1. Анализ теории качества в сфере услуг 5 (стр. 12 из 17)
Таблица 3.6
Анализ конкурентов
| Критерии | ООО «Омега» | «Интурист» | «Четвертая власть» |
| Качество продукта | О | О | О |
| Ассортимент услуг | О | О | Х |
| Известность на рынке | Н | О | У |
| Техническая оснащенность | Х | О | Х |
| Квалификация персонала | О | О | Х |
| Местонахождение | Н | О | Х |
Оценки: «О» – отлично, «Х» – хорошо, «У» – удовлетворительно, «Н» – неудовлетворительно.
Таблица 3.7
Сильные и слабые стороны бизнеса
| Параметр | Сильные стороны | Слабые стороны | |||||
| 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | ||
| Предпринимательская культура | + | + | + | ||||
| Цели и формируемые стратегии | + | + | |||||
| Система мотивации сотрудников | + | ||||||
| Техническая оснащенность | + | + | + | ||||
| Качество планирования и управления | + | ||||||
| Использование новых информационных технологий | + | + | + | ||||
| Степень проработанности каналов сбыта | + | + | + | ||||
| Уровень образования персонала | + | + | |||||
| Квалификация и мотивация труда персонала | + | + | |||||
| Финансовое состояние фирмы | + | ||||||
| Конкурентоспособность продукта в отношении цены | + | ||||||
Цифрами обозначены: 1 – ООО «Омега», 2 – «Интурист», 3 – «Четвертая власть».
Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. До сих пор «Омега» проводила рекламные компании общего характера, в основном это реклама компании, а не услуг, в печатных изданиях и на радио лишь в общем произносится информация о имеющихся направлениях работы. Я же предлагаю провести рекламную компанию только познавательного тура по Венгрии.
Основная цель рекламной кампании должна совмещать в себе формирование благоприятного образа и информирование потенциальных клиентов об особенностях и преимуществах нового тура.
Цели:
· формирование благоприятного образа фирмы;
· доведение информации до потенциального потребителя.
Для достижения наибольшей эффективности рекламной кампании в данной ситуации целесообразно использовать различные СМИ. Однако телевидение и радио использоваться в рекламном проекте не будут, так как это очень дорогостоящий вид рекламы, а по исследованиям маркетингового отдела «Омега», он менее эффективен, чем печатная реклама и internet. Предполагается использовать прессу – реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление или рекламный макет, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме.
Наиболее предпочтительными являются региональные еженедельники «Караван» и «Туризм и Отдых» (рекламные статьи и макеты). Это региональные издания имеющие сейчас самый большой тираж и наибольшую популярность среди целевой аудитории. Кроме того, признано полезным при необходимости использовать специальное издание «Блиц» (строчная реклама в тематическом разделе).
Наряду с использованием прессы предполагается распространение листовок (формата А4) с коммерческим предложение тура. Здесь будет представлена полезная информация с расценками на продукт, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг с фотографиями живописных мест Венгрии.
Будет задействована и наружная реклама: переносные рекламные стенды возле офиса.
Начать рекламную кампанию следует в апреле 2005 г. Длительность рекламной кампании – 3 месяца, до наступления массовых отпусков. Для проведения кампании предполагается привлечь специализированные фирмы «Меркурий» и «Каскад».
1 этап – изготовление наружной рекламы (уличный стенд–указатель) и визитных карточек, прайс-листов;
2 этап – начиная с 15 числа следующего месяца (пресса, специальные издания, добавить информацию на интернет-сайт);
3 этап – массивный рекламный удар: статьи, листовки.
Стоимость рекламной кампании рассчитана в таблице 3.8
Таблица 3.8
Расходы на рекламную кампанию туристической компании (04-12.2005)
| Мероприятие | Рекламоноситель | Расход, $. |
| Создание рекламных модулей (макет, статья) | 24 | |
| Интернет (открытие и поддержание сайта) | Интернет | 474 |
| Выставка MITT-2001 | 210 | |
| Реклама в прессе | «Туризм и отдых» | 228 |
| «Караван» | 157 | |
| «Коммерсантъ» | 1374 | |
| «Домовой» | 357 | |
| «Деньги» | 876 | |
| Итого | 3700 |
3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»
В современных условиях оперативного и качественного обслуживания клиентов туристической компании можно достигнуть путем использования передовых технологий информационного рынка.
Информационное обеспечение деятельности в ООО «Омега» осуществляется посредством ПК “САМО-Тур” для DOS обладает открытой архитектурой, легко и быстро настраивается под специфическую технологию работы[32].
ПК реализован на базе собственной оболочки над СУБД FoxPro 2.6 для DOS. Программа имеет специальный режим проектирования, который позволяет квалифицированному пользователю самостоятельно развивать систему под собственные нужды фирмы: модифицировать структуру баз данных и логических связей, строить новые уровни и пункты меню, определять функциональные ключи.
Комплекс “САМО-Тур” для DOS построен по модульному принципу (базовая версия плюс дополнительные и сервисные модули), и это позволяет выбирать только необходимые функциональные части комплекса.
В настоящее время фирма “САМО” представляет новый программный продукт для автоматизации работы туристических фирм — “САМО-Туp” для Windows. Программный комплекс “САМО-Туp” для Windows включает в себя функциональные возможности, необходимые для наиболее полного учета и обслуживания клиентов туристической фирмы.
ПК “САМО-Туp” функционирует в среде Windows: Windows 3.1, Windows 3.11, Windows 95, Windows NT.
ПК может быть установлен как на отдельном компьютере, так и в локальной вычислительной сети.
Технические средства, необходимые для использования программы.
Минимальная конфигурация: IBM PC AT 486; 8 Мб RAM; 12 Мб на жестком диске; видеокарта VGA; манипулятор “мышь”.
Рекомендуется: Pentium 100; 16 Мб RAM.
При использовании программы в локальной вычислительной сети для сервера рекомендуется: Pentium 166; от 16 Мб RAM; от 20 Мб на жестком диске.
Увеличение оперативной памяти и использование быстрого жесткого диска ускоряет работу с базами данных.
Рис. 3.1. Главное меню программы и линейка иконок
ПК “САМО-Тур” для Windows включает в себя следующие функциональные разделы (рис.3. 1).
1. Справочники и классификаторы: география, отели, рейсы, услуги, цены, туры, заявки клиентов, туристы, платежи, партнеры, валюты и курсы.
2. Мастера (специальные программы для пошагового выполнения конкретных действий).
3. Формирование разнообразных выходных документов, предварительный просмотр и печать.
4. Встроенный редактор печатных форм.
5. Почта (обмен сообщениями между операторами в сети).
6. Администрирование (ведение списка пользователей и назначение прав доступа).
7. Технологический процесс работы туристической ООО «Омега» фирмы при использовании ПК “САМО-Тур” для Windows
Подготовка (заполнение) справочников и классификаторов: партнеры (туроператоры, агентства, поставщики, страховые компании, принимающие фирмы), отели, рейсы, визы, страховки, другие дополнительные услуги (трансферы, экскурсии и др.), варианты размещения, цены (рис. 3.2).
Этот процесс поначалу может показаться достаточно трудоемким, однако полное и правильное заполнение всех необходимых справочников существенно облегчит и упростит выполнение основной задачи — оформление заявок клиентов и формирование связанных с этим документов.
Рис.3.2. Форма ввода цены проживания в номере
Формирование пакетов услуг (туров): описание маршрута тура, указание набора предоставляемых услуг в каждом пункте маршрута (гостиницы, рейсы, страховки, визы, дополнительные услуги), определение дат заездов.