АППАРАТ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УПРАВЛЕНИЕ КАДРОВ И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ОТДЕЛ КАДРОВОГО УЧЕТА И ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

КАК СРЕДСТВО РАЗРЕШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

МОСКВА • 2009

Эффективная коммуникация как средство разрешения межличностных конфликтов/ Под общ. ред. П.А. Бакланова. – М.: 2009. – 32 с.

Издание ориентировано на гражданских служащих, замещающих должности федеральной государственной гражданской службы в Аппарате Совета Федерации, а также должности федеральной государственной гражданской службы Российской Федерации категории «помощники (советники)».

Общее руководство проектом – начальник Управления кадров и государственной службы Аппарата совета Федерации А.А. Нестеренко.

Авторский коллектив:

П.А. Бакланов – заместитель начальника Управления кадров и государственной службы – начальник отдела кадрового учета и внутреннего контроля, канд. социол. наук.

О.Е. Кириллов – ведущий специалист-эксперт отдела кадрового учета и внутреннего контроля Управления кадров и государственной службы.

Д.А. Свердлов – главный консультант отдела кадрового учета и внутреннего контроля Управления кадров и государственной службы.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ........................................................................................ 4

I. КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СРЕДЕ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ: ВИДЫ И ПРИЧИНЫ......................... 5

II. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ОБРАЩЕНИИ ГРАЖДАН.................................................................... 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................... 30

ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА............................................................. 31

ВВЕДЕНИЕ

рофессиональная служебная деятельность государственных гражданских служащих по своему содержанию представляет собой непрерывные и многочисленные коммуникативные акты, которые осуществляются как внутри органа государственной власти, так и вне его. Повседневный опыт свидетельствует о том, что коммуникация в отдельных случаях развертывается по межличностному конфликтному сценарию, генерирующему взаимное неуважение, отрицательные эмоции, разрушение необходимых для выполнения должностных обязанностей социальных взаимосвязей.

На первый взгляд сама тема межличностных конфликтов в профессиональной среде государственных служащих может показаться неправомерной, так как государственная служба прочно ассоциируется в сознании с незыблемостью, постоянством, неоспоримой законностью. Вместе с тем, следует признать, что дифференциация социально-психологических ролей, различия статусов и интересов как гражданских служащих, так граждан, а также их ценностные, социокультурные и иные расхождения, иерархические принципы организации и осуществления государственного управления, предопределяют возникновение межличностных конфликтов.

Очевидно, что коммуникация в межличностном конфликтном взаимодействии протекает по иным, отличным для обычного общения, правилам. Практика свидетельствует, что конфликтное взаимодействие требует от оппонентов специальных знаний и навыков. Как представляется, важно не только уметь не вступать в конфликты, но и обладать опытом эффективно завершать их с минимальными затратами времени, ресурсов, конструктивно разрешая те проблемы, которые выступили причиной их возникновения.

I. КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СРЕДЕ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ: ВИДЫ И ПРИЧИНЫ

сложнение межличностных связей в современный период остается объективной тенденцией. Сложность и многоплановость межличностного общения обусловлены той важной ролью, которая отводится ему в обществе – главная движущая сила, катализатор деловой активности в любом коллективе[1]. Очевидно, что межличностные отношения не всегда формируются на конструктивной основе. Во многих случаях они генерируют столкновения противоположно направленных целей, мнений и позиций субъектов взаимодействия, ситуации открытого или скрытого противоборства двух или нескольких сторон (конфликтные ситуации).

Для подавляющего большинства людей конфликты тягостны и признаются негативным явлением, которого надо всемерно избегать. Конфликт в коллективе, в семье или в кругу друзей рассматривается как симптом неблагополучия, социального «нездоровья». Вместе с тем существует и противоположная точка зрения, согласно которой социальные конфликты, выступая объективной стороной взаимодействия, выполняют позитивные функции. Развернутое обоснование того основополагающего факта, что конфликт лежит в основе поведения групп и индивидов, трансформации общественных структур и развития социальных процессов раскрыто в работах социологов М. Вебера, К. Маркса, Л. Козера, Р. Дарендорфа и их последователей.

В современной сфере государственного управления как и в любой другой социальной сфере конфликты являются особой естественной формой взаимодействия институтов, организаций и индивидов. По своей сути конфликт – это такой механизм урегулирования проблем, который иногда способствует нарастанию психологической социальной напряженности. Но такова природа человека, который не всегда может (или стремится) найти мирный способ взаимодействия с партнерами и нередко действует в ущерб собственным интересам.

Отметим, что, по словам Э. Дюркгейма, источники конфликтов по существу восходят к ориентациям и установкам человеческого сознания. Аналогичным образом трактуют конфликты и многие современные ученые. Например, Д. Прюитт и Дж. Рубин видят в них противоречия «воспринимаемых интересов», непосредственно обусловленных ценностями и установками субъектов. Сущность конфликта, согласно такому подходу, состоит не только в имеющемся объективном противоречии, а в способе его разрешения. Действительно, даже повседневный опыт показывает, что различные противоречия возникают всегда и во всех сферах взаимодействия людей, однако конфликты разгораются относительно редко. Таким образом, определяющее значение в возникновении и эскалации межличностного конфликта имеет именно агрессивное поведение контрагентов, субъективная установка на противостояние.

В специальной литературе конфликт рассматривается как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями[2].

Конфликты как объективные составляющие социального взаимодействия имеют общие, особенные и уникальные черты. Особенности конфликтов во многом определяются видом совместной деятельности, в которую включены взаимодействующие субъекты, а также условиями, в которой эта деятельность осуществляется.

Результаты анализа литературы, в которой раскрываются особенные и уникальные черты и причины конфликтов, позволяет рассмотреть некоторые технологии как их профилактики, так и разрешения в профессиональной среде государственных служащих.

Государственная гражданская служба - вид государственной службы, представляющий собой профессиональную служебную деятельность граждан на должностях государственной гражданской службы по обеспечению исполнения полномочий федеральных государственных органов, государственных органов субъектов Российской Федерации, лиц, замещающих государственные должности Российской Федерации, и лиц, замещающих государственные должности субъектов Российской Федерации.[3]

Для понятия «государственная гражданская служба» родовыми являются понятия «служба» и «государственная служба». При этом под «службой» подразумеваются: отношение, связь, обязанность долга, верности, преданности, готовности исполнить дело, оказать услугу, защитить интересы[4].

Как было отмечено ранее, предназначение государственной гражданской службы состоит в обеспечении исполнения полномочий государства и его органов, а также лиц, замещающих государственные должности. Термин «обеспечение» предполагает такую деятельность, которая бы гарантировала бесперебойное функционирование государственных органов, полное и качественное исполнение ими своих полномочий. Это требует от гражданских служащих высочайшего профессионализма, эффективного и результативного исполнения ими должностных обязанностей. В том числе это относится и к способам разрешения назревших и выявленных противоречий. С данных позиций государственная служба предполагает быстрое и эффективное урегулирование конфликтов, наличие у государственных служащих способностей быстро распознать назревшие противоречия и в реальной конфликтной ситуации применять навыки построения конструктивных коммуникаций.

Результаты исследования нормативной правовой базы, регулирующей должностное, служебное взаимодействие государственных служащих в системе государственной службы, позволяют отметить, что способы преодоления возникающих противоречий в процессе прохождения государственной службы строго регламентированы. Относительно же форм и методов разрешения межличностных конфликтов в профессиональной среде государственных служащих, то необходимо признать, что это сфера морально-нравственных отношений. Как представляется, межличностные связи, возникающие между людьми в любой организации, которые основываются на симпатиях, общих интересах, увлечениях, неформальных правилах и традициях, просто не могут быть заключены в рамки законов. Очевидно, что невозможно приказать или распорядиться установить хорошие отношения с коллегой. Однако при этом следует заметить, что некоторые принципы и правила неконфликтного межличностного взаимодействия гражданских служащих все же установлены. В качестве примера можно отметить «Общие принципы служебного поведения государственных служащих», утвержденные Указом Президента Российской Федерации «Об утверждении общих принципов служебного поведения гражданских служащих» от 12 августа 2002 г. № 885 (в редакции Указа Президента Российской Федерации от 16 июля 2009 г. № 814)[5], а также положения статьи 18 Федерального закона от 24 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» [6].