Федеральное агентство по образованию Российской Федерации
Методические указания
по дисциплине «Сервисная деятельность»
для студентов всех форм обучения
Направление и специальности подготовки дипломированных специалистов:
230500 – Социально-культурный сервис и туризм.
Хабаровск
Издательство ТОГУ
2005
УДК
Методические указания по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов всех форм обучения. / Сост. О.В. Порва, – Хабаровск: Изд-во Тихоокеанского государственного университета, 2005. – 30 с.
В методических указаниях содержатся материалы, необходимые для самостоятельной подготовки студентов к изучению курса дисциплины «Сервисная деятельность» и выполнению практических и контрольных работ.
Методические указания разработаны в соответствии с рабочей программой и требованиями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования по специальности подготовки дипломированных специалистов: 230500 – «Социально-культурный сервис и туризм».
Работа составлена на кафедре "Социально-культурный сервис и туризм".
Печатается в соответствии с решениями кафедры СКСиТ и методического совета Международного факультета ТОГУ.
Редактор
Подписано в печать . . . Формат 60х84 1/16.
Бумага писчая. Офсетная печать. Усл. печ. л. 0,8.
Уч.-изд. л. 0,7. Тираж 100 экз. Заказ . С 79.
Издательство Тихоокеанского государственного университета.
680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.
Отдел оперативной полиграфии издательства
Тихоокеанский государственный университет.
680035, Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.
© Издательство Тихоокеанского
государственного университета, 2005
II. План семинарских занятий по курсу. 11
III. Практикум для студентов дневной формы обучения. 13
1. Структура контрольной работы. 25
2. Содержание контрольной работы. 26
3. Оформление текстового документа. 27
4. Выбор варианта контрольной работы. 27
Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей населения.
Лекция 1. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе. Природа и характер сферы услуг.
Вопросы:
1. Дайте определение понятия «сервис».
2. Расскажите о месте и роли сервисного обслуживания на современном этапе развития экономики.
3. В связи с чем произошла трансформация взглядов, как производителей, так и потребителей услуг на культуру сервиса?
4. Как трансформировалось понятие «товар» с возникновением конкурентной борьбы на рынке услуг?
5. Назовите ускорители роста сферы услуг, их воздействие на экономику, общество и сферу услуг.
Тема 2. Сфера услуг. Особенности и классификация.
Лекция 1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара. Характеристика услуг как товара. Классификация услуг. Принципы и задачи современного сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса.
Лекция 2. Рынок услуг и его особенности.
Вопросы:
1. Дайте определение услуги.
2. Назовите основное отличие услуги от физического товара.
3. Классификация услуг.
4. Дайте характеристику услуги как товара.
5. Особенности рынка услуг.
6. Назовите условия функционирования рынка услуг.
7. Назовите факторы, формирующие рынок услуг.
8. Объясните необходимость наличия частных и государственных начал в сфере услуг.
9. Каковы экономические предпосылки формирования рынка услуг в России в настоящее время.
10. Назовите основные принципы современного сервиса.
11. Назовите основные задачи системы сервиса.
12. Сравните существующие подходы к осуществлению сервиса.
Тема 3. Внешнеэкономическая деятельность в сфере услуг.
Лекция 1. Международная торговля услугами.
Лекция 2. Регулирование сферы услуг.
Вопросы:
1. Какие взаимосвязи формируются в условиях рынка между субъектами государственно-правовой и сервисной деятельности?
2. Назовите группы услуг, принимающих участие в экспортно-импортных операциях.
3. Назовите страны-лидеры по экспорту/импорту услуг в мировой торговле услугами.
4. Назовите три уровня регулирования сферы услуг.
Тема 4. Культура сервиса.
Лекция 1. Культура сервиса. Этические основы и эстетические аспекты сервисной деятельности. Психология процесса обслуживания при совершении заказа.
Вопросы:
1. Дайте определение понятий «сервис» и «сервисная политика».
2. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?
3. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные компоненты.
4. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей»?
5. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?
Тема 5. Виды сервиса по времени его осуществления и по содержанию работ.
Лекция 1. Предпродажный и послепродажный сервис в деятельности предприятия.
Лекция 2. Принципы гарантийного обслуживания. Гарантия и выполняемые ею функции. Виды сервиса по содержанию работ.
Вопросы:
1. Дайте классификацию видов сервиса по содержанию работ и по времени его осуществления.
2. Фирменный сервис. Его основные преимущества и особенности.
3. Дайте определение понятия «гарантия». Каковы функции выполняемые гарантией?
Тема 6. Инновационные процессы в сфере услуг.
Лекция 1. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.
Лекция 2. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей при организации сервиса и разработке новых услуг на предприятии.
Лекция 3. Формы обслуживания потребителей. Особенности разработки сопутствующих услуг.
Вопросы:
1. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги.
2. Что называется формами обслуживания? Перечислите из разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.
3. Каковы особенности жизненного цикла услуги?
4. Каковы особенности жизненного цикла сопутствующих услуг?
Тема 7. Место сервиса в маркетинговой деятельности предприятия.
Лекция 1. Характеристика основных потребителей услуг и выбор целевого рынка. Покупательское поведение.
Вопросы:
1. Охарактеризуйте социально-культурные и психо-социальные, личностные и психологические факторы, влияющие на поведение покупателей при покупке.
2. Назовите факторы сегментации потребителей услуг.
3. Охарактеризуйте поведенческий принцип сегментации потребителей услуг.
Тема 8. Качество и безопасность услуг.
Лекция 1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
Лекция 2. Качество услуги с точки зрения потребителя. Ожидания потребителей и их удовлетворение. Стандарты обслуживания. Цели их разработки.
Вопросы:
1. Дайте определение понятия «качество услуги».
2. Перечислите виды безопасности услуг.
3. Назовите характеристики услуг, обеспечивающие их способность удовлетворения потребностей клиентов.
4. Охарактеризуйте качество услуги с точки зрения потребителя.
5. В чем отличие понятий «базовое качество», «желаемое качество», «требуемое качество»?
6. На чем основываются ожидания качества услуг?
7. Перечислите параметры оценки качества услуг.
8. Дайте определение понятия «стандарты обслуживания».
Тема 9. Управление качеством услуг.
Лекция 1. Качество услуги как объект управления.
Лекция 2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.
Лекция 3. Практика применения международных стандартов серии ISO 9000 в сервисной деятельности. Принципы TQM.
Вопросы:
1. Что такое стандартизация? Назовите виды стандартов.
2. Какие схемы используются при сертификации услуг?
3. Назовите принципы TQM.
Семинарское занятие 1
«Сервисная деятельность как составная часть экономики»
Вопросы для обсуждения:
1. Экономическая сущность сервисной деятельности.
2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики.
3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.
4. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов.
«Международная торговля услугами»
Вопросы для обсуждения:
1.
Семинарское занятие 3
«Инновационные процессы в сфере услуг»
Вопросы для обсуждения:
1.
«Анализ потребительских предпочтений на рынке услуг социально-культурной сферы г. Хабаровска»
Для выполнения задания рекомендуется выбрать два однотипных образовательных учреждения, расположенных в разных районах города Хабаровска.
I. Задание
1. Изучить спектр услуг предоставляемых образовательным учреждением.
2. Провести анализ стоимости образовательных услуг.
3. Провести анализ целевой аудитории.
4. Дать оценку культуры сервиса.