- ожидаемые (expected), удовлетворение которых обязательно и очевидно для потребителя;
- желаемые (desired). Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем больше доволен потребитель;
- восхищающие (exited). Их удовлетворение восхищает потребителя, поскольку он не ожидал этого.
Распространяя на деятельность банков выявленные логические связи между потребностями клиентов и качествами продуктов, можно сделать следующие предположения. Желаемые и восхищающие потребности клиента удовлетворяются за счет дополнительных услуг, включенных в состав банковских продуктов. Например, потребность корпоративных клиентов банка в индивидуальном обслуживании удовлетворяется за счет Privatebanking, другие клиенты нуждаются в услугах расчетно-кассового обслуживания вне офиса - за счет дистанционного банковского обслуживания.
Удаленное управление банковскими счетами может осуществляться различными способами:
- посредством телефона - телебанкинг (telebanking);
- персонального компьютера - е-банкинг (e-banking);
- Интернета - Интернет-банкинг (Internetbanking);
- портативных устройств - мобильный банкинг (mobilebanking, m-banking) .
В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются, и филиалы все более напоминают специализированные сервис-центры.
Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь - изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций, растущей конкуренцией.
В условиях финансового кризиса Сбербанк стал первым российским банком, начавшим в июне 2008 г. внедрение программы lean(в переводе с англ. leanmanagement- "бережливое управление").
LEAN- это методология, внедрение и использование которой в ежедневной работе дает возможность избавиться от непродуктивных процессов, действий, неэффективного использования пространства и времени сотрудников
Для сотрудников отделения Сбербанка в Бирюлево, г. Москва эксперимент начался еще в мае 2008 г. Именно тогда рабочая группа проводила хронометраж основных процессов, на которые тратят время "операционистки": замена сберкнижек, блиц-переводы, коммунальные платежи, кассовые операции, оформление пластиковых карт, выплата компенсаций, открытие и закрытие операционного дня, оформление потребительских кредитов. В итоге для оптимизации были выбраны несколько направлений - замена сберкнижек, выплата компенсаций и обмен валюты.
В ходе эксперимента удалось достигнуть качественных улучшений: вдвое сократить время ожидания в очереди, сгладить пиковые "наплывы" клиентов за счет отмены обеденного перерыва и универсализации операционных окон, сократить время совершения операций. По части количественных результатов стоит отметить двукратное увеличение темпов роста приема коммунальных платежей, 7,5-кратный рост непроцентного дохода по блиц-переводам по сравнению с контрольной группой, значительную экономию бумаги. Например, процесс замены сберкнижки сократился с 20 обязательных операций, на которые тратилось 3,5 мин, до 40 сек, куда умещается пять действий.
В Москве сегодня считают достаточным обходиться при замене одним ударом дырокола, остальные четыре операции считают лишними. При выплате компенсаций (остатка вкладов в Сбербанке СССР на 1991 г.) процедура из малопонятной клиенту "беготни" - за реестром вкладчиков, за старшим по смене - и заполнению бланка, где половина граф непонятна, свелась к ответам на вопросы операциониста, который заполняет бланк сам, никуда не отлучаясь. Подсчет и проверка правильности купюр вместо трех разных операций на трех разных аппаратах свелись к одной на универсальном аппарате. В Нижегородском отделении с момента старта программы ПСС продолжительность процедуры закрытия операционного дня сократилась вдвое - с 4,5 ч до 2 с небольшим, и сотрудники надеются вскоре довести ее до приемлемого норматива - 1,5 ч.
В каждом территориальном банке открываются два-три экспериментальных офиса, где будет организовано обучение сотрудников. В результате банк ожидает 30%-ный прирост производительности труда.
Высвобождаемое время работники банка направляют на продвижение сложных банковских продуктов, обучение на рабочем месте и улучшение обслуживания.
Применение LEAN-технологий в западных банках и компаниях становится сегодня все более популярным. Некоторые из них самостоятельно занимаются внедрением бережливых технологий, другие приглашают консультантов. Как правило, корпорации и банки применяют эти технологии для решения каких-то конкретных задач. Например, скандинавская финансовая группа Nordeaразрабатывала программу преобразований, чтобы высвободить время у клиентских менеджеров. Применение LEAN-технологии уже сегодня дает ощутимые результаты.
Таким образом, инновации в банковской сфере в условиях глобализации - настоятельная необходимость для российских банков. Чтобы выстоять в глобальной конкуренции, российским банкам нужно ориентироваться только на самые передовые технологии и продукты.
Важнейшую роль в настоящее время играют инновационные технологии. Инновационной технологией, которая уже сегодня проходит испытания, можно назвать беспроводную технологию NFC(NearFieldCommunication). NFCможет быть дословно переведено как "связь в ближнем поле"), в основе которой лежит использование идеологии передачи данных по радиоканалу на принципах взаимной индукции на короткие расстояния в диапазоне частот 13,56 МГц. NFCи RFIDдействуют по аналогии с WI-FIи Bluetooth, но имеют принципиальные отличия.
В России первым примером использования технологии NFCстала демонстрация использования NFC-телефона для оплаты проезда на Московском метрополитене при открытии станции метро "Трубная". Бесконтактная трансакция с использованием NFC-телефона была осуществлена начальником метрополитена Дмитрием Гаевым в присутствии мэра Москвы Юрия Лужкова. То есть повсеместное использование такой технологии заменило бы бумажные деньги.
В этой связи хотелось бы рассмотреть инновационные технологии подробнее.
Инновационные технологии: NFC, NFC, RFID
Деятельность кредитных организаций на рынке банковских услуг обеспечивает расширение спроса и предложения на банковские продукты, в рамках традиционных и инновационных технологий их проведения.
В современном понимании новая банковская услуга - это результат деятельности коллектива банка по оказанию помощи или содействия клиенту в получении прибыли, способный приносить основной операционный и дополнительный комиссионный чистый доход на протяжении достаточно длительного периода времени. В этом определении мы рассматриваем банковскую услугу с позиции комплексного подхода как результата, приносящего банку основной и дополнительный чистый доход, т.е. доход за вычетом значительных затрат на внедрение, и учли при этом фактор времени.
Новое видение развития сферы банковских услуг, которое мы предлагаем, основывается на концепции "банка будущего". При создании банка будущего инновационные технологии в сфере банковских услуг - это такие технологии, которые обладают "стратегическим эффектом" прироста клиентской базы, привлечения значимых персон, сокращения издержек на обслуживание банковских операций при оптимальном уровне операционного риска и операционных затрат.
Технология NFCбыла разработана компаниями Philipsи Sonyв 2002 г. как эволюционная комбинация технологии бесконтактной идентификации и коммуникационных технологий. NFCобеспечивает удобную, надежную и защищенную передачу данных по радиоканалу на короткие расстояния между различными электронными устройствами, сочетающими в себе функции бесконтактного считывателя и бесконтактной карты, а также способными связываться друг с другом как равноправные узлы . Первый реальный шаг в сторону бесконтактных платежей был сделан в августе 2004 г. сетью ресторанов быстрого питания McDonald's. Компания заключила соглашение о приеме карт MasterCardPayPassв ряде своих ресторанов в США с использованием POS-терминала Omni7000MPDпроизводства компании VeriFoneдля проведения платежей в присутствии клиента. Это событие стало началом процесса вытеснения наличных денег бесконтактными платежными картами при совершении трансакций на небольшие суммы. NFCоткрывает перед пользователями огромный выбор возможностей, позволяя без дополнительных усилий соединять между собой цифровые камеры, КПК, цифровые приставки, компьютеры и мобильные телефоны. Самым распространенным в мире устройством с NFC-интерфейсом сегодня является мобильный телефон. NFCуже находит широкое применение в таких сферах бизнеса и проектах, как продажа различного рода электронных билетов и оплата проезда на общественном транспорте, индустрия развлечений, бронирование и оплата авиабилетов и т.д.
NFC-совместимые мобильники можно будет использовать в качестве банковской пластиковой карточки для работы с банкоматами. Пользователь помещает телефон рядом с банкоматом, который идентифицирует личность владельца телефона и считывает защищенную информацию прямо с мобильника. Эта информация включает номер банковского счета, заранее установленный максимальный суточный лимит по снятию наличных и другие необходимые сведения, которые могут быть различными для разных банков. Как только вы вводите свой PIN-код, то получаете доступ к деньгам на своем банковском счете в обычном режиме (можно снять наличные, заплатить за какие-либо услуги и т.д.). Одним из главных достоинств использования NFC-телефонов является то, что они могут хранить информацию о нескольких банковских карточках, что позволяет не носить с собой пачку пластиковых карт. То есть неизбежным следствием становится вытеснение банковских карточек, посредством осуществления процедуры аутентификации с помощью мобильногоNFC-телефона.