Системы управления взаимоотношения с клиентами (стр. 3 из 4)

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты были единичными и в основном держались на энтузиазме руководителей или топ - менеджеров компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи. [5]

Глава 2. Технология внедрения системы управления взаимоотношением с клиентами «1С:CRM ПРОФ»

Методика внедрения предназначена для компаний, которые планируют внедрить СRM – системы, используя программный продукт «1C:CRM ПРОФ». На базе программы «1С: Предприятие 8» разработано несколько совместимых отраслевых решений CRM. Это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Т.е. это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.

«1С:CRM ПРОФ» представляет собой инструмент, служащий для регистрации и распределения контактов, проведения и оценки маркетинговых мероприятий, осуществления и контроля основных бизнес-процессов, планирования и анализа продаж. Это универсальное решение, которое можно использовать и как самостоятельную программу и в качестве расширения CRM-функционала конфигураций на платформе «1С: Предприятие 8.0».

Цели внедрения программного продукта «1С: CRM ПРОФ»:

1) Привлечение новых клиентов;

2) Снижение числа недовольных клиентов;

3) Организация мониторинга качества работы с клиентами;

4) Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами;

5) Получение достоверной информации о клиентах для принятия обоснованных управленческих решений;

6) Реагирование на жалобы клиентов.

Основные возможности решения «1С:CRM ПРОФ»:

- Управление клиентской базой. Подробная информация о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте (Рис. 1).

Рис. 1. Расширенная информация о клиенте в карточке клиента

- Управление контактами с клиентами. Учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов.

- Планирование и контроль действий. Координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий.

- Управление маркетингом. Сегментирование клиентов, планирование и оценка эффективности маркетинговых кампаний, анкетирование, телемаркетинг.

- Многофакторный анализ продаж. АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

- База знаний по продажам. Данные о товарах, конкурентах, сервисе. Структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации.

- Защита информации. Настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам.

- Облегчение выполнения рутинных операций. Интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

- Управление бизнес-процессами по работе с клиентами. Создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий по продаже, сервисному обслуживанию, рекламациям (Рисунок 2).

Рис. 1. Информация о прошедших и планируемых встречах с клиентами

Подготовка к процессу внедрения до его формального запуска имеет огромное значение. Что бы определиться, как внедрять CRM-Систему, привлекать внешних специалистов или нет, потребуется ли изменение (программирование) программы или нет, необходимо выполнить ряд подготовительных действий:

Понять какие конкретные проблемы и задачи в компании должна решить СRM-система:

- Сформулировать желаемые цели и результаты внедрения;

- Определить ответственного руководителя проекта и ключевых заказчиков со стороны вашей компании;

- Определить желаемый бюджет и сроки проекта;

- Ознакомиться возможности программы «1C:CRM ПРОФ» и сопоставить их с потребностями компании;

- Определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта.

Для успешного внедрения CRM-Системы необходимо четко определить цели и бизнес - проблемы в компании. В дальнейшем именно на основании этих целей и будут определяться варианты их решения с помощью CRM-Системы. Если у инициатора проекта нет четкого видения, какие задачи могут быть решены в ходе внедрения, проект будет лишен смысла. Необходимо задавать себе вопрос «Зачем мы все это делаем?».

Одним из факторов успеха внедрения является формирование команды внедрения, состоящей из сотрудников компании, обладающих знаниями своего бизнеса и организационной структуры компании. Все участники данной команды должны быть заинтересованы в успехе.

В состав команды внедрения компании могут входить: руководитель компании, руководители отделов, в которых внедряется программа, ведущие специалисты в предметной области. Между участниками команды внедрения необходимо распределить «роли»: руководитель проекта, спонсор проекта со стороны руководства, консультанты проекта, специалист по поддержке системы, системный администратор. При этом один и тот же участник может выполнять несколько ролей, или же одна роль может быть распределена между несколькими участниками.

Не маловажную роль играет бюджет проекта и сроки внедрения. Необходимо понимать, что нельзя имея финансовые ограничения достичь максимального результата за рекордно короткие сроки. Поэтому необходимо найти компромисс между несколькими интересами: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта. Перед внедрением необходимо определиться со способом внедрения программы - своими силами или с привлечением консультантов.

Технология внедрения CRM-Системы «1С:CRM ПРОФ»

Самая полная технология внедрения CRM-Системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы внедрения программы:

Таблица 1. Этапы внедрения программного продукта «1С:CRM ПРОФ»

№ п/п	Наименование этапа
1	Предпроектное обследование
2	Проектирование, создание «Эскизного проекта»
3	Разработка• Встраивание «1C:CRM ПРОФ» в учетную систему• Программирование• Настройка• Разработка эксплуатационной документации• Тестирование
4	Внедрение• Перенос данных• Обучение пользователей• Опытная эксплуатация
5	Аудит проекта

Первый этап: Предпроектное обследование

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-Системы.

Цель этапа детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

- Организационная структура компании. В рамках организационной структуры уточняются основные функции отделов. Более подробно изучаются отделы (департаменты), которые взаимодействуют с клиентами.

- Продукты (услуги) компании.

- Существующие классификации, характеристики клиентов.

- Портреты клиентов. Представляют собой наборы определенных значений характеристик клиентов, описывающих категории клиентов. Например, может быть подготовлены портреты «желательных» и «нежелательных» клиентов.

- Каналы сбыта продукции.

- Источники привлечения и стимулирования продаж. Или маркетинговая смесь, которую использует компания для привлечения, удержания своих клиентов.

- Основные бизнес-процессы отделов (департаментов), работающих с клиентами. Обычно это одел продаж, отдел сервисного обслуживания, отдел маркетинга.

- Используемые аналитические инструменты, отчеты. Необходимо выяснить, насколько существующие аналитические инструменты удовлетворят потребности компании, какие аналитические срезы необходимы компании дополнительно.