1. Анализ теории качества в сфере услуг 5 (стр. 7 из 17)

85. По желанию клиента должны быть предоставлены дополнительные подушки.

86. Клиентам должны предлагаться пакеты с фирменным знаком гостиницы.

87. В номерах должны быть живые цветы и свежие фрукты.

88. Клиенту каждое утро доставляется свежая газета, предлагаются тапочки и халат.

89. Библиотека гостиницы должна предоставлять развлечения в плохую погоду.

90. Для гостей выходного дня составляется программа развлечений.

91. Клиент должен иметь возможность получить информацию о туристских маршрутах, времени отправления и длительности поездки до местных достопримечательностей.

92. По желанию предоставляются фен, термос для льда, детские вещи.

93. Предметы туалета для ванной комнаты предоставляются.

94. По прибытии гостя управляющий гостиницы может дать коктейль по случаю приема.

95. Если клиент заболел, ему передаются пожелания здоровья и цветы от руководства гостиницы.

96. При отъезде гостю вручается сувенир, напоминающий о времени, проведенном в гостинице.

97. Руководство может дать указание доставлять в номера клиентам, постоянно проживающим в гостинице, сладости и выпечку.

98. Для детей должна быть оборудована игровая комната с опытным персоналом, гостиница должна предлагать гостям с детьми специальную программу свободного времени.

99. В гостинице должна быть информация об особых событиях в близлежащем районе.

100. Клиенту бесплатно предлагаются почтовые открытки с видом гостиницы.

Необходимо определить конкретные точки основных этапов процесса предоставления туристской услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида туристской услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

Рассмотрим два примера установления контрольных точек, подлежащих проверке в ресторане, из практики туризма (пример № 5).

Пример А: Контрольный обход ресторана.

Продолжительность: 3-5 минут.

Периодичность: каждые 30 минут.

При установлении отклонений в процессе предоставления туристской услуги должны быть приняты меры, направленные на корректировку (рис. 2.1) производственного процесса реализации услуги.

Рисунок 2.1Регулирование качества туристической продукции

Пример Б: Обход с целью контроля обеспечения безопасности пищи[21]

Программа качества или документы, регистрирующие процедуру контроля и испытания, должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Туристская фирма должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие туристской услуги установленным требованиям.

Для специальных процессов при оказании туристских услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами.

При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением[22].

Не маловажное значение в процессе управления качеством имеет взаимодействие фирмы с потребителями туристических услуг.

И документационное обеспечения данного процесса.

Руководство туристской фирмы должно установить эффективное взаимодействие с потребителем услуг.

Фирма должна довести до потребителя:

• характеристики туристской услуги, ее области деятельности, доступности и затраты времени на ее предоставление;

• ожидаемую стоимость туристской услуги;

• взаимосвязь между качеством туристской услуги, условиями ее предоставления и стоимости;

• возможности влияния потребителя на качество туристской услуги;

• адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения;

• возможность получения оценки качества туристской услуги потребителем;

• взаимосвязь между предложенной туристской услугой и реальными потребностями потребителя.

Разработка и поддержание в рабочем состоянии документально оформленной системы качества

Туристской организации необходимо ввести в практику управления взаимодействием с потребителем нормативную и информационную документацию, относящуюся к системе качества (технологическая туристская карта, программа, каталоги, прайсы, ценовые таблицы, договоры с клиентом). Вся документация туров должна содержать требования к качеству и определять узловые точки контроля и регулирования качества.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие, требования и полномочия системы качества, принятые туристской организацией, должны быть систематизированы и упорядочены в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Туристская организация должна обеспечивать:

• предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме;

• включение изменений в документацию.

Важное значение также имеет контроль и оценка качества предоставляемых услуг.

С этой целью туристической фирме необходимо:

· проверять и идентифицировать туристскую услугу в соответствии с документированными процедурами;

· устанавливать иерархию ответственности за показатели качества;

· контролировать соответствие туристской услуги определенным требованиям с помощью специальных форм контроля качества;

· обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего туристскую услугу, как составную часть процесса контроля;

· обеспечить приоритет потребителя в оценке качества туристских услуг;

· ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристских услуг путем проведения опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя туристской услуги следует пропилить постоянно, чтобы оценить совместимость мер туристского качества и провести корректирующие действия, определим, насколько туристская деятельность исполнителя туристских услуг отвечает требованиям потребителя туристских услуг и оценке качества каналом сбыта - туристским агентством.

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

Также необходимо проводить анализ соответствия качества туристских услуг требованиям потребителя.

Исполнитель туристской услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя туристской услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

* правильное установление требований к туристской услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

* разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в туристскую систему, от требований потребителя;

* уверенность исполнителя туристской услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации.

В случае необходимости туристская организация должна разрабатывать и использовать в практике своего бизнеса статистические методы, которые обеспечат достоверность результатов контроля и проверок, стабильность технологических процессов, достоверность анализа дефектов, прогнозирование спроса и требований потребителя, обработку результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством туристских услуг и условий обслуживания.[23]

2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг

Здесь будет рассмотрена материально-техническая основа обеспечения качества туристических услуг.

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям.

Поэтому при выборе поставщиков она должна проанализировать их способность удовлетворять требования, установленные в системе туризма, включая требования к качеству. Фирме необходимо определить круг удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентирована следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг:

Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное их описание, включая: