Рассмотрим последние инновации банковских продуктов и услуг ОАО «Липецккомбанк».
Так, интенсивный рост конкуренции в секторе банковского обслуживания и активная позиция коммерческих банков заставляет ОАО «Липецккомбанк» искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания, например, интернет-банкинг.
Развитие интернет-банкинга позволяет дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, в значительной степени сократить дистанцию между банком и потребителем банковских услуг, а также существенно обостряет банковскую конкуренцию, что способствует развитию дистанционного банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.
В связи с этим вопросы организации комплексного банковского обслуживания клиентуры ОАО «Липецккомбанк» на основе новейших тенденций развития телекоммуникационных технологий приобретают особое значение.
Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволяет ОАО «Липецккомбанк» рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обуславливающих рост конкурентоспособности.
В настоящее время ОАО «Липецккомбанк» активно внедряет такую услугу как эквайринг - прием к оплате пластиковых карт. Банк предлагает торговым и сервисным компаниям организовать обслуживание держателей карт международной платежной системы MasterCard International.
Банк бесплатно проводит обучение персонала предприятия правилам обслуживания держателей карт и работы с оборудованием, за свой счет устанавливает в предприятиях торговли и сервиса необходимое оборудование (электронные терминалы), обеспечивает расходными материалами (бланками слипов, лентой терминалов), сбор слипов, а также по заявке предприятия проводит дополнительное обучение и консультации.
Преимущества обслуживания держателей карт в организациях следующие:
- Уменьшение суммы наличных денежных средств в кассе;
- Привлечение дополнительных клиентов;
- Создание постоянной клиентской базы;
- Рекламные буклеты.
Преимуществами для владельцев пластиковых карт являются:
- Расплачиваться за товары и услуги, не имея при себе наличных денег;
- Получать наличные со своего банковского счета в круглосуточно работающих банкоматах;
- Оплачивать счета за коммунальные платежи, мобильный и стационарный телефон не посещая касс приема платежей;
- Не декларировать при выезде за границу средства, находящиеся на счете пластиковой карты;
- Пополнять счет платежной карты средствами, поступившими безналичным путем или вносить наличные в кассу;
- Возможность использования кредитной линии, при наличии таковой;
- Получать сведения об остатках на карточном счете с помощью sms.
В настоящее время в Липецке действует 111 POS терминалов, установленных ОАО «Липецккомбанк». В перспективе – развитие рынка пластиковых карт, увеличение количества POS терминалов до 300 единиц, наращивание клиентской базы.
Разработка направлений работы с пластиковыми картами является наиболее перспективной для исследуемого банка в настоящее время.
Так, ОАО «Липецккомбанк» для роста клиентской базы активно внедряет корпоративные пластиковые карты, куда быть зачислены:
- денежные средства, перечисленные с текущего (расчетного) счета рганизации;
- денежные средства, не израсходованные сотрудником организации – держателем корпоративной банковской карты во время командировки.
Сейчас этой услугой пользуются несколько предприятий Липецка, наиболее крупными из которых являются ОАО НЛМК, ОАО Стинол.
В ОАО «Липецккомбанк» разработан проект экспресс-кредитования специально для владельцев зарплатных пластиковых карт.
В ОАО «Липецккомбанк» внедрена собственная программа скоринговой системы оценки кредитоспособности заемщика. Решение о выдаче кредита будет принимать компьютерная программа на основе данных анкет заемщика и визуальной оценки клиента сотрудником Банка.
Особенностью проекта является отсутствие залогов и поручительств, быстрое оформление кредита при минимальном пакете документов. Срок кредита, по усмотрению Заемщика, может составлять 6, 9 и 12 месяцев. Сумма кредита варьируется от 10 000 до 100 000 рублей. Кредит предоставляется под 17% годовых на условии погашения кредита в соответствии с установленным графиком.
Преимуществами этой новой услуги являются:
- Выдача кредита без поручительства и залога, без справки о доходах
- Быстрое принятие решения
- Списание задолженности с карточного счета
- Использование денежных средств по своему усмотрению
- Досрочное погашения в любой момент
В целях предоставления своим клиентам наиболее полного спектра банковских услуг ОАО «Липецккомбанк» имеет возможность предложить клиентам индивидуального менеджера, который может оказать не только качественные консультационные услуги, но и обеспечить современным корпоративным сервисом и инструментарием.
Из этого следует, что обращение к индивидуальному менеджеру позволяет клиентам и банку работать согласованно, учитывая как специфику бизнеса клиента, так и правила, установленные банком, что дает клиенту возможность воспользоваться услугами, предоставляемыми банком, более эффективно и плодотворно.
3.3 Основные мероприятия по совершенствованию банковских продуктов и услуг на примере ОАО «Липецккомбанк»
Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:
- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;
- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;
- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.
По моему мнению основными тенденциями развития банковских продуктов и услуг ОАО «Липецккомбанк» должны стать:
- использование стратегий многоканального обслуживания физических и юридических лиц;
- переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;
- переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент - клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию;
- стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг;
- внедрение современных стратегий продаж;
- развитие и оптимизация филиальной сети;
- расширение спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг.
Увеличение масштабов деятельности на рынке банковских продуктов и услуг ставит перед ОАО «Липецккомбанк» проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом банковские продукты и услуги можно разделить на две группы:
- услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер и которые требуют специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);
- базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).
Стандартизация базовых услуг позволит снизить операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого ОАО «Липецккомбанк» соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг ОАО «Липецккомбанк» может организовать свою деятельность на рынке банковских продуктов и услуг по двум основным направлениям:
- продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти услуги и конкурентоспособности;
- продажа стандартизированных высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос со стороны физических лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность и в то же время компенсировать банку основные расходы по продаже индивидуальных услуг за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным каналам и в зонах самообслуживания.
Задачи увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества банковских продуктов и услуг в современных условиях невозможно решить без автоматизации банковской деятельности на основе использования новых технологий. Информационные технологии не только увеличивают доступность и быстроту оказания традиционных услуг, но и служат базой возникновения новых услуг, которые невозможно оказать при использовании традиционных технологий.
Перспективным является использование универсализации подходов ОАО «Липецккомбанк» при оказании услуг в рамках многоканальной стратегии продаж. В этом случае, комбинируя традиционные и мультимедийные каналы сбыта услуг (в соответствии с существующим спросом и экономической целесообразностью), банк может достичь значительных результатов по объемам и качеству обслуживания населения при поддержании достаточной рентабельности этой деятельности.