«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 52 из 87)

Оператор сообщает порядковый номер оформленного запроса пользователю, адрес и название страницы сайта технической поддержки, на котором он может просмотреть результат обработки.

Супервизор осуществляет контроль за группами операторов и может провести консультирование пользователя вместо оператора. В связи с этим, супервизорами назначаются наиболее опытные сотрудники, хорошо владеющие предметной областью.

Порядок действий специалистов Колл-центра

В ходе выполнения поддержки пользователей, оператор Колл-центра должен осуществлять ряд специальных мероприятий, которые разделяются на шесть основных видов:

· Обнаружение и запись вопроса пользователя;

· Классификация вопроса и первичная поддержка;

· Расследование и диагностика;

· Разрешение и восстановление;

· Закрытие вопроса;

· Владение, мониторинг, отслеживание и коммуникации по соответствующим вопросам пользователя.

На всех этапах обработки вопроса пользователя оператор Колл-центра может применять механизмы:

· функциональной эскалации, по причине недостатка знаний или квалификации у оператора, привлекая квалифицированных специалистов Участников МФЦ, ИТ-служб и т.п.;

· иерархической эскалации в случае, если существует вероятность того, что вопрос не удастся завершить вовремя или его разрешение окажется неудовлетворительным, привлекая начальника группы операторов Колл-ценра.

Рис. 2 Схема организации взаимодействия пользователя и специалистов Контакт Центра

Схема организации взаимодействия пользователя, оператора и других специалистов Контакт Центра представлена (рисунок 2):

1 - Обнаружение и запись вызова пользователя Колл-центра

2 - Первичная поддержка, поиск в базе знаний и использование конфигурационной базы данных

3 - Привлечение начальника группы операторов Колл-центра (иерархическая эскалация)

4, 5, 6, – Привлечение ответственных специалистов МФЦ, специалистов органов-участников МФЦ и группы ИТ, дальнейшие расследование и диагностика силами определенных вышеперечисленных подразделений.

7 - Разрешение и восстановление, закрытие запроса пользователя силами соответствующих специалистов (оператора Колл-центра, специалистов МФЦ, специалистов органов-участников МФЦ, группы ИТ).

Обнаружение и запись вопроса пользователя

На основании данных, поступающих от пользователя, оператор Колл-центра может осуществлять следующие действия:

· Запись основных сведений о вопросе пользователя на сайте технической поддержки (основные данные приведены в Приложении 2);

· Сигнал при необходимости специализированной группе (группам) из числа подразделений, задействованных в процессе поддержки пользователей;

· Начало процедур обработки вопроса.

Классификация обращений пользователей, первичная поддержка, диагностика, разрешение и восстановление

На этапе классификации обращений (вопросов) пользователей и первичной поддержки осуществляются следующие действия:

· Классификация обращений (вопросов);

· Привязка вопросов к проблемам, известным ошибкам и обходным решениям в базе знаний;

· Присвоение степени влияния и срочности и, как следствие, определение приоритета вопроса;

· Оценка сведений о связанных и зависимых конфигурациях;

· Предоставление первичной поддержки (оценка сведений, предоставленных пользователем с вопросом, нахождение быстрого разрешения);

· Закрытие вопроса или его маршрутизация на специализированную группу, а также информирование пользователя.

Порядок действий на этапах классификации и маршрутизации обращений (вопросов) должен быть следующим:

Обращение, полученное операторами Колл-центра МФЦ, может быть классифицировано в соответствии со следующими типами: 1. Обращения граждан в МФЦ, 2. Обращение специалиста МФЦ, сотрудника органа-участника МФЦ.

По обращениям граждан в МФЦ предоставляются консультации общего характера:

· о местонахождении МФЦ и схеме проезда;

· о графике работы МФЦ;

· о номенклатуре государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

· о требуемых документах для получения государственной (муниципальной) услуги;

· о сроках предоставления государственной (муниципальной) услуги.

По обращениям специалиста МФЦ, сотрудника органа-участника МФЦ, вопросы организационного и методологического плана должны быть направлены соответствующим специалистам методологических подразделений и классифицированы по направлениям специализации:

· Технология работы участниковМФЦ;

· Обслуживание заявителей в МФЦ;

· Общие вопросы и т.п.

Далее, силами специалистов методологических подразделений, вопросы организационного и методологического плана должны быть доведены до логического разрешения.

Сотрудники специализированных подразделений должны отрабатывать все назначенные запросы (вопросы и ошибки) поступившие от сотрудников Колл-центра в соответствии с технологией работы.

Закрытие вопроса пользователя

В случае необходимости обратной связи и обеспечения высокого уровня объективности процесса предусмотрен последний этап деятельности специалистов Колл-центра в ходе обработки вопроса пользователя, при этом осуществляются следующие действия:

· Подтверждение разрешения вопроса пользователем или заявителем вопроса;

· Присвоение вопросу на сайте технической поддержки статуса «Завершен»;

· Перенос записи о вопросе в архив (если требуется).

· После того, как вопрос был разрешен, специалисты Колл-центра должны удостовериться в том, что сведения о действиях лаконичны и понятны, разрешения и действия согласованы, записано время, потраченное на вопрос, записана информация о том, кто персонально закрыл вопрос, а также о дате и времени его закрытия.

Перечень информации, которая должна быть определена до начала функционирования Колл-центра поддержки пользователей

Перечень информации:

o Номер телефона, на который поступает вызов.

o График работы Колл-центра.

o На какую группу операторов должен поступать вызов.

o Какие дополнительные данные или условия должны учитываться при маршрутизации вызова.

o Как должен обслуживаться вызов в очереди, какую информацию должен получать обратившейся пользователь, какие виды интерактивного меню ему должны быть доступны.

o Как оператор должен обслуживать вызов:

- какой сценарий разговора должен использовать оператор;

- какие ответы он должен давать на типовые вопросы, как поступать в случае, если он не знает ответа;

- какие данные и из каких источников оператор должен использовать при обслуживании вызова; какие данные и в какой форме оператор должен вводить, в каком объеме, с использованием каких информационных систем или средств;

- кому оператор может переадресовать вызов;

- какую информацию оператор должен предоставить для статистики.

o Какие временные нормы и нормы уровня сервиса допустимы для Колл-центра: как долго вызов может находиться в очереди, сколько времени требуется для обслуживания вызова оператором, включая время на разговор и время, необходимое для ввода данных после вызова.

o При каких условиях должна осуществляться запись разговора.

o В каких случаях супервизор может вмешиваться в работу оператора. Какими критериями оценки эффективности должен руководствоваться супервизор при контроле работы оператора. Какие показатели работы Колл-центра обязан контролировать супервизор (например, длину очереди, продолжительность ответа на звонок, уровень сервиса, соотношение количества вызовов и количества положительно обработанных вызовов).

o Какие отчеты необходимо получать для того, чтобы оценить эффективность работы контакт цента в целом.

Оформление запроса оператором на сайте технической поддержки

Оператор, оформляя вызов (технический, прикладной, методологический) поступивший от сотрудника МФЦ, сотрудника органа-участника МФЦ (по телефону или по электронной почте) на сайте технической поддержки должен выполнить следующий список действий:

- зайти на сайт технической поддержки введя свой логин и пароль;

- открыть страницу «Форма отправки вопроса», выбрав пункт меню сайта «Вопросы», подпункт «Отправить вопрос»;

- выбрать тип источника (вызов принят по телефону или по электронной почте);

- выбрать источник (наименование контура);

- заполнить или выбрать информацию о пользователе. Для уже зарегистрированных пользователей выбрать ФИО. Для пользователя не зарегистрированного на сайте заполнить информацию (Фамилия, Имя, Отчество пользователя, Телефон, E-mail. Обязательные поля для заполнения из перечисленных: Фамилия, Имя пользователя).

- заполнить заголовок вопроса;

- заполнить описание вопроса;

- присоединить файл с дополнительной информацией или со скопированным видом экрана;

- выбрать ответственного специализированного подразделения, которому вопрос будет назначен;

- нажать на кнопку «Подать вопрос».

ПРИЛОЖЕНИЕ 14. Анализ нормативно-правового регулирования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, включенных для оказания в рамках МФЦ

№	Орган, предоставляющий	Услуга	Описание заявителей	Документы (наименование документа, кем предоставляется)	Сроки	Результат
1	отдел социальной защиты населения Елецкого муниципального района	Предоставление гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг	а) пользователи жилого помещения в государственном или муниципальном жилищном фонде: наниматели жилого помещения по договору социального найма, договору найма или договору найма специализированного жилого помещения (в том числе служебного жилого помещения, жилого помещения в общежитии, жилого помещения маневренного фонда, жилого помещения в доме системы социального обслуживания населения, жилого помещения фонда вынужденных переселенцев и лиц, признанных беженцами) (далее – наниматели) или лица из состава его семьи; ссудополучатели по договору безвозмездного пользования жилым помещением для социальной защиты отдельных категорий граждан или лица из состава его семьи; бывшие члены семьи нанимателя или ссудополучателя; б) наниматели жилого помещения по договору найма в частном жилищном фонде; в) члены жилищного или жилищно-строительного кооператива; г) собственники жилого помещения (квартиры, жилого дома, части квартиры или жилого дома); д) члены семьи нанимателя жилого помещения по договору найма в частном жилищном фонде, члена жилищного или жилищно-строительного кооператива, собственника жилого помещения, которые проходят вооруженную службу по призыву в Вооруженных Силах Российской Федерации, других войсках, воинских формированиях и органах, созданных в соответствии с законодательством Российской Федерации; осуждены к лишению свободы; признаны безвестно отсутствующими; умерли или объявлены умершими; находятся на принудительном лечении по решению суда, при условии продолжения постоянного проживания в ранее занимаемых совместно с этими гражданами жилых помещениях;	Федеральной налоговой службой; ГУ Управление Пенсионного фонда России в Елецком районе; организациями – поставщиками жилищно-коммунальных услуг; ГУ «Центр занятости населения Елецкого района»; иными органами и организациями, имеющими сведения, учитываемые при решении вопроса о предоставлении субсидий. а) копии документов, подтверждающих правовые основания отнесения лиц, проживающих совместно с заявителем по месту постоянного жительства, к членам его семьи (с предъявлением оригинала, если копия нотариально не заверена). При наличии разногласий между заявителем и проживающими совместно с ним по месту постоянного жительства лицами по вопросу принадлежности к одной семье уполномоченный орган учитывает в качестве членов семьи заявителя лиц, признанных таковыми в судебном порядке; б) копии документов, подтверждающих правовые основания владения и пользования заявителем жилым помещением, в котором он зарегистрирован по месту постоянного жительства (с предъявлением оригинала, если копия нотариально не заверена); в) документы, содержащие сведения о лицах, зарегистрированных совместно с заявителем по месту его постоянного жительства. Если заявитель указал в заявлении о предоставлении субсидии в качестве членов своей семьи не всех граждан, зарегистрированных совместно с ним по месту его постоянного жительства, он обязан представить документы, подтверждающие правовые основания проживания в этом жилом помещении граждан, не указанных в заявлении; г) документы, подтверждающие доходы заявителя и членов его семьи, учитываемые при решении вопроса о предоставлении субсидии. Индивидуальные предприниматели для подтверждения получаемых ими доходов представляют документы, предусмотренные налоговым законодательством Российской Федерации для избранной ими системы налогообложения, что удостоверяется документом налогового органа; д) документы, содержащие сведения о платежах за жилое помещение и коммунальные услуги, начисленных за последний перед подачей заявления о предоставлении субсидии месяц, и о наличии (отсутствии) задолженности по оплате жилого помещения и коммунальных услуг. Если заявитель указал в заявлении о предоставлении субсидии в качестве членов своей семьи не всех граждан, зарегистрированных совместно с ним по месту его постоянного жительства, он обязан представить документы, подтверждающие размер вносимой ими платы за содержание и ремонт жилого помещения и коммунальные услуги; е) копии документов, подтверждающих право заявителя и (или) членов его семьи на льготы, меры социальной поддержки, компенсации по оплате жилого помещения и коммунальных услуг (с предъявлением оригинала, если копия нотариально не заверена); ж) копии документов, удостоверяющих принадлежность заявителя и членов его семьи к гражданству Российской Федерации и (или) государства, с которым Российской Федерацией заключен международный договор, в соответствии с которым предусмотрено предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг (с предъявлением оригинала, если копия нотариально не заверена). 24.1 Копии документов, подтверждающих правовые основания отнесения лиц, проживающих совместно с заявителем по месту постоянного жительства, к членам его семьи: - свидетельство о браке; - свидетельство о расторжении брака; - свидетельство о рождении ребенка; - паспорта заявителя и членов его семьи; - выписка из личного дела военнослужащего или другого лица, проходящего военную службу в федеральных органах исполнительной власти; - судебный акт в отношении принадлежности гражданина к членам семьи заявителя; - иные документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации подтверждают членство семьи заявителя. При наличии разногласий между заявителем и проживающими совместно с ним по месту постоянного жительства лицами по вопросу принадлежности к одной семье предоставляется вступивший в силу судебный акт. 24.2 Копии документов, подтверждающих правовые основания владения и пользования заявителем жилым помещением, в котором он зарегистрирован по месту постоянного жительства: 24.2.1 Для пользователя жилого помещения государственного и муниципального жилищного фонда: а) договор социального найма жилого помещения; б) договор найма жилого помещения; в) договор найма специализированного жилого помещения (в том числе служебного жилого помещения, жилого помещения в общежитии, жилого помещения маневренного фонда, жилого помещения в доме системы социального обслуживания населения, жилого помещения фонда вынужденных переселенцев и лиц, признанных беженцами); г) договор безвозмездного пользования жилым помещением для социальной защиты отдельных категорий граждан; д) до заключения договоров, указанных в подпунктах "а" - "г" настоящего пункта, - справка, подтверждающая пользование заявителем жилым помещением, выданная органом государственной власти или органом местного самоуправления, уполномоченным осуществлять функции собственника государственного или муниципального имущества от имени Российской Федерации, субъекта Российской Федерации или от имени муниципального образования в рамках их компетенции, установленной актами, определяющими статус этих органов, а также уполномоченными ими лицами; е) судебное решение, установившее жилищные права и обязанности на условиях, указанных в подпунктах "а" - "г" настоящего пункта. 24.2.2 Для нанимателя жилого помещения по договору найма в частном жилищном фонде - договор найма жилого помещения. 24.2.3 Для собственника жилого помещения (квартиры, жилого дома, части квартиры или жилого дома): а) свидетельство о государственной регистрации права собственности на жилое помещение (квартиру, жилой дом, часть квартиры или жилого дома), выданное в установленном порядке, а равно выписка из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним или справка учреждения юстиции (статья 131 Гражданского кодекса, Федеральный закон от 21 июля 1997 г. N 122-ФЗ "О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним"); б) справка жилищного или жилищно-строительного кооператива о полной выплате заявителем, являющимся членом кооператива, паевого взноса за предоставленную этому лицу кооперативом квартиру (пункт 4 статья 218 Гражданского кодекса Российской Федерации), выданная уполномоченным органом управления кооператива в соответствии с установленной его уставом компетенцией; в) документ, подтверждающий возникновение права собственности на жилое помещение до момента вступления в силу Федерального закона "О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним" (статья 6). В том числе заключенные в соответствии с законодательством Российской Федерации договор об отчуждении жилого помещения (например, купли-продажи, мены, дарения), акт (свидетельство, договор) о приватизации жилого помещения; г) вступивший в законную силу судебный акт (решение или определение суда) в отношении права собственности на жилое помещение; д) свидетельство о праве на наследство по закону или завещанию; е) документ, подтверждающий государственную регистрацию прав на жилое помещение, выданный до вступления в силу Федерального закона "О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним" в порядке, установленном законодательством, действовавшим в месте выдачи такого акта (свидетельства) на момент его выдачи; ж) документы, подтверждающие строительство жилого дома, а в исключительных случаях - заявление гражданина о владении объектом индивидуального жилищного строительства (жилым домом, частью жилого дома) и (или) жилым помещением в жилом доме блокированной застройки на праве собственности и справка органа местного самоуправления городского или сельского поселения или органа государственной власти Российской Федерации или субъекта Российской Федерации, подтверждающая наличие права собственности или факт владения как своим собственным недвижимым имуществом в течение пятнадцати лет, позволяющем приобретать право собственности на это имущество в силу приобретательной давности. К исключительным случаям относится проживание гражданина в населенном пункте, далеко отстоящем от месторасположения регистрационной палаты, с учетом состояния здоровья и/или преклонного возраста гражданина. При этом отдел социальной защиты населения запрашивает у органа местного самоуправления городского или сельского поселения или органа государственной власти Российской Федерации или субъекта Российской Федерации, выдавшего указанную справку, один из следующих документов: - документы технической инвентаризации и технического учета жилого помещения, находящегося в собственности заявителя (например, технический паспорт); - правоустанавливающие документы на соответствующее жилое помещение; - документы, подтверждающие предоставление такого земельного участка заявителю из государственной или муниципальной собственности или право заявителя на земельный участок, на котором расположен соответствующий объект недвижимости; - документы, подтверждающие государственный кадастровый учет такого земельного участка (кадастровый план земельного участка). 24.2.4 При проживании в жилом помещении, принадлежащем жилищному или жилищно-строительному кооперативу, - справка жилищного или жилищно-строительного кооператива о членстве в нем заявителя, выданная уполномоченным органом управления кооператива в соответствии с установленной его уставом компетенцией. 24.3 Документы, содержащие сведения о лицах, зарегистрированных совместно с заявителем по месту его постоянного жительства: а) паспорта всех членов семьи, достигших 14 летнего возраста; б) выписку из домовой (поквартирной) книги, содержащую сведения обо всех лицах, зарегистрированных по месту постоянного жительства совместно с заявителем; в) справку о составе семьи. Если заявитель указал в заявлении о предоставлении субсидии в качестве членов своей семьи не всех граждан, зарегистрированных совместно с ним по месту его постоянного жительства, он обязан представить документы, подтверждающие правовые основания проживания в этом жилом помещении граждан, не указанных в заявлении; 24.4 Документы, подтверждающие доходы заявителя и членов его семьи, учитываемые при решении вопроса о предоставлении субсидии, предоставляются заявителем за последние 6 месяцев, предшествующих месяцу подачи заявления о предоставлении субсидий. 24.4.1 К документам, подтверждающим доходы заявителя и всех членов семьи, учитываемых при решении вопроса о предоставлении субсидии, относятся: а) справки с основного места работы и со всех мест дополнительной работы о доходах; б) справки о размере социальных выплат из бюджетов всех уровней, государственных внебюджетных фондов и других источников; в) документы (заявление, копия договора и др.), содержащие сведения о размерах доходов от имущества, принадлежащего на праве собственности заявителю и членам его семьи; г) справки, договоры возмездного оказания услуг и выполнения подрядных работ, другие документы или их копии о размерах других доходов; д) заявление, копия договора и др. документы, содержащие сведения о доходах, полученных от сдачи жилых помещений в поднаем; е) справка органов, уполномоченных предоставлять компенсации на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, о суммах выплаченных компенсаций; ж) документы, подтверждающие размер денежных средств, выплачиваемых опекуну (попечителю) на содержание лиц, находящихся под опекой (попечительством); з) документы, предусмотренные налоговым законодательством Российской Федерации в зависимости от избранной индивидуальными предпринимателями системы налогообложения, которая удостоверяется документом налогового органа; и) заявления о самостоятельно декларированных гражданами доходах, за исключением доходов от трудовой и индивидуальной предпринимательской деятельности, оформленные в произвольной форме, при отсутствии возможности подтвердить доходы документально и в случае, когда фактически полученные доходы выше, чем указано в документе; к) документы, подтверждающие направление денежных средств, необходимых для оплаты обучения в образовательных учреждениях всех видов; л) иные документы, подтверждающие доходы заявителя и членов его семьи, выданные в порядке, установленном действующим законодательством. 24.5Документами, подтверждающими отсутствие у граждан доходов, являются: - документ, подтверждающий отсутствие выплаты всех видов пособий по безработице и других выплат безработным – для граждан, имеющих статус безработных; - справка об отсутствии стипендии для граждан до 23 лет, обучающихся в образовательных учреждениях начального, среднего и высшего профессионального образования по очной форме обучения; - документ, подтверждающий принадлежность граждан к категории лиц с отсутствием или ограничением возможности трудоустройства, к которым относятся: - несовершеннолетние граждане дошкольного и школьного возраста, обучающиеся в общеобразовательных учреждениях начального и среднего образования; - лица, содержащиеся под стражей, на период предварительного следствия и судебного разбирательства; - лица, находящиеся на длительном стационарном лечении (на период такого лечения); - лица, находящиеся в розыске, на период до признания его в установленном порядке безвестно отсутствующим или объявления умершим; - матери, осуществляющие уход за ребенком до достижения им трехлетнего возраста, не получающие ежемесячного пособия на период отпуска по уходу за ребенком до достижения им возраста 1,5 лет и ежемесячной компенсационной выплаты гражданам, состоящим в трудовых отношениях на условиях трудового договора и находящимся в отпуске по уходу за ребенком до достижения им 3-летнего возраста; - беременные женщины со сроком беременности не менее 28 недель; - другие документы, подтверждающие отсутствие доходов по объективным обстоятельствам согласно действующему законодательству. 24.6 Документы, содержащие сведения о платежах за жилое помещение и коммунальные услуги, начисленных за последний перед подачей заявления о предоставлении субсидии месяц, и о наличии (отсутствии) задолженности по оплате жилого помещения и коммунальных услуг: а) справки о платежах за жилое помещение и коммунальные услуги, выданные в зависимости от способа управления должностными лицами; б) платежные документы (счета-квитанции, расчетные книжки, счета, квитанции или другие документы). Если заявитель указал в заявлении о предоставлении субсидии в качестве членов своей семьи не всех граждан, зарегистрированных совместно с ним по месту его постоянного жительства, он обязан представить документы, подтверждающие размер вносимой ими платы за содержание и ремонт жилого помещения и коммунальные услуги. 24.8 Копии документов, удостоверяющих принадлежность заявителя и членов его семьи к гражданству Российской Федерации и (или) государства, с которым Российской Федерацией заключен международный договор, в соответствии с которым предусмотрено предоставление субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг: а) паспорт гражданина Российской Федерации; в) документ, заменяющий паспорт гражданина Российской Федерации; в) для детей в возрасте до 14 лет - вкладыш в свидетельство о рождении, подтверждающий наличие у ребенка гражданства Российской Федерации; г) иные документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации подтверждают российское гражданство; д) паспорт гражданина иностранного государства, с которым Российской Федерацией заключен соответствующей международный договор; е) документ, подтверждающий проживание с лицами. ж) иные документы, удостоверяющие гражданство иностранного государства, с которым у Российской Федерации заключен соответствующей международный договор.	Срок для принятия решения о предоставлении государственной услуги или об отказе в её предоставлении, расчета размера государственной услуги и направления (вручения) соответствующего решения заявителю не может превышать 10 рабочих дней с даты получения всех необходимых и надлежащим образом оформленных документов, 30 рабочих дней – при необходимости выяснения обстоятельств и осуществления дополнительных запросов. 62. Государственная услуга предоставляется на 6 месяцев.	1. предоставление субсидий; 2. отказ в выплате субсидий.
2	Отдел социальной защиты населения Елецкого муниципального района Липецкой области	Назначение и выплата ежемесячного пособия молодой малообеспеченной семье, имеющей детей в возрасте от 1,5 до 3 лет	Заявителем может быть один из родителей, с кем проживает ребенок, из малообеспеченной семьи, возраст которого не должен превышать 30 лет (включительно), состоящий в браке, проживающий в Липецкой области, иностранные граждане, имеющие вид на жительство, проживающие в Елецком районе, имеющие детей в возрасте от 1,5 до 3 лет	с органами местного самоуправления, судами, органами ЗАГСа, органами Пенсионного Фонда РФ, органами управления образованием, органами опеки и попечительства, образовательными учреждениями, органами внутренних дел, учреждениями, исполняющими наказание в виде лишения свободы, учреждениями, в которых лица, обязанные уплачивать алименты, находятся под арестом, на принудительном лечении, военными комиссариатами, официальные документы которых представляются для назначения ежемесячного пособия на ребенка.	назначение ежемесячного пособия молодой малообеспеченной семье, имеющей детей в возрасте от 1,5 до 3 лет; отказ в назначении ежемесячного пособия молодой малообеспеченной семье, имеющей детей в возрасте от 1,5 до 3 лет.
3	Отдел социальной защиты населения Елецкого муниципального района Липецкой области	Социальная поддержка отдельных категорий граждан по оплате жилого помещения и коммунальных услуг	-инвалиды ВОВ; - ветераны ВОВ; - ветераны боевых действий; -инвалиды боевых действий; -участники ВОВ, признанные инвалидами; -участники ВОВ; -лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда», признанные инвалидами; -члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников ВОВ и ветеранов боевых действий; -бывшие несовершеннолетние узники фашизма, признанные инвалидами; -бывшие несовершеннолетние узники фашизма; -инвалиды, -семьи, имеющие детей-инвалидов; -инвалиды вследствие Чернобыльской катастрофы; -участники ликвидации последствий Чернобыльской катастрофы в 1986-1987 г.г., участники работ по объекту «Укрытие» в 1988-1990 г.г.; -семьи, в том числе вдовы (вдовцы) умерших участников ликвидации последствий катастрофы на ЧАЭС в 1986-1987 г. г.; -граждане, эвакуированные из зоны отчуждения ЧАЭС; - граждане, занятые на работах в зоне отчуждения; -граждане, получившие лучевую болезнь, другие заболевания, обусловленные воздействием радиации вследствие аварии в 1957 г. на ПО «Маяк» и сбросов радиоактивных отходов в реку Теча; -граждане, ставшие инвалидами вследствие воздействия радиации на ПО «Маяк»; -ликвидаторы аварии на ПО «Маяк»; -граждане, получившие суммарную эффективную дозу облучения свыше 25 сэв вследствие ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне; -граждане из подразделений особого риска; -ветераны труда; -труженики тыла; -реабилитированные лица и лица, пострадавшие от политических репрессий. Представители организаций-поставщиков ЖКУ,	-заявление на реализацию предоставления меры социальной поддержки по оплате ЖКУ по одному основанию (Приложение1); -справка о составе семьи и жилищных условиях; -паспорт; -удостоверение (справка), дающее право на предоставление меры социальной поддержки по оплате ЖКУ и (или) справка федерального учреждения медико-социальной экспертизы (МСЭ, ВТЭК) об установлении инвалидности; -пенсионное удостоверение; -страховое свидетельство обязательного пенсионного страхования; -свидетельство о временной регистрации.	-предоставление, отказ в предоставлении гражданам меры социальной поддержки по оплате ЖКУ; -заключение договоров с последующим возмещением расходов с организациями-поставщиками ЖКУ.
3	Отдел социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района	НАЗНАЧЕНИЕ ЕЖЕМЕСЯЧНОГО ПОСОБИЯ НА РЕБЕНКА	граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, проживающие в Елецком районе, имеющие детей в возрасте до 18 лет, представившие документ, удостоверяющий личность	- органами местного самоуправления, - судами, - органами ЗАГСа, -органами Пенсионного Фонда РФ, -органами управления образованием, -органами опеки и попечительства, -образовательными учреждениями, - органами внутренних дел, -учреждениями, исполняющими наказание в виде лишения свободы, - учреждениями, в которых лица, обязанные уплачивать алименты, находятся под арестом, на принудительном лечении, - военными комиссариатами.
4	отделом социальной защиты населения Елецкого муниципального района Липецкой области	Назначение и выплата ежемесячной денежной выплаты ветеранам труда, труженикам тыла и жертвам политических репрессий	- ветераны труда, после установления им пенсии в соответствии с действующим законодательством; - труженики тыла; - реабилитированные лица после установления им пенсии в соответствии с действующим законодательством или имеющих инвалидность, установленную федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы; - лица, признанные пострадавшими от политических репрессий после установления им пенсии в соответствии с действующим законодательством или имеющих инвалидность, установленную федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы;	-Пенсионным Фондом РФ; - органами местного самоуправления, - другими органами, официальные документы которых представляются для назначения ежемесячной денежной выплаты. - письменное заявление о назначении и способе выплаты ежемесячной денежной выплаты , оформленное согласно приложению 1 к Административному регламенту ; - копия документа, удостоверяющего личность; - копия пенсионного удостоверения (справки о получении пожизненного денежного содержания); - копия документа о праве на меры социальной поддержки.	Срок предоставления государственной услуги не должен превышать 10 календарных дней со дня обращения заявителя	назначение и выплата ежемесячной денежной выплаты ; отказ в назначении ежемесячной денежной выплаты .
5	отделом социальной защиты населения Елецкого муниципального района Липецкой области	Субсидирование процентной ставки по банковским кредитам, полученным в кредитных организациях на территории области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд	- Героям Советского Союза, Героям России, Героям Социалистического Труда, полным кавалерам ордена Славы и полным кавалерам ордена Трудовой Славы; - инвалидам и участникам Великой Отечественной войны; - ветеранам боевых действий; - лицам, награжденным знаком "Жителю блокадного Ленинграда"; - лицам, проработавшим на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, на строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих флотов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог; - членам экипажей судов транспортного флота, интернированных в начале Великой Отечественной войны в портах других государств; - лицам, награжденным орденами или медалями СССР за самоотверженный труд в период Великой Отечественной войны; - инвалидам I, II, III групп, имеющим ограничение трудоспособности соответственно III, II и I степени, детям-инвалидам; - гражданам, подвергшимся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, аварии на производственном объединении "Маяк" и сбросов радиоактивных отходов в реку Теча, ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне, а также гражданам из подразделений особого риска; - бывшим несовершеннолетним узникам фашизма; - ветеранам труда; - ветераны военной службы; - ветераны государственной службы; - труженикам тыла; - реабилитированным лицам и лицам, пострадавшим от политических репрессий; - педагогическим работникам общеобразовательных учреждений. - законные представители (родители, усыновители, опекуны) несовершеннолетних детей-инвалидов в возрасте до 18 лет; - опекуны недееспособных граждан; - представители, действующие в силу полномочий, основанных на доверенности или договоре.	- Пенсионным Фондом Российской Федерации; - банками; - администрациями сельских поселений .	предоставление, отказ в субсидировании процентной ставки по банковским кредитам, полученным в кредитных организациях на территории области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд .
6	администрация Елецкого муниципального района	ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ЗЕМЕЛЬНЫХ УЧАСТКОВ ДЛЯ ЖИЛИЩНОГО СТРОИТЕЛЬСТВА	- граждане Российской Федерации; - иностранные граждане и лица без гражданства; - российские и иностранные юридические лица. 15. От имени физических лиц заявления о предоставлении услуги могут подавать, в частности: - законные представители (родители, усыновители, опекуны) несовершеннолетних в возрасте до 18 лет; - опекуны недееспособных граждан; - представители, действующие в силу полномочий, основанных на доверенности или договоре. 16. От имени юридических лиц заявления о предоставлении услуги могут подавать лица, действующие в соответствии с законом, иными правовыми актами и учредительными документами, без доверенности; представители в силу полномочий, основанных на доверенности или договоре. В предусмотренных законом случаях от имени юридического лица могут действовать его участники. 17. От имени Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований могут действовать органы государственной власти, органы местного самоуправления в рамках компетенции, установленной актами, определяющими статус этих органов.	- заявления; - документа, удостоверяющего личность заявителя; - документов, подтверждающих полномочия представителя правообладателя, в том числе полномочия представителя юридического лица действовать от имени юридического лица; - кадастровой карты (плана) земельного участка (при наличии у заявителя); - учредительных документов; - свидетельства о внесении в ЕГРЮЛ; - свидетельства о постановке на налоговый учет; - протокола уполномоченного органа юридического лица об избрании (назначении) исполнительного органа юридического лица (в 2-х экземплярах: оригинал и копия). - Федеральное агентство кадастра объектов недвижимости Российской Федерации; - Федеральное агентство по управлению федеральным имуществом Российской Федерации; - органы по управлению государственным имуществом; - органы (организации) технического учета и технической инвентаризации; - органы нотариата; - органы опеки и попечительства; - судебные органы.	Общий срок предоставления услуги не должен превышать 90 дней со дня подачи заявления о предоставлении услуги.	Выдача правоустанавливающего документа на земельный участок Отказ в выдаче правоустанавливающего документа на земельный участок
7	Назначение ежемесячной денежной выплаты на проезд в автомобильном транспорте межмуниципального сообщения учащимся муниципальных общеобразовательных учреждений, учреждений начального профессионального образования и студентам очной формы обучения учреждений среднего и высшего профессионального образования из малообеспеченных семей
8	Прием документов для осуществления ежегодной денежной выплаты гражданам, награжденным нагрудным знаком «Почетный донор России» или «Почетный донор СССР»
9	Прием документов для выплаты пособия на погребение умершего, если умерший не работал и не являлся пенсионером, а также в случае рождения мертвого ребенка по истечении 196 дней беременности
10	отделом социальной защиты населения администрации Елецкого муниципального района Липецкой области	Прием документов для осуществления 50 % компенсации страховых премий по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств	инвалиды, получившие транспортные средства через органы социальной защиты населения, проживающие на территории Елецкого муниципального района. -законные представители (родители, усыновители, опекуны) несовершеннолетних детей-инвалидов в возрасте до 18 лет; -опекуны недееспособных граждан; -представители, действующие в силу полномочий, основанных на доверенности или договоре.	- заявление о назначении 50% компенсации ; - копию документа, удостоверяющего личность; - копию страхового полиса обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства; - копия квитанции об уплате страховой премии по договору; - копия паспорта транспортного средства, выписанного на имя инвалида или законного представителя ребенка-инвалида.	прием документов на 50 % компенсацию страховых премий по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств
11	архивным отделом Елецкого муниципального района Липецкой области	Консультирование о местах хранения архивных документов по личному составу, основной деятельности хранящихся, в государственных, муниципальных и ведомственных архивах Российской Федерации, Липецкой области, ближнего зарубежья	физические и юридические лица, имеющие право на получение информации в соответствии с законодательством Российской Федерации	-заявление, -наличие паспорта или документа заменяющего его, -трудовая книжка или ее копия, -доверенность, оформленная нотариально, в случае, если заявитель действует через третье лицо. Государственным архивом Липецкой области, 2) Государственным архивом Липецкой области по личному составу, 3) Центром документации новейшей истории, муниципальными архивами Липецкой области, 4) Пенсионным фондом РФ по г. Елец и Елецкому району, 5) ведомственными архивами, 6) органами местного самоуправления сельских поселений	1) предоставление архивной выписки (приложение 1), которая является официально заверенным дословным воспроизведением части текста документа, относящегося к определенному вопросу, факту или лицу; 2) предоставление архивной копии (приложение 2) – официально заверенного дословного воспроизведения всего текста документа машинописным, фото, ксерокопированием или другим способом; 3) предоставление архивной справки (приложение 3) – справка, официально заверенная, имеющая юридическую силу и содержащая подтверждение об имеющихся в документах архива сведениях, относящихся к предмету запроса, с указанием поисковых данных документа; 4) принятие решения об отказе в предоставлении консультации и выдача заявителю уведомления об отказе в предоставлении консультации о местах хранения архивных документов по личному составу, основной деятельности хранящихся, в государственных, муниципальных и ведомственных архивах Российской Федерации, Липецкой области, ближнего зарубежья.
13	Отдел ЗАГС Елецкого района Липецкой области	выдача справок, подтверждающих факт государственной регистрации актов гражданского состояния	- лицу, в отношении которого была составлена запись акта гражданского состояния; - родственнику умершего или другому заинтересованному лицу в случае, если лицо, в отношении которого была составлена ранее запись акта гражданского состояния, умерло; - родителям (лицам, их заменяющим) или представителю органа опеки и попечительства в случае, если лицо, в отношении которого была составлена запись акта о рождении, не достигло ко дню выдачи справки совершеннолетия; - иному лицу в случае представления нотариально удостоверенной доверенности от лица, имеющего право на получение справки, подтверждающего факт государственной регистрации акта гражданского состояния. - родителям (одному из родителей) ребенка, в отношении которого они лишены родительских прав или ограничены в родительских правах; - лицам, расторгнувшим брак, и лицам, брак которых признан недействительным;	заявления о выдаче справок, подтверждающих факт государственной регистрации актов гражданского состояния; - документ, удостоверяющий личность (предъявляется); - доверенность лица, имеющего право на получение документа, подтверждающего факт государственной регистрации акта гражданского состояния (предъявляется); - свидетельство о смерти лица, в отношении которого была составлена запись акта гражданского состояния (предъявляется); - свидетельства о рождении для подтверждения родственных отношений (предъявляются); - доверенность от органов опеки и попечительства (снимается копия); - удостоверение установленного образца для освобождения от уплаты государственной пошлины (предъявляется).	в день обращения	- выдача справок подтверждающих факт государственной регистрации актов гражданского состояния; - отказ в выдаче справок, подтверждающих факт государственной регистрации актов гражданского состояния.

ПРИЛОЖЕНИЕ 15. Проект информационной брошюры о МФЦ Елецкого муниципального района