Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.
Общее руководство качеством должно осуществляться директором фирмы и высшим руководящим звеном.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:
• в должностных инструкциях и положениях о подразделениях;
• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.
При этом первичными являются документы, устанавливающие порядок выполнения функций и работ.
Только после разработки всего комплекса этих документов следует установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и подразделения.
Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций:
• разработка политики фирмы в области качества[15];
• формирование системы качества туристской фирмы;
• анализ и совершенствование системы качества фирмы.
В данной главе мною будет рассмотрено подробно все три функции в теории и на практике[16].
Рассмотрим более подробно все три функции названные выше, по формированию модели системы качества услуг в туристической фирме.
I.Политика в области качества туристского обслуживания
Руководство туристской организации, прежде всего, должно определить и документально оформить политику в области качества, разъясняющую и определяющую задачи, основные направления и цели туристской организации в этой среде. Оно несет ответственность за реализацию этой политики и должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации. Непосредственную ответственность несет руководитель организации.
Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
· удовлетворение требований потребителя;
· обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
· непрерывное повышения качества туристской услуги;
· учет требований общества и защиты окружающей среды;
· эффективность предоставления туристской услуги.
Рассмотрим пример из практики:
Пример № 1. Основные тезисы политики фирмы в области качества:
· производить качество, а не создавать его в ходе контроля;
· улучшение качества входит в сферу ответственности менеджмента;
· улучшение качества охватывает туристский продукт, процесс предоставления туристской услуги, производственной деятельности фирмы;
· выполнение требований и желаний заказчика - это высшая цель фирмы;
· все сотрудники и все сферы деятельности фирмы должны быть вовлечены в обеспечение качества;
· систематическое и постоянное выполнение операций по улучшению качества во всех сферах деятельности фирмы имеет важное значение;
· включение поставщиков комплектующих услуг в сферах деятельности фирмы в области качества должно быть обеспечено;
· интенсивное обучение и повышение квалификации персонала необходимы.
Пример № 2. Формулирование политики в области качества для менеджмента ресторана:
Стандарты удовлетворения посетителей
Стопроцентное, полное удовлетворение посетителей означает удовлетворение их всех, включая и тех, которые уходят из вашего ресторана недовольными. Когда недовольные посетители обращаются в ресторан с жалобой, они дают нам возможность исправиться.
В ресторане процесс «возвращения посетителя к нам» - это выявление недовольных посетителей и выслушивание их жалоб, выражение сочувствия, сожаления, решение проблемы, а также уведомление о том, что проблема решена, приглашение посетить ресторан, чтобы у нас был шанс исправиться.
По результатам исследований скорость реакции - это самый важный фактор в процессе возвращения недовольных посетителей. Если вы быстро реагируете на жалобы посетителей, у вас больше шансов на то, что они не только вернутся к вам, но станут более лояльными, чем ранее.
Быстро отреагировав на жалобу недовольного посетителя, вы получаете больше возможностей удовлетворить их и вернуть, прежде чем они станут клиентами ваших конкурентов. Очень важно, чтобы все сотрудники ресторана приняли как руководство к действию быстрое удовлетворение недовольных посетителей. Именно это поможет компании добиться стопроцентного удовлетворения посетителей.
Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя:
1. Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг.
Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, в функции которого входят:
• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;
• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;
• проверка выполнения решений.
Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.
2. Средства контроля (проверки) и персонал.
Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля(проверки).
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.
Проверку качеств туристских услуг или результата туристской услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг.
В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества:
• проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого;
• проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы;
• проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности);
• проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;
• качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.
Теперь перейдем к анализу функционирования системы качества на фирме.
III. Анализ функционирования системы качества
Руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.[17]
Туристская организация должна установить порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.
Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.
Пример № 3. Рассмотрим пример из практики туризма[18].
Туристская организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии ведение всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта.
Такие требования обеспечивают:
• предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества в туризме;
• своевременное изъятие устаревшей документации;
• включение изменений в документацию.
Фирмой должна быть также разработана система процедур пересмотра туристских документов, регламентирующих качество[19].
Рассмотрим основы управления туристическими процессами.
Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги.
В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.
Рассмотрим несколько примеров по обеспечению качества в сфере туризма.
Пример № 4. Из практики туризма.
Лист контроля качества: сто пунктов качества глазами клиентов [20]
Бронирование /Прием /Размещение
1. На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой.
2. Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках.
3. Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью.
4. По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены.