Семчугова Е. Ю. - канд. экон. наук, доцент кафедры «Организации перевозок и дорожного движения» (РГСУ)
В системе городского пассажирского транспорта крупных городов достаточную важную роль играет обслуживание горожан и гостей легковыми автомобилями-такси. Городской транспорт, движущийся по установленным маршрутам, удовлетворяет не все потребности населения, поэтому для эффективной городской экономики необходимо развитие перевозок автомобилями-такси и повышение качества логистического пассажирского сервиса.
Пользуясь своими преимуществами (повышенная скорость и комфортность, доставка «от двери до двери», перевозка в ночное время суток, индивидуальный подход к обслуживанию, удобство перевозки багажа, организация экскурсионных индивидуальных поездок; временная замена личного легкового автомобиля, получение дополнительных услуг и др.), и занимая определенный сегмент на транспортном рынке, этот вид обслуживания пассажиров требует не только выявления спроса на эти услуги и определения необходимого количества единиц подвижного состава, но и проведения работ по определению удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг.
Для разработки мероприятий по улучшению качества транспортных услуг и повышению уровня конкурентоспособности транспортных компаний,
предоставляющих услуги по перевозке населения легковыми автомобилями- такси, необходимо применять методы оценки качества перевозок легковыми автомобилями-такси с точки зрения пассажиров.
Российские ученые-экономисты выделяют следующие основные периоды развития управления качеством:
система технической разбраковки продукции, основным показателем оценки которой был процент потерь от брака;
система бездефектного изготовления продукции с основным показателем оценки в виде процента сдачи продукции с первого предъявления;
система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), с основным показателем оценки - комплексным показателем качества труда;
комплексные системы управления качеством (КС УК), с основным показателем оценки - подотраслевым коэффициентом качества и созданием комплексных автоматизированных систем управления (АСУ) качеством с основным показателем оценки в виде отраслевого коэффициента качества;
системы качества по МС ИСО 9000 и АСУ качества с основным показателем оценки в виде удовлетворения потребностей потребителей;
внедрение стандартов ИСО 14000 с ориентацией на экологическую безопасность и усиления влияния общества на организации и учет организациями интересов общества, широкое развитие премий по качеству.
В связи с реализацией политики обеспечения социальных приоритетов и возрастающей роли сферы услуг возрастают требования к организации управления в этой сфере. Сфера услуг имеет отличительные особенности:
Во-первых, тесная связь со свободным временем человека, т.е. временем, когда он воспроизводит свои силы, отдыхает, развивается как личность, поэтому понятно, насколько важно повышать такую составляющую качества обслуживания потребителей, как время предоставления услуги, так как при длительном ожидании затрачивается свободное время с отрицательным результатом, т.е. снижается эффективность работы сферы услуг.
Во-вторых, услуга не существует вне ее производства и не накапливается. Поэтому важна оптимальная организация процесса производства с оптимизацией качества элементов услуги и внедрением современных технологий при перераспределении пассажиропотоков между видами городского общественного транспорта и транспортными средствами различных транспортных фирм, из-за нехватки транспортных средств вследствие неравномерности спроса на услуги транспорта в зависимости от времени суток и по направлениям. Так, например, для достижения высокого уровня качества обслуживания населения, снижения времени ожидания выполнения заказа и повышения надежности прибытия автомобиля «точно в указанное потребителем время», необходимо своевременное перераспределение заказов такси между конкурирующими транспортными компаниями. В выполнении этой задачи диспетчера отдельных, конкурирующих на рынке транспортных услуг транспортных компаний не заинтересованы, следовательно, целесообразно данную функцию поручить диспетчерам логистического центра городского пассажирского транспорта, особенно для выполнения срочных доставок
(поездки на вокзалы, аэропорты и др.). Необходимо также повышать качество инфраструктуры таксомоторных перевозок.
В-третьих, услуга представляет собой потребительную стоимость на определенном направлении в определенное время, что ограничивает возможность ее замены и возрастают требования к организации управления процессом предоставления услуг, своевременной оценки качества и реализации мероприятий по повышению качества транспортных услуг.
В-четвертых, реализация услуги - это, реализация процесса труда, поэтому, ее качество - это качество труда. Следовательно, необходимо оценивать и внедрять мероприятия по повышению качества труда персонала транспортных организаций (менеджеров, логистов, диспетчеров, водителей) и совершенствовать качество взаимосвязи персонала с потребителями.
Критерием совершенствования управления в сфере услуг является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующая с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере:
тесное переплетение функции создания и реализации услуг, образующее единый производственный процесс;
изначальным и обязательным условием производства является непосредственный контакт с заказчиком с целью изучения спроса на услуги, сбора заказов, учета пожеланий заказчика.
Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы управления в сфере услуг - способы целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения запросов людей.
Одним из основных направлений в решении проблемы повышения качества удовлетворения потребностей населения в поездках и эффективности использования общественного пассажирского транспорта является совершенствование системы управления качеством транспортных услуг.
Для эффективной городской экономики необходимо развитие различных видов транспортного обслуживания населения, в том числе перевозок легковыми автомобилями-такси, позволяющими, кроме непосредственно перевозки «от двери-до двери» с исключением и/или сокращением продолжительности некоторых элементов (пешее движение, пересадка, ожидание транспортных средств и движение в автомобиле) из логистической цепочки перемещения населения, предоставлять населению возможность получения различных дополнительных услуг, а именно [4]: услуги иноязычного диспетчера, гида или водителя; услуги по сопровождению детей водителями такси по заранее согласованному графику и постоянному информированию родителей о перемещении ребенка; курьерской доставки почты, документов, товаров, подарков, цветов, продуктов питания с возможностью заказа водителю их покупки; услуги «трезвый водитель» - перемещения клиента домой и постановка его автомобиля на стоянку; поездки с животными; осуществления встречи/проводов в аэропорту/вокзале гостей клиента; эвакуации автотранспорта;
аренды автомобиля; обслуживания торжеств; услуги такси корпоративным клиентам с индивидуальным обслуживанием предприятий и организаций; возможность безналичной оплаты и др.
Наметившийся в настоящее время рост уровня доходов населения и повышение его деловой активности способствуют увеличению спроса на перевозки легковыми автомобилями-такси. Так, по результатам опроса предпринимателей, работающих на рынке городских пассажирских перевозок и самих пассажиров, проведенного в 2005 г. Управлением ФАС России по контролю и надзору на транспорте и в области связи [5] легковое такси в качестве основного вида транспорта могли позволить себе лишь 2% от общего числа опрошенных респондентов, и 78% респондентов услугами легкового такси пользовались менее одного раза в месяц.
Проведенный нами в 2010 г. подобный опрос 1500 жителей города Ростове-на-Дону показал, что 4% респондентов пользуются такси ежедневно, 19% - несколько раз в неделю, 39% - несколько раз в месяц, 34% вызывает такси реже раза в месяц и только 4% совсем не пользуются услугами легковых автомобилей-такси.
Большинство (62%) опрошенных заказывают такси по телефону, 19% - «ловят» на улично-дорожной сети, 16% - «берут» такси на стоянках и 3% заказывают такси посредством online Интернет сайтов транспортных компаний. При оформлении заказов 10% респондентов часто получали от диспетчеров или водителей отказ в осуществлении поездки, 35% - также получали отказ, но редко и 56% никогда не отказывали в заказе. Время ожидания транспортного средства после оформления заказа для большинства пассажиров (59%) составило от 5 до 20 минут, до 5 минут ждали такси 12% опрошенных, время ожидания для 24% пассажиров составило от 20 до 40 минут и 5% высказали недовольство продолжительным ожиданием (более 40 минут).
Выявленная структура времени заказа легковых автомобилей-такси показала, что чаще всего (42%) заказывают такси вечером (с 18:00 до 24:00), 35% осуществляют на такси ночные поездки (с 24:00 до 06:00), утром и днем пользуются услугами такси по 11,5% пассажиров.
На вопрос «Достаточно ли с вашей точки зрения число стоянок автомобилей-такси в городе?» 37% опрошенных ответило, что достаточно, 22% - недостаточно и 41% затруднились с ответом, что показывает недостаточную развитость сети стоянок и недостаточный уровень технического оборудования и информационного обеспечения существующих стоянок такси.
В настоящее время все большее значение приобретают вопросы повышения уровня транспортного обслуживания, которые тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Различные группы пассажиров должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Пассажиры сами делают выбор соответствующих услуг, их количества и характера реализации. Они определяют свои приоритеты, которые во многом зависят от качества предоставляемых услуг.