Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов заочного отделения. (стр. 28 из 46)

22. Известно, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12.00 часов текущих суток по местному времени,

Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до

расчетного часа, например с 0 до 12.00 часов?

23. В одной из гостиниц Владивостока клиент задержался с выездом до 15.00 часов местного времени.

Назовите порядок оплаты за проживание в этом случае.

24. Группа туристов заехала в гостиницу в 20.00 часов, а выехала по истечении трех суток в 18.00 часов местного времени.

Каким образом будет произведена оплата за проживание в течение всего периода?

25. Женщина с ребенком в возрасте шести лет заехала в гостиницу в 14.00 часов, прожив пять суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа.

Как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае?

26. Имеет ли клиент право требовать безвозмездного устранения недостатка в оказанной услуге, если после поселения, перед тем как лечь спать, он обнаружил постельное белье с дефектом?

27. Имеет ли клиент право требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения в его номере перестал работать телевизор? Выберите правильный ответ и обоснуйте:

а) имеет и его просьба будет удовлетворена;

б) имеет, но возврат денег произведен не будет;
в) имеет, если неисправность не будет устранена в течение трех суток;

г) не имеет, так как это непредвиденные обстоятельства.

28. Известно, что смена постельного белья, полотенец и туаленых принадлежностей производится в соответствии с категорийностью гостиницы, но не реже двух раз в неделю.

Можно ли бесплатно сменить белье или полотенца ранее установленного срока? Выберите правильный ответ и обоснуйте:

а) нельзя;

б) можно при его сильном загрязнении;

в)можно, но только при инфекционном заболевании гостя;

г) можно при любом заболевании гостя.

29. Какие из указанных ниже услуг предоставляются потребителю за дополнительную плату? Выберите правильный ответ и обоснуйте:

а) вызов «скорой помощи»;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции;

г) побудка к определенному времени;

д) копирование документов;

е) стирка и глажение;

ж) мелкий ремонт одежды.

30. Потребитель, проживающий в гостинице, обнаружил пропажу крупной суммы денег. Отвечает ли гостиница за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей? Выберите правильный ответ и обоснуйте:

а) отвечает в любом случае;

б) не отвечает ни при каких обстоятельствах;

в) отвечает, но только при заключении письменного договора с клиентом;

г) отвечает даже без заключения письменного договора при условии помещения их в предоставленный индивидуальный сейф.

Задание №4

Тест для самопроверки по курсу «Технология производственных процессов в гостинице»

Прочитайте внимательно вопросы и выберите один правильный ответ:

1. Как Вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник?

а) изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности;

б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом;

в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами;

г) не будите обращать внимание.

1. Убирая номер после выезда проживающего, горничная обнаружила забытые вещи. В этом случае составляется акт.

В каком количестве составляется акт о забытых при выезде вещах?

а) в одном;

б) в двух;

в) в трех;

г) в четырех.

1. В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершили кражу вещей.

Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах?

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;

б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.

1. При уборке номера после выезда проживающего на туалетной полочке в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы.

Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов?

а) не надо;

б) надо;

в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще забыты часы.

1. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека.

Как он должен поступить?

а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;

б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;

в) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.

1. В номере находится больной.

Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента?

а) да, это их обязанность;

б) нет, это не предусмотрено правилами;

в) да, если есть возможность оставить рабочее место.

1. Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги.

В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений?

а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты;

б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;

в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация;

г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;

д) стоимость не возмещается.

1. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы.

Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный день?

а) всегда;

б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.

1. Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:

а) только при подготовке номера к новому заселению;

б) ежедневно;

в) один раз в три дня;

г) один раз в неделю.

1. Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол.

Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан?

а) нельзя;

б) можно.

1. При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку – повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли - поставила в прихожей под вешалку; очную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку. Правильно ли поступила горничная?

а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;

б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;

в) вещи проживающего трогать руками нельзя;

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

1. После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:

а) показать ванную комнату;

б) открыть все шторы;

в) проверить работает ли телефон;

г) открыть дверцы шкафа;

д) придвинуть к гостю стул.

1. Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время?

а) включить все осветительные приборы;

б) включить только верхний свет;

в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.

1. Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях.

Как в этом случае ей следует поступить?

а) требовать объяснений от клиента;

б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;

в) сообщить об этом дежурному администратору.

1. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие.

Как она должна поступить?

а) сообщить об этом дежурному администратору;

б) сообщить об этом директору гостиницы;

в) немедленно сообщить в милицию;

г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.

1. На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление.

Что необходимо сделать служащим в первую очередь?

а) вызвать пожарную команду;

б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось;

в) использовать огнетушители;

г) обесточить помещение, откуда идет дым.

1. Если при пожаре Вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать?

а) громко непрерывно стучать в дверь;

б) ударить в дверь один – два раза кулаком или ногой, один – два раза позвать , попытаться выбить дверь;

в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;

г) попытаться с помощью мужчин выломать дверь.

1. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа?

а) постараться удовлетворить его просьбу, ели есть такая возможность;

б) безусловно выполнить его просьбу;

в) предложить одноместный номер;

г) под любым предлогом отказать.

1. Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:

а) распределение номеров;

б) работа непосредственно с клиентами;

в) справки и информация по гостинице;

г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы?

1. Считаете ли Вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определятся характером поездки ( тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т. д.)?

а) считаю;

б) не считаю;

в) считаю, но это не всегда возможно.