Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.
Рассмотрим более подробно этот систему:
1.Обратившись в компанию потребитель получает полную и исчерпывающую информацию о услугах компании.
1. Юридическое обеспечение качества.
Каждый потенциальный турист (потребитель) услуги и ООО «Омега»(исполнитель услуги) заключают договор, пример такого договора представлены в приложении 4[27].
2. Квалифицированный, мотивированный персонал- залог качественного обслуживания туристов.
Весь персонал предприятия два раза в год проходит специализированные профессиональные тренинги.
3.Основной девиз компании- «Продаем только то что знаем».
По любому туру компания проводит собственное исследование, которые включают в себя: анализ рынка; анализ товара; анализ качества; экономический анализ.
Рассмотрим, как происходит управление качеством в ООО «Омега» на примере туристического продукта «Познавательный тур по Венгрии».
В качестве основных показателей качества будут использованы:
1.Функционально-потребительские показатели качества тура.
Название продукта: «Венгрия». Тур рассчитан на 8 дней / 7 ночей. Предполагается посещение основных культурных достопримечательностей страны.
Классификация потребителей тура представлена в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Потребители познавательного тура
Этап жизненного цикла | Характеристика |
| Незамужний, холостяцкий период | Молодые, отдельно живущие люди - 16% потребителй |
| Недавно созданные семьи | Молодожены без детей - 29%потребителей |
| Полная семья, 1-я стадия | Молодые супружеские пары с маленькими детьми до 6 лет - 3% потребителей |
| Полная семья, 2-я стадия | Молодые супружеские пары с детьми до 6 и более лет - 7% потребителей |
| Полная семья, 3-я стадия | Супружеские пары, живущие вместе с несовершеннолетними детьми - 36% |
| «Пустое гнездо», 1-я стадия | Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, работающие - 10% |
| «Пустое гнездо», 2-я стадия | Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, на пенсии - 0,7%потребителей |
| Престарелые одиночки | Вдовствующие лица, с которыми не живут дети - 0,3% потребителей |
По уровню дохода потребителей можно охарактеризовать, как потребителей с высоким уровнем дохода.
Привлекательность Венгрии не ограничивается только Будапештом и озером Балатон, поэтому для того, чтобы тур фирмы был конкурентоспособным, необходимо отличить его от других более широким спектром познавательных экскурсий, включив все туристические центры Венгрии.
Обзорная экскурсия по городу Будапешт: Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент.
Экскурсии:
1. По трем городам Излучины Дуная: Эстергом (центр католицизма Венгрии) – Кафедральный собор. Вишеград (древня королевская столица) – Башня Соломона. Сентендре (город художников и мастеров) – православный храм, Музей Марципана, музей старинного венгерского быта «Сканзен», музей венгерских вин с дегустацией вина и обедом. Посещение Венгерского Центра Ювелирных Изделий.
2. Эгер – один из самых красивых венгерских городов в стиле
барокко, знаменитый своей средневековой крепостью (о героической истории которой рассказывает роман известный «Звезды Эгера»), роскошными архитектурными ансамблями, термальными источниками и отличными красными винами. Посещение Эгерской крепости-замка.
3. Дьёр – город с 1000-летней историей, расположенный у слияния
трёх рек (Дуная, Рабы и Рабцы), с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства (X век), занесенного ЮНЕСКО в список Всемирного культурного наследия.
4. Дворец Грашшалковича в Гёдёллё – летняя резиденция
королевы Елизаветы (Сисси), барокко. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, посещение шоу табунщиков.
Продукт предлагается «культурным туристам», среднего и высокого уровня достатка с целью ознакомления с достопримечательностями Венгрии, культурно-историческими ценностями. При этом они ожидают высококачественного обслуживания – транспорта, размещения, питания.
Продукт в реальном исполнении:
Добраться до Венгрии из Москвы можно самолетами «Аэрофлота» и «Malev», которые выполняют ежедневные регулярные рейсы из Москвы в Будапешт. Билеты русской авиакомпании стоят несколько дешевле, чем у венгерского перевозчика. Железнодорожная поездка из Москвы в Будапешт продолжается около двух суток, а стоит почти столько же, сколько билет на самолет[28].
Весьма удобен был бы прямой путь Владимир-Будапешт, но для ООО «Омега» пока что весьма затратно организовывать чартерный рейс, однако нельзя игнорировать такую возможность в будущем.
Первый день. Прибытие в 13:30, по дороге к гостинице 20-минутная автобусная экскурсия по Будапешту. Группу туристов в аэропорту встречает сотрудник ООО «Омега» дает необходимые инструкции, помогает с расселением.
Расселение:
Сотрудник ООО «Омега» за час до приезда группы туристов в отеле проверяет наличие забронированных мест и соответствие брони.
В связи с тем, что потребителями услуг ООО «Омега» являются потребители с высоким и средним уровнем дохода, то маловероятно, что кто-нибудь захочет жить в гостиницах отдаленных районов, поэтому при разработке тура необходимо учитывать проживание в гостиницах типа 3, 4 и 5 звезд, находящиеся в центре города.
2-й день тура. Завтрак. Автобусная обзорная экскурсия по Будапешту (3 часа).
Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент.
3-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Излучину Дуная на целый день с обедом. Посещение Эстергома, Вишеграда и Сентендре.
4-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Эгер.
5-йдень тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Дьёр с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства.
6-й день. Завтрак. Экскурсия во дворец Грашшалковича в Гёдёллё. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, шоу табунщиков, обед под национальную музыку, вино в неограниченном количестве.
7-й день. Завтрак. Свободное время. Вечером дополнительная экскурсия «Ночной Будапешт», ужин в ресторане с фольклорной программой.
8-йдень.
Завтрак. Трансфер в аэропорт. Перелёт Будапешт-Москва и Москва-Владимир (проезд забронированным автобусом)
Продукт с подкреплением:
В связи с тем, что ООО «Омега» до сих пор не работал с направлением Венгрия, компания проводит информационную кампанию по продукту с привлечением средств рекламы.
На основе вышеизложенной информации можно оценить качественно новый турпродукт (Табл. 3.2).
| Критерий оценки | Оценка | |||
| Очень высокая | Высокая | Низкая | Очень низкая | |
| Привлекательность | ||||
| Тенденции рынка | Возникающий | |||
| Срок жизни товара | 10 лет и более | |||
| Скорость распространения | высокая | |||
| Потенциал рынка | Очень большой | |||
| Потребность покупателей | Не удовлетв. | |||
| Отношение торговцев | Позитивное | |||
| Потребность в рекламе | Высокая | |||
| Доступность рынка | Легкая | |||
| Притягательность товара | Высокая | |||
| Конкурентоспособность | ||||
| Сила конкуренции | Большие отличия | |||
| Длительность эксклюзивности | 1-3 года | |||
| Соответствие фирме | Укрепляет ее | |||
| Цена | Ниже обычного | |||
| Совместимость клиент-торговец | Полная | |||
| Адекватность персонала | Высокая | |||
| Уровень качества | Общий | |||
Таким образом, концепцию нового турпродукта можно считать весьма перспективной для ООО «Омега»
Рассмотрим процесс формирования цены на познавательный тур.
Методом, которым будет руководствоваться предприятие – метод «затраты плюс». Это означает прибавление стандартной надбавки к затратам, связанным с продуктом. Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовых затрат.
Перелет в оба конца Москва-Будапешт (Таблица 3.3)
Таблица 3.3
Стоимость перелета
| Маршрут | Время вылета | Время прилета | Авиакомпания | Тип самолета | Тариф евро |
| Москва - Будапешт Пн, Вт, Чт, Сб Будапешт - Москва Пн, Вт, Чт, Сб[29] | 14:30 08:50 | 15:15 13:30 | Malev Hungarian Airlines, MA 101 + SU 465 Malev Hungarian Airlines, MA 100 + SU 466 | Boeing 737 | 250 |
2. Входные билеты в замки и музеи + услуги экскурсовода + проезд – 45 евро.
3. Стоимость медицинской страховки – 1 евро с человека в день.
4.Страховка предусматривает бесплатную медицинскую помощь.
5. Цена проживания.
Цена проживания в гостиницах Будапешта (за 1 чел., в стоимость входит завтрак, шведский стол) представлена в таблице 3.4.