2) Понятие морально-психологического климата; механизмы формирования
Вариант 2
1) Профессиональная этика в сфере сервиса и её составляющие. Профессиональное поведение.
2) Понятие группы. Вид группы. Состав и структура социальных групп.
Вариант 3
1) Понятия «этика», «деловой этикет», «служебный этикет». Нормы, и правила современного этикета.
2) Психологические основы и принципы ведения переговоров, партнерской беседы.
Вариант 4
1) Личность как объект изучения психологии. Психологическая структура личности. Темперамент. Характер.
2) Общая культура речи, культура телефонного общения и деловой переписки.
Вариант 5
1) Внешний облик работника сферы сервиса, внешний вид, манера поведения, мимика, жесты
2) Понятие и виды общения. Деловое общение и его особенности в сфере сервиса. Средства общения. Психологические аспекты делового общения.
Вариант 6
1) Методы профилактики и приемы регулирования конфликтных ситуаций
2) Имидж и его компоненты.
Вариант 7
1) Психология работника обслуживания. Личность работника сферы сервиса, личность потребителя услуг.
2) Роль восприятия в процессе общения. Понимание в процессе общения
Вариант 8
1) Понятие этики как науки и явления духовной культуры. Категории этики: этика и мораль, нормы и традиции, нравственность, совесть, долг.
2) Общение как взаимодействие. Факторы, определяющие эффективность делового общения.
Вариант 9
1) Понятие конфликтной ситуации и конфликта. Структура и динамика конфликта
2) Невербальный этикет, речевой этикет, деловой протокол
Вариант 10
1) Этика общения работников с потребителями услуг: социальная роль и профессиональное поведение работника контактной зоны, методика обслуживающей деятельности, стиль обслуживания, школа обслуживания.
2) Общая культура речи, культура телефонного общения и деловой переписки.
Литература:
1. Бороздина Г.Н. – Психология делового общения. М.: 2000 г.
2. Васильева-Гангнус – Правила этикета. М. 1992г.
3. Курбатов В.И. – Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону: 1996 г.
4. Морозов А.Д. - Деловая психология. СПб.: 2000г.
5. Радугин А.А. – «Педагогика и психология». М.: 1999 г.
6. Социальная психология и этика делового общения. Под редакцией В.Н.Лавриненко. М.: 1995 г.
7. Холопова, Лебедева. – «Протокол и этикет для деловых людей». М.:1995 г.
8. Чиненный, Стоян. – Этикет на все случаи жизни. М.: 1998 г.
4. Шевандрин Д.Н. Социальная психология в образовании. М.: 1995 г.
Вопросы к зачету
1.Критерии, принципы, правила культуры общения.
2. Особенности общения и взаимодействия в совместной деятельности.
3. Типы взаимоотношений в структуре деятельности.
4. Способы организации и оптимизации делового общения.
5. Условия и факторы, определяющие стиль делового общения
6. Основные способы и приемы передачи вербальной и невербальной информации в деловом общении.
7. Влияние индивидуально-психологических особенностей человека на процесс общения.
8. Психологические уловки и приемы коммуникативного общения. Функции речи. Виды речевой деятельности.
9. Стратегии и тактики взаимодействия. Приемы психологического воздействия и самовоздействия.
10. Механизмы восприятия человека человеком. Механизмы взаимопонимания в деловом общении.
11. Технология процесса познания и самопознания в деловом общении.
12. Виды, типы, техники делового общения по целям, задачам. Отличие техник взаимодействия и общения от манипуляций.
13. Особенности и отличие стилей поведения (директивный, либеральный, конструктивный, соглашательский, административный, жесткий, мягкий и пр.)
14. Особенности взаимодействия сторон в конфликте, экстремальных и нестандартных ситуациях. Стратегии и тактики поведения в конфликте.
15. Основные способы разрешения конфликтов. Особенности конструктивных и деконструктивных конфликтов. Конфликты мотивационные, эмоциональные, «властные».
16. Психологическая основа критики. Особенности и структурные компоненты полемики, спора, дискуссии.
17. Требования к публичному выступлению, индивидуальной беседе. Особенности формализованного и свободного интервью.
18. Виды деловой документации и особенности ее ведения. Особенности деловой переписки.