Анализ результатов мониторинга качества предоставления государственных услуг на уровне региона (стр. 2 из 2)

Рис. 2. Оценка качества предоставляемых услуг в МФЦ.

50% респондентов связывают совершенствование процесса предоставления услуг МФЦ с уменьшением очередей, 27,3% - с уменьшением количества предъявляемых документов, 6,8% - с повышением квалифицированности персонала, 6,8% - с увеличением количества персонала, по 2,3% респондентов считают необходимым давать более подробную информацию о правилах заполнения и перечне требуемых документов, разместить в здании МФЦ электронного табло рейтинга специалистов (рис. 3).

Какие именно изменения?

Рис. 3. Направления совершенствования оказания услуг МФЦ.

Среди других причин, негативно влияющих на качество предоставления государственных услуг и выявленных по результатам мониторинга, можно выделить следующие:

реализацию принципа "одного окна" в деятельности многофункционального центра только по ряду услуг;

невозможность получения государственных услуг по экстерриториальному принципу (вне зависимости от места проживания);

отсутствие возможности подачи заявлений и других документов в электронном виде;

отсутствие типовой автоматизированной информационной системы многофункциональных центров предоставления услуг.

Таким образом, повышение качества предоставления государственных услуг возможно посредством внедрения принципа "одного окна", в том числе развивая сеть многофункциональных центров, а также применения результатов полноценного мониторинга качества и доступности государственных услуг.

С целью повышения уровня объективности результатов мониторинга необходимо провести сравнительный анализ состояния исследуемой проблемы в г. Ярославле. По результатам проведенного мониторинга в 2012 года общий уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг составил 97%, в 2011 - 80%, таким образом, общая удовлетворенность заявителей в регионе стабильно повышается.

Однако в данной сфере были выявлены следующие недостатки: показатель среднего числа обращений для граждан (1,7) пока далек от запланированного значения (1), что требует мер по корректировке; показатель удовлетворенности качеством информирования через единый портал (93%) ниже, чем по другим источникам (личные и телефонные консультации, информационные стенды), что свидетельствует о недостаточно полной и актуальной информации, размещенной на нем, и неэффективных способах ее представления для заявителей; по результатам мониторинга, среднее количество обращений заявителей в органы власти по большинству услуг превышает нормативно установленное, прежде всего в связи с необходимостью неоднократно обращаться для подачи документов (среднее число обращений для подачи документов - 1,2 раза).

Результаты мониторинга будут использованы при внесении изменений в нормативные правовые акты области, регулирующие порядки предоставления государственных услуг.

Список литературы

Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования государственного управления".

Указ Президента Российской Федерации от 10 марта 2009 года N 261 "О федеральной программе "Реформирование и развитие системы государственной службы Российской Федерации (2009 - 2013 годы)".

Постановление Правительства Вологодской области от 22 октября 2012 г. N 1235 «Совершенствование государственного управления Вологодской области на 2013-2018 годы».

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 13.08.2013 № 1414-р «Экономическое развитие и инновационная экономика».

Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой, под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. - Москва, 2008. - 321 с.

Краткий аналитический отчет «Результаты мониторинга качества предоставления государственных услуг в Ярославской области».