Требования к базисной части вопроса: а) её информация должна быть в равной степени известна и респонденту, и исследователю; б) она должна однозначно пониматься и респондентом, и исследователем;
в) она должна быть свободна от влияния явных и неявных ожиданий исследователя по поводу социально одобряемых и неодобряемых ответов.
Вторая группа логических ошибок вызывается нарушением связи базисной части вопроса с его второй частью (с указанием на неизвестную информацию и на область поиска ответов). Пример: «Вы пользуетесь услугами ЦСО и социальной столовой?» (часто, редко, иногда). Ошибка заключается в том, что базисная часть вопроса содержит два основания: услуги ЦСО и услуги социальной столовой. Опрашиваемый будет в затруднении, если посещает ЦСО, но не пользуется услугами социальной столовой. Кроме того, варианты ответов «редко» и «иногда» близки по смыслу.
Третья группа логических ошибок связана с адресатом, т. е. вопрос может быть задан тому, кто информацией не располагает. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо выполнять следующие требования: а) обеспечить возможность уклонения от ответа (варианты: «не знаю», «затрудняюсь ответить» и др.); б) включать вопросы-фильтры; в) прямо обозначать адресата вопроса. Возможность уклониться от ответа является требованием принципиальным: оно позволяет выделить в совокупности опрашиваемых тех, кто считает себя некомпетентным в данном вопросе.
Виды анкетных вопросов
Все вопросы анкеты обычно разделяют: 1) по содержанию (вопросы о фактах сознания, поведения и личности); 2) форме (открытые и закрытые, прямые и косвенные); 3) методической функции (основные и неосновные, контактные и контрольные, вопросы-фильтры, вопросы-ловушки и др.); 4) отношению к личности респондента (наводящие, провокационные, деликатные); 5) технике заполнения (трудные, сложные).
1. По предметному содержанию выделяются вопросы о знаниях людей, их мнениях по поводу различных явлений и фактов, о пожеланиях, ожиданиях на будущее; о фактах поведения – поступках, действиях и результатах деятельности; о личности респондента. Вопросы о личности респондента («паспортичка») – социально-демографические вопросы, позволяющие выявить пол, возраст, национальность, место жительства или работы и т. д.
Существует и другое направление классификации вопросов по предметному содержанию, которое связано с выделением различных сфер социальной практики: труд, досуг, семья, образование и т. д.
2. По своей форме и технике заполнения все вопросы анкеты делятся на два вида – открытые и закрытые.
Закрытыми считаются такие вопросы, в которых перечислены все возможные ответы (альтернативы) и в которых, таким образом, свобода выражения респондентом своего мнения сведена если ни к минимуму, то к очень жёстким границам. Прочитав пункты в списке ответов (их называют подсказками, альтернативами, вариантами), опрашиваемый отмечает только код (обычно это буква или цифра), который он выбрал. Закрытые вопросы подразделяются: на дихотомические, альтернативные, неальтернативные, вопросы-меню.
Дихотомические вопросы предполагают ответы: да, нет, не знаю. Альтернативные вопросы предполагают выбор респондентом только одного варианта ответа из набора предложенных. Неальтернативные вопросы (их ещё иногда называют «вопросы-меню») предусматривают возможность выбора нескольких вариантов ответов. Вопросы-меню являются наиболее распространёнными среди закрытого типа вопросов.
Открытые вопросы не содержат никаких подсказок и дают возможность респонденту выразить своё мнение в той словесной форме, в которой он привык выражаться. Один и тот же вопрос можно сделать открытым и закрытым.
Закрытый альтернативный вопрос может строиться не только в дихотомической форме (да, нет, не знаю), но и в шкальной, и в табличной формах. В этом случае он отображает не наличие у респондента того или иного признака, а интенсивность проявления конкретного качества.
Пример
Довольны ли вы своей работой?
| Работой очень доволен | 001 |
| Скорее доволен, чем недоволен | 002 |
| Работа для меня безразлична | 003 |
| Скорее недоволен, чем доволен | 004 |
| Работой очень недоволен | 005 |
Чтобы перевести шкальный вопрос в табличную форму, следует шкалу измерения расположить либо построчно, либо столбцами.
Открытые вопросы легче составить, но труднее обрабатывать. Формулирование закрытых вопросов требует большей эрудиции и опыта. Запомните: закрытый вопрос должен быть «умнее» респондента, а содержащаяся в нём информация – превышать знания опрашиваемого. Сложность использования закрытых вопросов состоит в том, что разработка вариантов ответов требует теоретического и логического обоснования, а также экспериментальной проверки качества каждого вопроса в пробном исследовании.
Пример табличной формы открытого вопроса:
Хватает ли вам времени?
| Виды деятельности | Хватает | Не хватает | Когда как |
| На учёбу | 1 | 2 | 3 |
| На общественную работу | 1 | 2 | 3 |
| На отдых и развлечения | 1 | 2 | 3 |
| На занятие спортом | 1 | 2 | 3 |
3. Вопросы-фильтры. Функция вопросов-фильтров – отсекать тех, кто не может отвечать, т. е. тех, кто не имеет отношения к данному вопросу («чужой»). Такие вопросы относятся к неосновным, поскольку в их задачу входит не выяснение содержания изучаемой социальной проблемы (явления, факта и т. д.), а установление адресата вопроса. Отсутствие вопросов-фильтров в анкете может привести к искажению информации. Сходную функцию выполняют контрольные вопросы, которые могут быть как прямыми, так и косвенными.
Старайтесь придерживаться следующих правил:
1) основной и контрольный вопросы в анкете должны перемежаться с другими вопросами так, чтобы респондент не улавливал прямой связи между ними;
2) косвенные вопросы контролируют ответы на прямой вопрос, открытые – на закрытые, безличные – на личные;
3) контролю подлежат ответы на вопросы, связанные с основными задачами исследования [14, с. 308].
Существует взаимосвязь между количеством вопросов анкеты и числом опрашиваемых. На практике применяется три варианта:
1. Чем больше респондентов, тем меньше вопросов.
2. Чем меньше респондентов, тем больше вопросов.
3. Оптимальное количество респондентов и вопросов (выборочное исследование).
Композиция анкеты
В строгом смысле слова анкета – средство одноразового использования, обладающее свойством уникальности:
– создаётся под конкретное исследование и изобретается заново для следующего случая;
– отражает мировоззрение, уровень компетентности своего автора (для одних и тех же целей и задач исследования, обследуемой совокупности разные авторы сотворили бы совершенно разные инструменты – анкеты);
– адресно приспособлена именно к этому объекту изучения и не допускает переноса на другой объект.
Общая композиция анкеты: Введение, Реквизитная часть, Информативная часть, Классификационная часть, Заключение.
1. Введение служит началом анкетной беседы, в нём излагаются тема, цели, задачи опроса и называется организация, его проводящая. Главная задача Введения – убедить респондента принять участие в опросе. Оно призвано показать, какую пользу получит опрашиваемый, приняв в нём участие. Во Введении анкеты обязательно надо указывать на конфиденциальность и анонимность, а также размещать правила заполнения анкеты. В случае анонимности респондент должен быть уверен, что его имя и другие реквизиты не будут известны исследователю. В случае конфиденциальности предполагается, что имя известно только исследователю, но не заказчику данного обследования. В телефонном опросе и опросе в форме интервью опрос носит только конфиденциальный характер.
2. В реквизитной части анкеты даётся название вопросника, указывается дата, время и место проведения опроса, фамилия интервьюера.
3. Информативная часть состоит из содержательных вопросов, которые дают исследователю всю необходимую информацию об объекте исследования. Вопросы следуют с нарастанием степени трудности.
4. Классификационная часть («паспортичка») содержит социально-демографические и профессиональные сведения о респондентах.
5. Заключительная часть анкеты содержит благодарность отвечающему за участие в исследовании.
Части 1, 2 и 5 представляют собой обслуживающий, вспомогательный аппарат анкеты, а части 3 и 4 – основную, базисную часть.
Важнейшие принципы композиции анкеты
Предварительное замечание: не следует смешивать программную логику вопроса с логикой построения анкеты.
Первый принцип – вопросник должен строиться с учётом психологии опрашиваемых.
Пример: при изучении отношения клиентов к какой-то услуге надо вначале сформулировать вопросы, предназначенные для всех, затем только для тех, кто этой услугой пользуется, потом для тех, кто от этой услуги отказывается, и в заключении – снова для всех респондентов. Распределение по названным группам вопросов проводится с помощью вопросов-фильтров. Например: «Вопросы с 5-го по 9-й относятся только к тем, кто пользуется данной услугой»; «На вопросы 10–14 мы просим ответить тех, кто подобной услугой не пользуется»; «Последние шесть вопросов относятся ко всем опрашиваемым».
Второй принцип – от общего к конкретному. Однако этот принцип целесообразен не во всех ситуациях. Например, если сначала поставить общий вопрос о степени удовлетворённости клиентов работой отделения ЦСО, а затем вопросы по оценке отдельных сторон его работы, то общие оценки повлияют на частные. В этом случае первыми размещают частные вопросы, обобщающий вопрос следует ставить в конце блока частных вопросов, касающихся конкретной проблемы. Пример: «А теперь мы попросили бы Вас оценить в целом, в какой мере Вы удовлетворены работой данного отделения ЦСО».