще немного реально доступных решений, большинство из которых основаны на западных разработках.
Одними из первых на российском рынке стали предлагать CRM-решения компании "Платинум" (ныне - "Эпикор") с модулем Clientele, рассчитанным в основном для оптимизации работы отделов продаж.
Представительство компании "Колумбус" распространяет в России два CRM-решения. Первое - система "Пивотал" одноименной компании, входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. "Пивотал" имеет интерфейс с ERP-системой AXAPTA (компании "Дамгаард"). Второе решение - CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы AXAPTA. Это решение интересно тем, что является одним из очень немногих решений, встроенных в ERP-систему в качестве полноправного модуля, поэтому уровень его интеграции с другими модулями ERP-системы AXAPTA значительно выше, чем при использовании отдельных систем, даже от одного поставщика. Система AXAPTA действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет: все сделано на уровне технологий ядра системы, так что эти возможности в равной степени применимы и к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно молодому CRM-решению, - обеспечить такой же объем функциональности, как и в устоявшихся CRM-системах. Хотя, с другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить более половины функций, встроенных в "старые" CRM-системы, поскольку далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро).