Учебно-методическое пособие по дисциплине: «Психология и педагогика» Психологические основы межличностных конфликтов (стр. 8 из 10)

– Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.

– Тактика коалиций. Её цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счёт руководителей, общественности, друзей, родственников, обращение в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов.

– Тактика фиксации своей позиции – наиболее часто применяемая тактика (в 75-80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т. д.

– Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчёркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.

– Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Тактики бывают жёсткие, нейтральные и мягкие.

Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте

В конфликтах применение тактик обычно идёт от мягких к более жёстким. Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики (Дж. Бакстер, Т. Фабло, Л. Перлей).

2.4. Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией

Интересный и продуктивный способ разрешения конфликта предлагает Дж. Г. Скотт. Она называет его рационально-интуитивным методом разрешения конфликта. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников.

Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций – собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации.

Вопрос	Стратегия
I.Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то:
а). Каковы эти эмоции	а). Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы смогли выработать решения (соглашения).
1). Раздражение?	1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая. Как сочувственное выслушивание, предоставление выхода гнева, убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение.
2). Недоверие?	2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его.
3). Страх?	3). Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его
4). Другие эмоции	4). Техника самоуспокоения и успокоения других людей
II.Каковы скрытые причины конфликта?	Рассмотрение реальных нужд и желаний
III.Вызван ли конфликт непониманием?	Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.
IV. Вызван ли конфликт тем обстоятельством что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?	Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности.
V. Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации?	Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего.
VI.Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта?	Техника эффективного выражения своих нужд. Использование техники общения с трудными людьми.
VII.Какого рода альтернативы и решения возможны?	Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений: а). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей; б). Установление приоритетов среди разных возможностей.

Ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Надо научиться эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

2.5. Классификация конфликтных личностей

В разрешении межличностных конфликтов важное значение имеет способность субъектов правильно оценивать и учитывать личностно-психологические особенности своего контрагента. Детальный анализ различных типов конфликтных личностей, а также способов их нейтрализации предлагает в своих работах Дж. Г. Скотт [23].

При классификации конфликтных личностей Дж. Г. Скотт опирается на типологию, предложенную Р. М. Брансом в книге «Общение с трудными людьми», но существенно дополняет её. Рассмотрим подробнее типы трудных в общении люде:

– Тип «паровой каток»/ «шермановский танк».

Это грубые и бесцеремонные люди, считающие, что все должны расступаться перед ними. Они убеждены в своей абсолютной правоте и хотят, чтобы все окружающие о ней знали. Стратегия общения с такими людьми, по мнению автора, должна быть следующей: если предмет конфликта для вас не особенно важен, то лучше от него уклониться, если же вы решили принять бой, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку возможность «спустить пар», а затем спокойно высказать свою точку зрения. Но при этом не ставьте под сомнение его правоту, определите свою роль как роль миротворца, стоящего над конфликтом. Подавите его ярость и агрессивность своим спокойствием.

– Тип «скрытый агрессор»/ «снайпер».

Такой человек старается причинять людям неприятности с помощью махинаций, интриг, сплетен. Обычно, он полагает, что такое его поведение полностью оправданно: кто-то другой поступил неправильно, а он берёт на себя миссию тайного мстителя. Другая причина такого поведения – недостаток властных ресурсов для проведения открытых действий.

Стратегия общения: выявить конкретный факт причинения зла и его скрытые причины, дать понять атакующему человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие: «Чего Вы добиваетесь этим?». При этом сохранять спокойствие, чтобы не спровоцировать открытого столкновения.

– Тип «разгневанный ребёнок»/ «взрывной человек».

Человек этого типа не является злым по природе, но он «взрывается», «воспламеняется» как ребёнок, у которого плохое настроение. Обычно, причина такого поведения – страх, и беспомощность, а взрыв эмоций демонстрирует желание взять ситуацию под контроль. Стратегия общения: дать человеку накричаться, дать выход его эмоциям, убедить его в том, что вы его слушаете, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. После этого дипломатично и доброжелательно предложить ему обсудить возникшую проблему.

– Тип «жалобщик». Как правило, «жалобщики» бывают двух типов: реалистичные и параноидальные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. В некоторых случаях можно столкнуться с данным типом людей в качестве слушателя, в других – в качестве предмета их жалоб и обвинений. Стратегия общения: выслушайте его независимо от того, прав он или не прав, тем самым вы вернёте ему ощущение собственной значимости. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения разговора или перевода его на другую тему. Также рекомендуется переключить его внимание на решение проблемы, выяснить, что он собирается делать, какие способы решения проблемы видит.

– Тип «молчун»/ «тихоня».

Люди этого типа могут быть скрытными по разным причинам, причём причины этой скрытности вам неизвестны. Ключ к разрешению конфликта в данной ситуации – преодоление этой замкнутости. Стратегия общения: задать несколько вопросов, но обязательно в такой форме, чтобы не получить на них односложные ответы, продемонстрировать своё сочувственное и доброжелательное отношение к данному человеку, свою поддержку и признание.

– Тип «сверхпокладистый». Они всегда и во всём уступают другим людям, и на первый взгляд не создают особых трудностей в процессе взаимодействия, но только на первый. Время от времени они создают проблемы: вы во всём на него полагаетесь, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Стратегия общения: показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны, постараться убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всём с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив, и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.