• ставитися до відмови покупця як до гри, яка дає змогу торговому агенту тренувати професійну вправність і кмітливість;
• зрозуміти, що торговий агент не просить просто купити якусь річ, він пропонує те, що задовольнить певну потребу покупця, тобто пропонує часточку житейського щастя.
А для того, щоб довести кількість невдач до мінімуму, наведемо ще кілька дуже простих порад:
• пропонуйте нерішучим покупцям варіанти покупок. Один з них обов'язково спрацює;
• відмовляючи в чомусь, не ховайтесь за спину вашого керівника;
• проводячи бесіду з клієнтом, візьміть в руки бланк замовлення, напишіть номер і ще щось, аби клієнт відчув вашу цілковиту впевненість у позитивному закінченні бесіди;
• не давайте покупцям безапеляційних порад, а тільки рекомендації;
• не робіть усі пропозиції відразу, починайте з чогось найменшого;
• контакт з покупцем починайте з банальної фрази (наприклад про погоду);
• ніколи не заганяйте клієнта в глухий кут — такого приниження вам не подарує жодний клієнт;
• разом з товаром завжди продається імідж торгового агента або його репутація: ліпше втратити гроші, ніж довіру покупця;
• усміхнене обличчя клієнта — це потенційні гроші в кишені торгового агента, а насуплене або ображене — реальна дірка в ній;
• торговий агент має справу не тільки з покупцями, а й з колегами сваритися з ними, та ще й на очах у покупців, і неетично, і
матеріально невигідно;
• будь-який покупець — роботодавець, який платить заробітну плату торговому агенту;
• розумні і не дуже, толерантні і брутальні, доброзичливі і агресивні покупці — будь-хто має отримати від торгового агента 1 все те, чого він побажає, і отримати швидко, з упевненістю в тім що матиме найліпше за таку ціну;
• люди з постійним попитом на товар торгового агента — це його золота жила. Необхідно їх прив'язати до себе і знати їхні інтереси;
• важкі клієнти — це інша золота жила торгового агента. За 1 необхідності зустрічаючись із ними кількаразово, він має чудову нагоду встановити якнайміцніші ділові контакти, що згодом можуть перетворитися на справжні дружні стосунки;
• третя золота жила — це нові, ще не освоєні конкурентами види послуг і торгові стимули.
Багато важать особистісні характеристики торгового агента, а саме:
вік — розрив між поколіннями інколи утруднює порозуміння;
зовнішній вигляд — незвичний стиль одягу може спричиняти! утруднення у спілкуванні (або, навпаки, сприяти спілкуванню);
походження — соціальне походження позначається на системі цінностей;
освіта — що вищим є рівень освіти, то ширшим стає лексичний діапазон, а отже, професійнішим процес організації купівлі продажу;
стан здоров'я — слух, зір, уміння протистояти стресам, швидкість пристосування до зміни умов;
психологічні якості характеру — енергійність, наполегливість, товариськість, відлюдькуватість, брутальність, ніжність, самовпевненість і т. п.;
релігія — може утруднювати спілкування з віруючими інших конфесій;
стать — те саме;
кваліфікація — рівень знань, умінь, професіоналізму.
Бажано, щоб торговий агент розумів мову міміки і жестів потенційного покупця. Щодо цього існують такі нескладні рекомендації:
а) постава:
руки схрещено на грудях — тримає дистанцію, відлюдькуватий;
руки в кишенях — сподівається завести в оману, не заінтересований в угоді;
голову піднято —самовпевнений, але охоче відгукується;
голову схилено набік — співчуває, готовий до співробітництва;
голову похилено, дивиться вниз — упертий, готовий до бою; тулуб нахилено вперед — заінтересований, відкритий до співбесідник;
тулуб нахилено назад — готовий відмовитися, скритний;
поза «нога за ногу» у напрямку до партнера — відкритий до дії; поза «нога за ногу» у напрямку від партнера — закритий, непіддатливий;
б) дистанція:
швидке наближення — радісний, натхненний;
відстань більша за 1,2 метра — формальний, незадоволений;
відстань менша за 1,2 метра — упевнений, нав'язливий;
сідає навпроти — займає вичікувальну позицію, тримає дистанцію;
сідає поруч — відкритий, упевнений у собі;
в) жести та міміка:
міцний потиск руки — самовпевнений;
часто знизує плечима — безпорадний;
погладжує предмети — делікатний;
пальці грають предметами — знервований, неуважний;
великий палець руки піднято вгору — упевнений, що володіє ситуацією;
руки складено — відштовхування, невпевненість;
долоню піднято в напрямку до партнера — захист;
рукою тре лоба — відганяє від себе якісь нав'язливі думки;
тре руки — задоволений;
рукою закриває під час переговорів рота — невпевнений, ніби звільняє себе від тиску ззовні;
торкається носа — збентежений, схвильований;
пальці барабанять по столу — нетерплячий;
машинально протирає окуляри — задумливий;
знімає окуляри — хоче виграти час;
дивиться вбік — поступливий;
погляд, спрямований униз — обережний;
постійно відвертає очі — невпевнений, боязкий;
вертикальні зморшки на лобі — сконцентрований, рішучий;
часто червоніє — схвильований, розгублений;
г) голос:
підвищений — володіє ситуацією, сердитий;
тихий — невпевнений, байдужий;
тривалі паузи — невпевнений або занадто самовпевнений;
монотонний — невпевнений, байдужий;
багато обмовок — невпевнений, неуважний.