предоставление заявителю информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги.
В целях обеспечения эффективной организации создания и последующего функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания должны быть разработаны единые требования, определяющие необходимый перечень и условия предоставления информации по телефонным обращениям, порядок взаимодействия с гражданами в случае телефонного обращения, технологические параметры функционирования указанных центров.
4.1.4. Создание единой системы информационно-справочной поддержки взаимодействия граждан с органами государственной власти
В целях обеспечения комплексной справочной поддержки граждан по вопросам взаимодействия с органами государственной власти должна быть создана единая информационно-справочная система.
Основой справочной системы станет единый реестр государственных услуг, предоставляемых гражданам и организациям, с информацией об условиях их получения, а также общий справочник общественных приемных, центров приема и обслуживания граждан органов государственной власти с указанием телефонов, времени приема и ответственных должностных лиц, порядка обжалования действий (бездействий) сотрудников государственных органов при выполнении обязанностей по предоставлению государственных услуг.
Единая информационно-справочная система предназначена для обработки запросов со стороны граждан, поиск и определение ответственного органа государственного власти за предоставление государственной услуги или более подробной информации, а также доведение этих сведений до заявителя в режиме реального времени.
Система включает единый федеральный интернет-портал (федеральный портал государственных услуг) и федеральный центр обработки телефонных вызовов.
Федеральный итернет-портал государственных услуг обеспечивает единую точку доступа граждан к соответствующему реестру государственных услуг, предоставляемых органами государственной власти, предоставлять гражданам и организациям единый интерфейс доступа к информации органов государственной власти и к получению государственных услуг с возможностью перехода на Интернет-сайт органа власти, ответственного за предоставление конкретной государственной услуги, или единый интернет-портал органов государственной власти субъекта Российской Федерации (региональный портал государственных услуг).
Интернет-порталы государственных услуг должны содержать также информацию, необходимую для оплаты гражданами государственных услуг при их получении, в том числе через Интернет, а также информацию о способах оплаты. В случае регистрации пользователя и предоставление им дополнительных данных (возраст, род занятий и др.) портал государственных услуг должен информировать его о ходе оказания конкретной государственной услуги. Таким образом, портал государственных услуг должен выполнять функцию единого центра информационного обеспечения гражданина по вопросам его взаимодействия с органами власти.
Федеральный центр телефонного обслуживания обеспечивает прием и обработку поступивших телефонных запросов от граждан, предоставление общей справочной информации, а также обеспечивает переключение на ведомственные центры обработки телефонных обращений.
4.1.5. Предоставление государственных услуг на основе многофункциональных центров
В целях повышения удобства при очном взаимодействии граждан и организаций с органами государственной власти должны создаваться многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональные центры).
Многофункциональные центры создаются для обеспечения предоставления комплекса взаимоувязанных между собой государственных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления в режиме «одного окна». При этом межведомственное взаимодействие, необходимое для оказания государственной услуги (включая необходимые согласования, получение выписок, справок и т. п.), должно происходить без участия заявителя.
Задачи создания многофункциональных центров:
реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и организациям при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра, предоставление возможности гражданам и организациям получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;
организация деятельности по полному информированию граждан и организаций лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
оптимизация административных процедур и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг за счет принятия административных регламентов федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления;
сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для получения государственных и муниципальных услуг;
сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет организации межведомственного информационного и документационного взаимодействия;
оптимизация получения заявителями услуг, в предоставлении которых участвуют совместно органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти, органы местного самоуправления) на основе соглашений между этими органами;
организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе с использованием инфраструктуры Федерального центра управления межведомственным информационным обменом;
организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг, региональными порталами государственных услуг.
Многофункциональный центр:
организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, в соответствии с соглашениями;
организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги, по первичной обработке документов, по выдаче заявителю результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;
организует доставку полученных документов в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления, организации, участвующие в предоставлении соответствующих государственных и муниципальных услуг, а также получение и обработку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг;
организует конкурс на предоставление на своей базе дополнительных услуг: нотариат, оплата необходимых пошлин и сборов (отделение банка, установка банкомата);
обеспечивает создание и поддержание работы центра обработки телефонных обращений, «горячей линии» по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
обеспечивает администрирование системы электронного управления очередью, учет количества посетителей, обслуживаемых за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.
Взаимодействие с гражданами и организациями – получателями государственных и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также через Интернет (в том числе через Интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в многофункциональном центре.
Необходимо обеспечить своевременную публикацию в сети Интернет информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базе многофункционального центра.
Должна быть обеспечена возможность регистрации поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота соответствующего федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления непосредственно с автоматизированного рабочего места оператора многофункционального центра с автоматическим формированием выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в многофункциональный центр, а также передачи в соответствии с правилами документооборота заявления и представленного заявителем пакета документов в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
В целях распространения практики создания многофункциональных центров предполагается разработать единые требования, определяющие комплексы взаимоувязанных государственных услуг, соответствующие им типовые инфраструктурные решения и организационно-административные модели взаимодействия представителей различных ведомств между собой, а также с гражданами и организациями в рамках функционирования центров.
4.1.6. Предоставление государственных услуг
с использованием сети Интернет
В рамках организации взаимодействия органов государственной власти с гражданами и организациями в процессе предоставления государственных услуг должны также широко использоваться возможности современных сетей передачи данных, в том числе сети Интернет. Перевод всего или отдельных этапов взаимодействия ведомств с гражданами и организациями в электронный вид позволит сократить время предоставления государственной услуги, снизить издержки, связанные с личным обращением граждан в органы государственной власти и содержанием соответствующей материально-технической инфраструктуры и служащих, облегчить доступ к услугам со стороны граждан и организаций.