· источник разногласий не существенен по сравнению с более важными задачами;
· необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
· изучение ситуации и поиск оптимального пути более предпочтительны, чем немедленное принятие какого-либо решения;
· предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьёзных проблем;
· напряжённость слишком велика, и необходимо ослабить накал;
· вы знаете, что не можете или даже не хотите решать конфликт в свою пользу;
· у вас недостаточно сил для решения проблемы или для её решения желательным для вас способом;
· немедленное решение проблемы опасно, поскольку может только ухудшить ситуацию.
5. Соперничество:
· требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
· актуальное решение глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей правоте);
· во взаимодействии с людьми, предпочитающими авторитарный стиль;
· исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на решение возникшей проблемы в свою пользу;
· вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
· вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.
При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить, что в действиях оппонента кажется вам неприемлемым и какие ваши действия неприемлемы для него; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта.
Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:
- Чтобы я сделал для разрешения конфликта?
- Что мог бы сделать для этого партнер?
- Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
При этом следует:
· проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;
· проявить терпимость к особенностям партнёра, показать своё искренне сочувствие;
· быть сдержанным, контролировать свою речь, мимику, жесты;
· попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние - каковы явные или скрытые мотивы;
· дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект даёт техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку даётся понять, что он услышан и понят;
· подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач.
При разрешении возникших конфликтных ситуаций рекомендуется придерживаться следующих правил.
1. Создать атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.
2. Стремиться к ясности общения. Подготовить к переговорам необходимую информацию. С самого начала договориться о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.
3. Признать наличие конфликта. Как ни странно, это труднее всего.
4. Договориться о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то лучше вместо продолжения бесплодных споров договориться, где, когда и как начнётся совместная работа по его преодолению, заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении.
5. Сформулировать проблему конфликта. Главная задача заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме - это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить разрешение конфликта. С этой целью необходимо сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях оппонента и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или вскрывать в их поведении личные мотивы.
Следует отметить, что важнейшим условием эффективного и бесконфликтного общения является ориентация на взаимодействие с людьми. Проявление искреннего интереса к гражданам, забота об их благополучии уже сами по себе способны выступать средством предупреждения конфликтных ситуаций.
© Кириллов О.Е.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
| П |
роблема поиска и применения коммуникативных технологий, способствующих разрешению конфликтов в профессиональной среде государственных служащих, во взаимоотношениях представителей государственного органа с гражданами, приобретает особое значение в процессе реформирования государственной службы. Важнейшей задачей построения современной модели деятельности органов государственной власти и его взаимодействия с институтами гражданского общества является повышение эффективности государственной службы Российской Федерации и результативности профессиональной служебной деятельности государственных служащих.
Представление о конфликте как неизбежной стороне деятельности государственного гражданского служащего придает прагматический смысл развитию индивидуальной конфликтологической культуры.
Главные секреты конструктивного разрешения конфликтов заключаются в развитом умении поддерживать позитивный настрой, управлять своим эмоциональным состоянием и поведением, установка на смещение акцентов профессиональной деятельности на интересы государства и граждан.
ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА
Федеральный закон от 27 мая 2003 года № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации».
Федеральный закон от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».
Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих».
Указ Президента Российской Федерации от 10 марта 2009 г. № 261 «О федеральной программе «Реформирование и развитие системы государственной службы Российской Федерации (2009 - 2013 годы)».
Указ Президента Российской Федерации от 27 сентября 2005 г. № 1131 «О квалификационных требованиях к стажу государственной гражданской службы (государственной службы иных видов) или стажу работы по специальности для федеральных государственных гражданских служащих».
Комментарий к Федеральному закону «О государственной гражданской службе Российской Федерации». – СПб, ПИТЕР ПРЕСС, 2008. под ред. д.ю.н., профессора В.А. Козбаненко. Председатель ред. совета к.ю.н., доцент Д.А. Медведев.
Инструкция по работе с обращениями граждан в Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. Утверждена распоряжением Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации от 1 ноября 2006 года № 461рп-СФ.
Андреев В.Ф. Золотая книга этикета. – М.: Вече, 2004.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999.
Атаманчук Г.В. Сущность государственной службы. – М., 2003.
Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Институт новой экономики, 1994.
Берн Э. Лидер и группа: о структуре и динамике организаций и групп. – М.: ЭКСМО, 2009.
Гражданская служба: нравственные основы, профессиональная этика: учебное пособие/под общ. ред. В.М. Соколова и А.И. Турчинова. – М.: Изд-во РАГС; Статут, 2006.
Гришина Н.В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов: Дисс. канд. психол. наук. – Л., 1978.
Луман Н. Введение в системную теорию. – М.: Логос, 2007.
Моисеев Д.Л. Особенности межличностных конфликтов госслужащих и пути их разрешения: Дисс. канд. психол. наук. – М., 1997.
Пиз Аллан. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. – М.: Изд-во Эксмо, 2003.
Политические коммуникации: Учеб. пособие/под ред. А.И. Соловьева. – М.: Аспект Пресс, 2004.
Психология и этика делового общения. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Тулугоева М.С. Социологические особенности коммуникаций в государственной гражданской службе. Дисс. канд. соц. наук. – М., 2004.
[1] См. Технологии делового общения государственных служащих: Учеб. пособие. Издание второе / Авторы: Маркичева Т.Б., Комарова Л.В., Скуднова О.Ю., Васильева И.Ю. / Отв. Ред. О.Н. Астафьева. – М.: Изд-во РАГС, 2007. – 146.
[2] См.: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: Юнити, 1999. С. 81.
[3] См.: Ст. 5 Федерального закона от 27 мая 2003 года № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации», ч. 1 ст. 3 Федерального закона от 27 июля 2004 года № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».
[4] См.: Атаманчук Г.В. Сущность государственной службы. - М., 2003. С. 88–133.
[5] См.: Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 г. № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения гражданских служащих».
[6] См.: Федеральный закон от 24 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».
[7] Подробно профессионально-этические вопросы гражданской службы рассматриваются в соответствующей литературе. Например: Гражданская служба: нравственные основы, профессиональная этика: учебное пособие / под общ. ред. В.М. Соколова и А.И. Турчинова. - М.:Изд-во РАГС; Статут, 2006.
[8] См.: Ст. 12 Федерального закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»; Указ Президента Российской Федерации от 27 сентября 2005 г. № 1131 «О квалификационных требованиях к стажу государственной гражданской службы (государственной службы иных видов) или стажу работы по специальности для федеральных государственных гражданских служащих».