6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку много раз.
8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».
Следует.
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать «доброе утро (день)», «говорите», представиться.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?».
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать собеседнику перезвонить ему.
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
В разговоре с конфликтным, возбужденным человеком следует сохранять спокойствие. Если вы разнервничались и вступили в пререкания с собеседником – считайте, что последний добился своего. Дайте возможность абоненту выговориться, «выпустить пар». Следите за своим эмоциональным состоянием. Если вы чувствуете неуверенность, обиду, страх, скорее всего, конфликтный собеседник это заметит.
Следует помнить, что если человек вступает с вами в конфликт, очевидно, он находится не в лучшей жизненной ситуации. Проявите к нему сочувствие.
Обращение граждан по телефону, как правило, заканчивается предварительной записью на прием по личным вопросам. Предварительная работа по организации личного приема граждан должностными лицами Совета Федерации проводится работниками Приемной Совета Федерации во взаимодействии с помощниками членов Совета Федерации и работниками аппаратов соответствующих комитетов и комиссий Совета Федерации. Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи. Должностное лицо Совета Федерации, осуществляющее личный прием, дает гражданам с их согласия устный ответ по существу каждого из поставленных вопросов или устное разъяснение, куда и в каком порядке им следует обратиться. По просьбе гражданина ему дается письменный ответ. По итогам личного приема гражданину направляется письменное уведомление о принятых мерах по его письменному обращению. Письменный ответ (уведомление) подписывает должностное лицо, проводившее личный прием граждан или лицо, им уполномоченное [18].
Личный прием граждан членами Совета Федерации вне рамок утвержденного графика Совета Федерации осуществляется ими по мере необходимости на основании устных или письменных обращений граждан. В таком случае предварительную запись граждан на личный прием к члену Совета Федерации, информирование их о дате, времени и месте проведения личного приема осуществляют помощники членов Совета Федерации.
Во время личных встреч партнеры по беседе получают возможность использовать широкий диапазон средств живого общения: речь, жесты, мимику, движение, личностное воздействие, обратную связь и др. Очевидно, что ничем другим нельзя заменить собеседование при оперативном решении задач, разрешении конфликтных ситуаций и др.
Одна из первых задач любого способа межличностного общения – расположить к себе человека, создать комфортные условия для коммуникации. Необходимо постоянно уделять внимание своей позе и мимике. Недопустимо, чтобы собеседник почувствовал, что он вам неинтересен. Ваша поза должна быть открытой. Не стоит скрещивать ноги и руки, «крутить» в руках ручку или карандаш, сжимать кулаки[19]. Рекомендуется внимательно следить за позой вашего собеседника и по возможности занять такую же позу.
Необходимо смотреть на собеседника, но не «сверлить» его глазами, иначе у него возникнет чувство дискомфорта и появится желание закрыться от вас.
Рекомендуется продумать возможный ход предстоящей беседы в роли будущего оппонента, проверить действенность своих аргументов, формулировок, спрогнозировать возможную реакцию собеседника. При личной встрече немаловажно своевременно распознать настроение собеседника (см. табл. 1).
Таблица 1
Как распознать конфликтное настроение по жестам человека?
| Жесты | Интерпретация |
| Сцепленные руки | Разочарование, желание скрыть негативное отношение |
| Прикрывание рта рукой | Возможно, человек говорит неправду, либо что-то скрывает, недоговаривает |
| Поддерживание головы рукой | Возможно, собеседник скучает |
| Указательный палец расположен вертикально, а большой упирается в подбородок | Слушатель критически настроен |
| Скрещенные руки и ноги | Закрытая поза, человек пытается отгородиться от происходящего |
| Сжатые кулаки | Возможно, человек испытывает враждебность |
Очевидно, что каждая конфликтная ситуация носит неповторимый характер и предусмотреть оптимальный путь выхода из нее не всегда возможно. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упрощает эту задачу. Важную роль в разрешении конфликта играют следующие моменты:
· адекватность отражения конфликта;
· открытость общения конфликтующих сторон;
· создание климата доверия;
· определение существа конфликта.
Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является «иллюзия собственного благородства». Человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. Поэтому в большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.
Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является «поиск соринки в глазу другого». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности «противника», но не замечает того же за собой. Как правило, конфликтующий объективно не оценивает смысл собственных действий по отношению к оппоненту и с негодованием реагирует на его действия.
Такие психологические проявления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.
Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества. Достичь этого можно тогда, когда все участники конфликта максимально заинтересованы в достижении общего результата совместной деятельности.
Для эффективного выхода из конфликтной ситуации необходимо сознательно выбрать определённый стиль поведения.
В специальной литературе выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях 6.
1. Приспособление (изменений своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, а иногда отказ от своих интересов).
2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу).
4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин).
5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).
Представим рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации (после указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна).
1. Приспособление:
· наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
· предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
· открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
· необходимо признать собственную неправоту;
· отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
· вас не особо волнует случившееся;
· вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
· вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
· вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.
2. Компромисс:
· у сторон одинаково убедительные аргументы;
· необходимо время для урегулирования сложных проблем;
· необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
· сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
· вас может устроить временное решение;
· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
· компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять.
3. Сотрудничество:
· необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
· основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
· необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;
· представляется важным усиление личностной вовлечённости в деятельность и групповой сплочённости;
· у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
· у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
· вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
4. Игнорирование: