7. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:
— умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации — даже неблагоприятной;
— поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;
— умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».
7. Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. По меткому замечанию Г. Флобера, «с тех пор как существует критика, у нее не было ни одной удачи... Критикой занимаются тогда, когда не способны творить». Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум — подумать о том, чем она вызвана, как максимум — постараться исправить положение. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.
8. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Например, собеседник высказывает мнение, что все граждане равны перед законом, но его позиция проявляется в том, что он пытается повлиять на должностное лицо, чтобы с помощью уговоров, угроз, подкупа, лживых обещаний и т. п. изменить положение в нужную для себя сторону. Или, например, вы можете искренне выражать свое мнение, что все люди равны независимо от расовой принадлежности. Но может случиться так, что где-нибудь в метро к вам подсядет чернокожий малый и, более того, заведет разговор на интересующую его тему... И если вы не вынесете такого «удара судьбы» и пересядете на другое место, тем самым проявится ваша настоящая позиция. Этот пример напоминает, что высказывания вашего партнера во время деловой встречи могут не совпадать с его личностной позицией в повседневной жизни.
9. Запоминайте и не путайте имена людей. «Равнодушие или презрение к чьему-либо имени демонстрируют последнюю степень развращенности», — говорил Ж. Саньяль-Дюбе. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку — это значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.
10. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, — такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека — они, как правило, есть у любого.
11. Избегайте споров. Как советовал Д. Карнеги: «В споре в лучшем случае удовлетворенным остается его зачинщик, получивший больше внимания и поупражнявшийся в словесном фехтовании». Это, конечно, хороший опыт, но не для участников деловой встречи.
12. Остерегайтесь злейших врагов общения — раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения; вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов.
Технология делового общения
Самое главное в процессе общения - его результат,
И. Лафатер
Технология — совокупность приемов, применяемых в каком-либо
деле, мастерстве, искусстве.
Толковый словарь русского языка
Для результативного ведения делового общения необходимо владеть определенной технологией взаимодействия: знать приемы точной передачи информации, освоить технику постановки вопросов, научиться слушать и понимать партнера, а также уметь защищать свою точку зрения и отстаивать общие интересы. Наконец, необходимо быть коммуникабельным, то есть не просто общительным, а приятным в общении, вызывающим симпатию и желание сотрудничать.
Научить человека профессионально общаться, эффективно взаимодействовать с коллегами и подчиненными, гражданами, общественностью, представителями средств массовой информации — дело далеко не простое, требующее подготовки, немалых усилий, постоянных упражнений и времени. К сожалению, люди не так часто пытаются усовершенствовать свои коммуникативные способности, даже если это явно необходимо.
Скажем сразу, что овладение технологиям и делового общения, и в первую очередь совершенствование техники передачи информации, — задача вполне выполнимая. Кропотливая работа над собой всегда дает поразительные результаты. Человек коммуникативно компетентный чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях делового и профессионального общения, вызывает доверие и уважение, социально успешен и самодостаточен. Заметим, что коммуникативная компетентность — это соответствие вашего поведения конкретной ситуации. А технология общения — это продуманная во всех деталях модель оптимального и результативного взаимодействия, с безусловным обеспечением комфортных условий для участников общения.
Хотя общение является для каждого привычным занятием, деловое взаимодействие часто сопряжено со многими трудностями. Даже старые коллеги по работе, имеющие общие взгляды и ценности, порой испытывают разногласия, вступают в спор, недопонимают друг друга. Бывает, что человек не может преодолеть самого себя, теряется, страдает низкой самооценкой.
Состояние неуверенности в себе возникает периодически у каждого человека. Однако если оно повторяется, то может закрепиться как свойство личности.
Прочитайте перечень наиболее распространенных затруднений в деловой практике. Происходило ли с вами подобное? Если да, то вам нужны упражнения в технике делового общения
- Вы что-то говорите, но чувствуете себя неестественно и слышите как бы чужой голос.
- Вы чувствуете напряжение и дискомфорт при общении
с незнакомыми людьми.
- У вас слишком тихий голос. Люди просят говорить громче.
-Ваш голос звучит неавторитетно.
- Вы теряетесь, когда приходится выступать.
- Употребляете слова, засоряющие речь («ну», «короче», «значит», «так сказать», «в принципе») или междометия (аха, м-м-м, э-э-э).
-Допускаете в разговоре слишком большие паузы.
-Вы бываете слишком эмоциональны (либо неэмоциональны)
в общении.
-Вы не знаете, как себя держать (как встать, куда смотреть,
куда девать руки и т.п.).
- В процессе переговоров либо при выступлении на широкой публике вы не можете сдержать дрожь в голосе.
- Вы не можете смотреть в глаза собеседнику.
- Во время делового общения (выступления, диалога, пресс-конференции, брифинга) ваши мысли сбиваются.
-Иногда вам трудно подобрать нужные слова.
- Вы слишком много (мало) жестикулируете.
- Вы боитесь реакции на ваши высказывания.
- Вы теряетесь в споре.
- Вы не умеете убеждать.
- Вы говорите неинтересно, т. е. не можете завладеть вниманием аудитории.
- Вы часто перебиваете собеседника.
- Вы болезненно относитесь к критике в ваш адрес.
Чтобы преодолеть неуверенность в себе, необходимо, прежде всего, найти ее причину. Для этого рекомендуется обратиться к своему опыту делового общения и вспомнить одну или две ситуации, в которых вы чувствовали и вели себя уверенно, и одну или две ситуации, в которых вы чувствовали и вели себя неуверенно. Затем следует описать свое поведение в каждой из этих ситуаций.
Проанализировав, таким образом, ряд ситуаций из своего личного опыта делового взаимодействия, вы обнаружите общие причины, вызывающие у вас трудности в общении. Ими могут быть: неспособность установить психологический контакт с собеседником, выслушать и понять его, неумение заинтересовать его, неправильная техника постановки вопросов, слабое владение своим голосом, мимикой, эмоциями и др. Узнав причину своих затруднений, вы сможете целенаправленно и эффективно устранить их с помощью специальных упражнений.
Деловая информация представляет собой сведения, с которыми мы хотим ознакомить партнера (коллег, подчиненных, руководство, клиентов и пр.). От того, насколько полной, целенаправленной и точной она будет, в решающей степени зависит результат деловой беседы. А это, в свою очередь, прямо отразится на качестве работы и, в конечном итоге, определит успех всего дела. Передача информации — это процесс общения между участниками деловой беседы (переговоров, совещаний, выступлений, указаний, распоряжений), в ходе которого они пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу путем постановки вопросов и анализа реакций на них.
Процесс передачи информации состоит из следующих элементов: создание соответствующих условий и психологических предпосылок для эффективных коммуникаций; общее и целенаправленное информирование партнера, психологическое влияние на него, постановка вопросов, выслушивание ответов партнера, наблюдение за его реакциями и их психологический анализ.
Общее и целенаправленное информирование партнера по деловому общению означает введение его в курс дела. Это может быть постановка задачи, определение круга вопросов, требующих решения, или просто указание, распоряжение, приказ. Информирование имеет место, например, во время ведения переговоров, в форме отчета о проделанной работе, планов на будущее и т.д.