Під час переговорів посередник перешкоджає появі дискусії, акцентуючи увагу на максимально повному і доказовому викладі сторонами своїх позицій та інтересів. Він просить сторони скласти список спорних питань за їх приоритетністю. Разом із сторонами він визначається відносно їх інтересів.
На етапі визначення спільних границь згоди розробляється спільна платформа для пошуку взаємовигідного рішення. На цьому етапі обговорюються критерії вигідного для обох сторін вирішення спорних питань, відповідальності, можливі міри довіри і форми контролю по виконанню майбутньої згоди. У випадку появи необхідності у учасників у отриманні додаткової інформації, домовляються про надійне джерело інформації і залучення експертів.
Посередник на цьому етапі керує обговоренням, орієнтуючи учасників на пошук спільних критеріїв, спільних інтересів і цілей. Як доводить практика, коли учасники “перестрибують” через етап з’ясування спільних рамок, прагнучи після початкового обміну думками почати розробку певних положень згоди, це приводить переговори в глухий кут.
Етап пошуку рішення характеризується боротьбою учасників за виштовхування “свого” рішення. Задача посередника полягає у відокремленні цього етапа від етапа прийняття рішення.
Посередник орієнтує учасників на розгляд найпростіших питань, внесення пропозицій та їх модифікації. Усі варіанти вирішення посередник фіксує і потім пропонує учасникам внести в них зміни, які б їх покращили. Розглядається можливість прийняття з деяких питань тимчасових, часткових або умовних рішень, розчленування складної проблеми на декілька підпроблем і перехід до згоди у вирішенні хоча б деяких з них, зниження взаємних вимог, прийняття ряду пропозицій “пакетом”.
Якщо посередник бачить, що відносно певної пропозиції реально можно досягти згоди, то він направляє учасників на обговорення. Якщо одна зі сторін визнає пропозицію іншої неприйнятною, її просять сформулювати умови, при яких пропозицію може бути прийнято.
Загострення дискусії, спроби сторін здійснювати тиск, слід сприймати як нормальний прояв захисту власних інтересів. Посередник повинен зберігати об’єктивність, дотримуватися регламенту і допомагати “чесній грі” у рамках правил, які сторони обговорили. При необхідності посередник допомагає сторонам формулювати свої виправлення або умови.
На етапі прийняття рішення переговори часто заходять в глухий кут. Одна з сторін може робити це навмисно, з метою посилення тиску на іншу сторону, перевірки наполегливості і справжньої сили опонента. Можливо, це робиться з метою тягнути час або це прояв нереалістичних цілей однієї сторони, байдужості до досягнення домовленості з іншою. Може бути, що ця безвихідь зумовлена тим, що сторони мають приховані інтереси, які не були задекларовані, але без врахування яких домовленість не може бути досягнутою. В будь-якому випадку тупвк переговорів – це перевірка кваліфікації і гнучкості посередника.
Посереднику слід діагнозувати причину поведінки сторін, яка б довела обговорення до безвихідного стану, і використовувати адекватний ситуації прийом з цього положення. Якщо час, відведений на переговори, вичерпано, посередник може виступити ініціатором компромісної пропозиції, що враховує інтереси сторін, і не залишаючи жодну з них в позиції того, хто програв. Ключові питання вирішуються у кінці цього етапу.
Завершення переговорів – це останній етап, на якому сторони повинні сформулюватизміст згоди і оформити їїпротоколом або викласти у письмовій формі причини суперечок і аргументувати позиції сторін. На цьому етапі посередник допомагає сторонам оформити домовленість. Слід пам’ятати, що задоволення від процесу переговорів не обмежується задоволенням від досягнення згоди, а містить у собі процедурне і психологічне задоволення, тобто задоволення тим, як і в якій атмосфері пройшли переговори.
Посередник повинен відмітити вклад обох сторін у досягнення згоди, подякувати за плідну співпрацю. Якщо домовленість не була підписана, вказати на досягнуте розуміння інтересів кожної сторони і на напрям, де, на його думку компроміс можливий.
Згідно Закону України неприйняття примирною комісією погодженого рішення надає одній зі сторін трудового спору право звернутися зі спорних питань у трудовий арбітраж.[5]
4. Посередництво як творчий процес.
Посередник стимулює конструктивне обговорення суперечливих питань і сприяє взаємопорозумінню сторін, перш за все, через упровадження певних процедурних правил, формування розкладу переговорів, вплив на психологічну атмосферу самих переговорів.
Посередництво є творчим процесом. В посередництві велику роль грає інтуїція, досвід, які допомагають посереднику знайти таку тактику дій, яка б була адекватною:
1) специфіці конфлікта;
2) стилям поведінки у конфлікті та у переговорах сторін конфлікта;
3) цілям посередництва.
Успішний посередник – це тверезий реаліст, який не прагне досягнення “справедливого” або “найкращого” вирішення конфлікта, а прагне знайти прийнятне для сторін урегулювання суперечливого питання (питань). При цьому досягнення згоди розглядається як поетапний процес, обумовлений визначенням деякої єдності і взаємозумовленості інтересів сторін, збільшенням їх взаємодовіри і здатності до спільного пошуку збалансованого вирішення суперечливих питань. Як правило, посередник прагне стримати ескалацію конфлікта, але в деяких випадках може допустити тимчасову ескалацію з метою демонстрації непродуктивності обраної ними тактики ведення переговорів.
В цілому процес посередництва має дві орієнтації:
- на досягнення домовленості;
- на покращення взаємин між сторонами.
В реальному процесі посередництва існують обидві орієнтації, відношення яких визначається посередником на основі аналізу конкретної ситуації.
5. Репутація і особистість посередника
Велике значення в успішності діяльності посередника грає комплекс його морально-етичних якостей, що гарантують довіру сторін та їх впевненість в його неупередженості. Для того щоб посередник сприймався як авторитетна людина, здатна здійснити дійову допомогу сторонам конфлікту, бажано, щоб, він мав високий соціальний статус і досвід успішного посередництва.
Позитивне враження залишають посередники, яким властиві:
- емоційна стабільність,
- особистісна зрілість і соціальна відповідальність,
- компетентність,
- розвинуті комунікативні навички, щира манера спілкування,
- небайдужість, зацікавленість в конструктивній взаємодії сторін конфлікта.
Гарний посередник прагне зрозуміти позиції, інтереси і мотиви інших людей, з повагою ставиться до них і вважає їх збібними вирішувати важкі проблеми. Водночас він пам’ятає про необхідність певним виграшним чином представляти себе, демонструвати впевненість у власних силах і чуйності до оточуючих. Він не оцінює і не критикує дії сторін, прагне зробити переговори більш ефективними і результативними.
Розвиток довіри
Формування довіри до посередника повинно починатися ще до початку переговорів. Важлива не тільки роль репутації посередника, але й перший контакт із сторонами. У майбутньому посередник повинен використовувати для посилення довіри конфіденційні зустрічі з кожною із сторін і підтримувати досягнутий рівень довіри на переговорах. Це стає можливим завдяки активному слуханню, підтримки об’єктивності і конфіденційності, демонстрації зацікавленості і уникання оціночних суджень.
Розвиток довіри має два аспекти:
1) розвиток довіри сторін до посередника, що дає йому можливість впливати на процес переговорів;
2) розвиток довіри між сторонами конфлікта, що повинно забезпечити більш щире і неупереджене обговорення спорних питань.
Розвиток довіри між сторонами можливий лише при умові ліквідації взаємонепорозуміння і зменшення ворожості. Для цього посередник на першому етапі переговорів не допускає стихійної дискусії і вимагає від кожноі сторони викладу і аргументації своєї позиції. Акцент ставиться на представлені сторонами факти, докази, розрахунки.
Посередник зупиняє сторону, що вдається до особистих обвинувачень, обвинувачень в некомпетентності, ідеологічної або моральної оцінки іншої сторони. Однією з задач посередника є виявлення “убивць спілкування” (погрози, накази, критика, осуд, наклеювання “ярликів”, моралізація, байдужість, необоснованість узагальнень, поради, в яких не було необхідності) в процесі комунікації сторін. Він прериває схожі докази на користь власної позиції. Своїми питаннями посередник стимулює сторони продемонструвати те, що вони отримали аргументи іншої сторони, зрозумвли їх і визнають інтереси іншої сторони як складової частини проблеми. З цього момента бажано активізувати неформальне спілкування сторін під час перерв. Сторонам пропонується зосередитися на вирішенні питань, що стосуються зеткнення інтересів. Водночас посередник перешкоджає значним одностороннім поступкам, оскільки при відсутності адекватних поступок переговорний процес зупиняється. Сторона, що йде на поступку вважає себе ошуканою і займає в майбутньому позицію, при якій не йде на поступки. Довіра повинна реалізовуватися у поетапних двусторонніх поступках, баланс яких визначаютьсторони конфлікта.
Активне слухання
Активне слухання – це комплекс дій, що демонструє увагу, розуміння, повагу того, хто слухає, і відповідно викликає у опонента довіру, симпатію, стимулює відвертість.
Під час активного слухання посередник повертається обличчям до опонента, трохи нахиляє корпус і уважно дивиться йому в очі, нібито кажучи: “Я сама увага”.