Тем не менее, проблема интеграции остается очень актуальной, и в последние годы все большее число специалистов соглашаются с тем, что ее можно и нужно решать на основе объектно-ориентированного подхода.
Проблема интеграции неоднородных автономно разработанных информационно-вычислительных ресурсов рассматривалась в двух контекстах. Первый контекст - повторное использование (reusability) существующих и доступных по сети ресурсов. Второй контекст - облегчение разработки корпоративных информационных систем, отдельные компоненты которых создаются разными, территориально распределенными группами, каждая из которых в силу исторических причин использует наиболее привычную для нее технологию. Например, канадская компания BNR для разработки новых программных продуктов использует коллективы программистов из разных стран мира. Некоторые группы предпочитают использовать Си++, другие - объектный Лисп, третьи - Smalltalk и т.д. Но в результате должна появиться единая, реально работающая, программная система.
Но имеется и третий контекст, контекст унаследованных систем (legacy systems). В любой крупной, долгое время существующей корпорации накапливаются информационные подсистемы, разработанные в соответствии с морально устаревшими технологиями. Например, трудно найти корпорацию с возрастом больше 25 лет, в которой не использовались бы информационные подсистемы, созданные на основе ранних аппаратно-программных платформ компании IBM. Базы данных таких подсистем содержат громадные объемы ценной информации, и корпорация просто не может обойтись без их использования. С другой стороны, унаследованные системы очень трудно сопровождать и поддерживать. Очень часто программная часть системы написана на языке ассемблера, а люди, которые писали эти программы, больше не работают в корпорации. Возникают проблемы и с аппаратной частью.
Для корпорации было бы желательно перевести унаследованные информационные подсистемы на новые технологии, но работоспособность унаследованной системы может быть настолько важна для корпорации, что эту систему нельзя вывести из использования даже на короткое время.
Одно из наиболее признанных решений проблемы унаследованных систем основывается также на объектно-ориентированном подходе. Идея состоит в том, что "вокруг" системы создается объектная оболочка. Естественно, что при этом порождается и новый объектный интерфейс системы, но до поры сохраняется и ее старый интерфейс. После этого параллельно все другие подсистемы корпорации постепенно переводятся на использование нового интерфейса реконструируемой подсистемы, а сама эта подсистема переделывается в соответствии с современными технологиями. В конце концов, когда сторонние подсистемы полностью готовы работать в новом интерфейсе, и процесс переделки унаследованной подсистемы завершен, она заменяется на вновь разработанный вариант.
2. Аналитический раздел
2.1 Объект Управления
Объект управления: Департамент технического управления и поддержки широкополосного доступа компании ОАО "Вымпелком"( Компания оказывает широкий спектр услуг корпоративным и частным клиентам, число основных услуг, предоставляемых компанией, входят телефонизация объектов и подключение к сети Интернета; мобильная телефония; предоставление услуг междугородней и международной телефонной связи; построение корпоративных сетей (как физических, так и виртуальных); предоставление услуг передачи данных; организация видеоконференций; IP-телефония; веб-хостинг и colocation (размещение серверов заказчиков в технической зоне ОАО «Вымпелком»); продажа универсальных карт «Телефон+Интернет»). Основной деятельности департамента технического управления и поддержки является помощь в настройке соединения с сетью, абоненту; тестирование клиентского оборудования; тестирование качества соединения с сетью и многое другое.(витос можеш сам еще дописать чо вы там делаете) СОТРИ!!!!
2.2 Описание Орг. Структуры объекта управления
Ниже представлена организационная структура управления департамента технического управления и поддержки широкополосного доступа.
Структура представляет собой вертикальную модель иерархической системы управления с элементами горизонтальной модели.
Модель описывает внутриорганизационные отношения и их участников в департаменте.
В компании используется огромное количество информационного, программного и технического обеспечения. Ниже представлены системы, которые используются для обработки обращений клиентов.
Help desk - Intranet система, доступ к которой осуществляется через браузер. HelpDesk решаtn задачи автоматизации процедур регистрации запросов, поступающих в подразделения IT, планирования и контроля работы персонала технической поддержки в крупных компаниях, контроля выполнения работ. Основными функциями систем являются:
Автоматизация регистрации и обработки заявок от пользователей, поступающих в службу технической поддержки, хранение и оперативное представление информации о составе оборудования, программного обеспечения пользователей, поддержка автоматического контроля правил выполнения заявок и т.п.
Автоматизация планирования выполнения работ, оповещения персонала технической поддержки о составе работ и времени их выполнения;
Поддержка процедур получения необходимой информации пользователями без привлечения специалистов службы технической поддержки;
Ведение отчетности о выполнении заявок и работ службой технической поддержки.
Atlant – еще одна helpdesk система, в которой ведется обработка заявок от клиентов, подключенных через канал Golden Telecom.
Customer Relationship Management System, CRM-система)— корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений.
При любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
Классификация по функциональным возможностям:
Управление продажами (SFA - Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровням обработки информации:
Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1], документам и т. д.
Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
2.4 Обеспечение служб, объекта управления:
Техническое: Рабочие места персонала обеспечены персональными компьютерами последних моделей, локальной сетью и выходом в интернет, также всей необходимой орг. Техникой и канцелярскими принадлежнастями.
Программное: Огромное количество информационного, программного и технического обеспечения, системы, которые используются для обработки обращений клиентов(Helpdesk , CRM, Atlant.), использование лицензионного ПО (т.к. антивирусы, брандмауэры, браузеры)
Обеспечение HR: Многоступенчатый отбор высококлассных специалистов, включающий собой тестирования, практические и теоретические, собеседования и проверки. Подбор специалистов высокого уровня необходим для обеспечения качественного уровня обслуживания.
3. Проектная часть
3.1 Постановка задачи
Постановка задачи: В компании более 700 000 клиентов, и с каждым днем их количество увеличивается. Для этих целей существует несколько подразделений, которые занимаются заведением и обработкой заявок на подключение их эскалацией в последующие отделы для обработки.
Задача : клиент (физическое лицо), с заявкой на подключение. Для обработки обращения используются следующие информационные системы: Helpdesk , CRM, Atlant.
3.2 Экономическая сущность задачи
Цель – Принять заявку клиента, на подключение доступа в интернет ; вход – заявка клиента, выход – готовый договор, доступ в интернет, акт выполненных работ, закрытый наряд ; задача не периодична и выполняется по мере необходимости.
3.3 Архитектура задачи
Для выполнения такого бизнес-процесса, как подключение клиента, необходимо участие абонентского отдела и персонала тех. Служб. Так же необходим клиент желающий подключиться к интернету и его заявка на подключение.
3.4 Описание метода решения задачи
Оператор регистрирует обращение, после чего переводит созданную заявку в соответствующий отдел (в данном случае в Кол центр для проведения первоначальной диагностики на возможность подключения). Далее, если подключение возможно выполнить создается наряд на проведения работ по подключению. Заключается договор, после чего технические службы инсталлируют соединение. Инженер ТП удаленно проверяет работоспособность и конфигурации оборудования через которое подключен клиент, и в случае неполадок или неправильных конфигураций сообщает в соответствующий отдел (техники, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (биллинг) и т.д.).