А) Оценка качества социальных процессов. Социальные процессы оцениваются с помощью процедур стандартизации, а на их основе лицензирования, сертификации, аккредитации. В Европе разработана система международных стандартов качества серии ISO (в английском языке их называют семьи) – пакетов документов, отражающих стратегические направления в управлении качеством: ИСО 9000 – основы терминологии, описание основ систем управления качеством; ИСО 9001 – удовлетворение потребителя, требования к системе управления качеством; ИСО 9004 – совершенствование деятельности, обеспечивает рамочную модель для анализа результативности и эффективности системы управления качеством; ИСО 19011 – руководство по аудиту систем управления качеством и охраны окружающей среды. В России используются эти стандарты, но развивается и собственная система, в частности, в сфере образования.
Стандартизация образования стала для современного общества делом обыденным и уже принятым, но далеко не понятым. Эта процедура необходима не только для повышения ответственности образовательных учреждений за качество образования или для создания единого образовательного пространства, но и для развития сетевого взаимодействия, партнерских отношений, доверия между образовательными учреждениями.
Именно стандартизация привела к развитию следующих процессов:
· предоставление права другому учреждению в другой стране реализовать свои программы под своим контролем (франчайзинг);
· сопряжение программ двух учреждений и регулярное признание (зачет) образовательных единиц – кредитов (артикуляция);
· реализация двумя учреждениями в разных странах единой программы с общим учебным планом и учебными программами (твининг);
· реализация различными организациями отдельных образовательных единиц (кредитов), засчитываемых другими учреждениями (корпоративные программы).
Б) Оценка качества системного управления. Системное управление подвергается оцениванию с помощью следующих приемов и процедур:
· построение рейтинга организаций;
· присуждение национальных премий в области качества на основании определенного перечня критериев (премия Делминга, премия Болдриджа, Европейская премия) претендентам – коллективным субъектам;
· рекрининг как метод оценивания качества по последействию, например, оценка качества подготовки специалистов по их карьере, зарплате, профессиональной удовлетворенности;
· бенчмаркинг как прием оценивания достигнутых результатов путем сравнения с лучшими в данной отрасли.
На основе системного подхода к анализу качества сформировалась идеология Total Quality Management – Всеобщего управления качеством (в других источниках – Тотальное управление качеством), которая стала основой для изменений в социальном менеджменте, вызванных возрастающим вниманием к качеству в сфере социальных процессов и управления организациями.
По замыслу разработчиков, программа Всеобщего управления качеством (TQM) – одновременно философия и кооперативная форма бизнеса, новый способ мышления и работы с целью достижения непрерывного улучшения, ряд руководящих принципов, которые представляют собой основу постоянно улучшающейся деятельности организации, непрерывное сосредоточение на факте соответствия запросам клиента.
В основе программы – ориентация на следующие принципы:
· внимание не только к качеству результатов, но и к качеству процесса получения этих результатов;
· гуманистические принципы и идеалы (внимание к интересам клиента, принятие решений на основе фактов, предупреждение /предотвращение негативных тенденций, а не инспектирование, измерения и обратная связь, мобилизация знаний и опыта всех работников).
Идеи организационных реформ, заложенные в этой программе, таковы:
1. Время. Реализация любых изменений (и связанных с ними выгод) потребует больше времени, чем вы думаете. Для максимально полной реализации TQM обычно нужно два-три года.
2. Сопротивление. Независимо от того, какова объективная причина изменений, некоторые (даже многие) люди будут сопротивляться им, как чему-то незнакомому. Внедрение TQM должно осуществляться так, чтобы максимально увеличить энтузиазм людей и свести к минимуму сопротивление.
3. Руководство. Успех или провал тех или иных реформ зависит от способности руководства управлять ими. Персонал, как правило, следует примеру руководства. Если руководство демонстрирует боевой настрой, то и остальной персонал проникнется теми же настроениями. Если же руководители лишь болтают попусту, колеблются и отступают назад, то и работники будут относиться к изменениям как к чему-то несерьезному.
4. Настойчивость. Никто не говорит, что будет легко. Самое худшее, что может сделать руководитель — это начать процесс реформ, а затем, когда станет трудно, прервать его. Это вызывает неуважение – как к изменениям, так и к руководству. Руководители должны быть тверды в своих убеждениях и последовательно проводить изменения, в то время как все остальные будут пытаться уловить их суть.
5. Последовательность. Основная ошибка руководителей — это непоследовательность в действиях. Даже если руководитель почти всегда мыслит и действует в соответствии с принципами TQM, этого недостаточно. Так нужно делать не "почти всегда", а всегда. Иначе руководителя не будут воспринимать всерьез. Как только он предложит поставить недоброкачественный продукт или услугу, игра закончена. Доверие тут же будет подорвано.
Последовательность также означает, что работники тоже должны участвовать в планировании мероприятий, связанных с TQM, что руководитель должен обращаться со своими подчиненными так же, как с клиентами, и многое другое.
6. Стимулирование. Люди будут рады тем реформам, которые соответствуют их собственным интересам. Рассказывая о TQM и проводя соответствующие изменения, руководитель должен особо подчеркивать те выгоды, которые получат работники организации.
7. Общение. Будут изменения приняты или отвергнуты, зависит от того, насколько эффективно налажено общение в организации. Общение должно быть частым, двусторонним и сбалансированным (касаться как хорошего, так и плохого). Начинать общение нужно как можно раньше.
Программа TQM может быть реализована только при условии изменения всей системы деятельности организации. В основе этих изменений – 4 механизма:
В Европе существует несколько моделей тотального управления качеством, которые реализуются на основе этих механизмов. Наиболее распространенными являются следующие:
Реализация системного подхода к управлению качеством в социальной сфере ориентирована на обеспечение самоуправляемого и самоподдерживаемого развития. В основание концепции тотального управления качеством заложены принципы, связанные со смещением некоторых акцентов:
Такой подход в конечном счете позволяет перейти от контроля качества к управлению им.
В) Оценка качества услуг. Услуги оцениваются в рамках процедур аудита, инспекционного контроля, экспертизы (в том числе виртуальной), самооценки. Европейские тенденции в этом направлении отражают общую ориентацию социальной сферы на аутентичную оценку, самооценку. Поэтому аудит и инспекционный контроль услуг в наиболее благополучных странах (Великобритания, Финляндия и др.) основывается на самооценке поставщиков этих услуг, т.к. именно самооценка является средством для достижения следующих результатов:
В России, наоборот, оценивание качества услуг тяготеет к контролю, основанному на внешних показателях. Данная позиция позволяет выявить резервы, связанные с повышением качества образования и оптимизацией процедур государственной регламентации деятельности образовательных учреждений.
Таким образом, в современном обществе качество рассматривается как символ синтеза любых улучшений, совершенствований, прогрессивного развития.
Качество образования. В документах ЮНЕСКО одно из первых определений качества образования появилось в докладе Международной комиссии по развитию образования «Учиться жить: Мир образования сегодня и завтра (Learning to Be: The World of Education Today and Tomorrow)». Комиссия определила основную цель социального развития как искоренение неравенства и становление демократического общества на принципах справедливости. В частности, в докладе сказано, что «цель и содержание образования следует пересмотреть для обеспечения нового качества общества и нового качества демократии» (Faure et al., 1972: xxvi). Новые на тот период понятия «непрерывное образование (‘lifelong learning’)» и «соответствие вызовам времени (‘relevance’) рассматривались как особо значимые. В докладе делался акцент на роль науки и технологии в современном мире. Утверждалось, что улучшение качества образования возможно лишь в таких системах образования, в которых созданы возможности для познания принципов научного развития и всеобщего прогресса в формате локального социокультурного контекста обучения.